江蘇南京市地方標(biāo)準(zhǔn)《12365舉報申(投)訴處置操作指南》(DB3201/T 231-2014)(以下簡稱《指南》)7月14日起正式實施。《指南》由南京市質(zhì)監(jiān)局12365舉報投訴中心主導(dǎo)制定。《指南》從規(guī)范舉報、申訴、投訴的概念入手，分類規(guī)范舉報、申訴、投訴處置流程，全面統(tǒng)一文書格式，建立了有效處置舉報、申訴、投訴的3大模型，并將現(xiàn)行法律規(guī)章的有關(guān)要求和依法行政理念融入其中，形成了舉報申(投)訴處置的安全模式。

　　據(jù)了解，南京12365舉報投訴中心自2007年組建，歸口管理市長信箱、局長信箱、市政府12345、市政府122等13個渠道來源的投訴、舉報、申訴、咨詢等社會公眾訴求。該中心成立以來共登記處理社會訴求65496件，其中投訴舉報、產(chǎn)品質(zhì)量申訴6543件，總體受理量約占全省12365總受量的1/3，在江蘇省13個地市12365熱線中居于首位。2011年起，南京市質(zhì)監(jiān)局民生訴求工作連續(xù)3年被南京市委、市政府表彰為市12345政府服務(wù)呼叫熱線群眾訴求辦理工作先進(jìn)單位，2013年在江蘇省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)舉報投訴工作績效首次考核中位居第一。

　　南京市質(zhì)監(jiān)局12365舉報投訴中心在舉報申(投)訴的規(guī)范處置上積累了大量的一線案例和豐富經(jīng)驗，為制定標(biāo)準(zhǔn)提供了可靠的實踐基礎(chǔ)。根據(jù)消費者投訴比較集中的單位和問題，南京12365先后約談了中石油、中石化、衛(wèi)崗、肯德基、麥當(dāng)勞、新百、雪花啤酒、雨潤、克麗絲汀等15家大中型企業(yè)，采取與企業(yè)負(fù)責(zé)人直接溝通的方式，通報消費者階段性投訴的集中性問題，幫助企業(yè)分析原因，督促企業(yè)整改，落實產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任，要求企業(yè)認(rèn)真對待每一件投訴，用規(guī)范和誠信贏得消費者的認(rèn)可。其中雪花啤酒為了解決多次投訴中提到的質(zhì)量問題，2012年投入1780萬元改造升級設(shè)備，取得了較好的效果，為快速有效解決消費投訴開辟了綠色通道。

　　南京市質(zhì)監(jiān)局還根據(jù)12365對投訴熱點問題進(jìn)行歸納和分析，將歷年舉報投訴集中的食品企業(yè)納入食品專項監(jiān)督抽檢計劃；針對突出的集貿(mào)市場鬼秤問題開展為期3年的集貿(mào)市場計量專項整治，推進(jìn)源頭管理。

　　在南京市質(zhì)監(jiān)局，“舉報投訴工單就是局黨組的指令”，該局從機(jī)構(gòu)建設(shè)、制度完善、數(shù)據(jù)分析、品牌宣傳和標(biāo)準(zhǔn)制定5個方面推進(jìn)舉報投訴工作，同時在社區(qū)街道設(shè)立39個12365質(zhì)量維權(quán)站，形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動的12365舉報投訴網(wǎng)絡(luò)。

　　南京市質(zhì)監(jiān)局應(yīng)急管理辦公室主任許金云告訴記者，制定《指南》標(biāo)準(zhǔn)化文本有4大好處：有助于加強(qiáng)作業(yè)指導(dǎo)，提高舉報投訴工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和法治意識，加快舉報投訴工作人員調(diào)整的培訓(xùn)速度；有助于整體規(guī)范提高，全面落實各項政策法規(guī)關(guān)于舉報投訴工作的要求，防范舉報投訴工作人員因超時、違規(guī)等行為帶來的職業(yè)風(fēng)險；有助于提高舉報投訴的總體處理速度和處理質(zhì)量，提高全系統(tǒng)舉報投訴工作效能；對于社會公眾來說，其訴求可以得到質(zhì)監(jiān)部門依法規(guī)范的處置，充分保障社會公眾的合法權(quán)益，維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序。

　　“有了工作標(biāo)準(zhǔn)后，我們將不斷努力，始終秉承‘服務(wù)有起點，滿意無終點’的工作理念，繼續(xù)推進(jìn)12365工作，更好地服務(wù)社會、企業(yè)和消費者。”許金云如是說。

　　□ 本報記者 蔡美萍