原標題：客服行業迎來智能變革
近日，2015中國企業服務峰會落下帷幕。網絡安全、聚合支付、公路貨運等行業眾多參展商參會。圖為參展商與客戶交流。 本報記者 李 景攝
近日，由創業邦主辦的“創業邦100未來領袖峰會暨2015創業邦年會”在北京舉行，眾多高新技術服務商、創業者參展了本次峰會。參展商中，智能客服類企業的展臺前擠滿了咨詢者。從咨詢的熱烈程度中不難發現，智能客服是企業既感興趣又急需的現代服務項目。
相比傳統客服，智能客服智能在哪？“智齒客服”品牌經理王潤給《經濟日報》記者舉例：“在為樂視網做智慧客服之前，每逢該網站產品做活動，客服電話和在線咨詢系統就會陷入幾乎癱瘓的境地，有限的人力資源滿足不了龐大的電話咨詢和在線問答需求。而智能客服就可以利用人工智能應答和大數據分析，最大限度地提高工作效率、精準服務，減少人工客服的壓力”。
王潤介紹，以該公司為樂視網設計的智能客服項目為例，普通客戶可以通過微博、微信、web端、app等各種渠道咨詢問題，其自然語言理解技術和知識庫，會自動匹配問題并給出相應答案，機器人在大量學習之后還會分析標準問題中還有哪些可能的問法，隨著學習過程增多問答會越來越準。
“事實上，智能客服也不可能完全替代人工，它的目的是節省人力，并盡可能精準應答。”佳信客服市場總監房云淡表示，一旦智能客服咨詢過程中遇到需要人工解答的問題，智能客服就要通過切換，由后臺客服機器人輔助工作人員進行回復。但智能客服的好處是可以利用對重復問題的學習記憶進行快速回答，對咨詢中的錯誤語法和字詞進行模糊處理等等。
“智能客服的精準程度在于知識庫。”房云淡告訴記者，目前，市場上的智能客服系統核心技術和服務功能差異并不大，系統的智能性、穩定性尤為關鍵。“可以預見的是，智能客服會給傳統客服帶來變革。但怎樣研發出更智能、更穩定的語音和在線回復應用；怎樣結合機器人，實現智能對話和聯網搜索，迅速回應客戶需求，是智能客服更進一步的關鍵。”房云淡說。