近年來，伴隨著我國民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤一直居高不下。但是，由于航班延誤后的處理機制不完善、不到位，其所造成的負面影響危害甚多，不僅容易引發(fā)大量糾紛和沖突，還會造成嚴重的經(jīng)濟損失。
就目前而言，我國航班延誤處理機制的不完善、不到位主要表現(xiàn)在：一是權責不明，導致處理規(guī)則不明、權利界限模糊。如2004年國家民航局曾發(fā)布《民航局開展保障航班正常和大面積航班延誤應急處置專項整治工作方案》，其中明確要求航空公司對被延誤乘客進行補償。由于方案并未規(guī)定賠償標準，航空公司往往采取“多鬧多賠”的應對措施，變相鼓勵了乘客在遭遇航班延誤后鬧事；二是信息發(fā)布不對稱、不及時，旅客知情權、選擇權無法保障；三是航班延誤后續(xù)服務缺失，主要包括安撫服務不到位，賠償不及時甚至缺失等；四是缺乏懲戒和監(jiān)管機制，對于航空公司故意不賠償和旅客違規(guī)行為都缺乏明確有效的懲戒機制，對于旅客權益的保障缺乏監(jiān)督手段和合理的投訴渠道。
鑒此，特提出以下建議：
完善法律法規(guī)，出臺航班延誤處置辦法。清晰界定在航班合理和不合理延誤的情況下，航空公司和旅客自身應該承擔的責任和義務；明確不合理延誤狀態(tài)下乘運人的賠償范圍、賠償方式、賠償標準和責任限制。
建立公開透明的信息發(fā)布和查詢系統(tǒng)。一方面，機場在運行指揮中心設有空管、航空公司、配保、機務、地服等專員席位，在航班延誤等緊急情況發(fā)生時，各部門可以協(xié)同處置，提高工作效率，及時發(fā)布航班延誤信息。另一方面，由民航總局建立相應的旅客航班及各機場進出港流量信息查詢官方服務系統(tǒng)，創(chuàng)新發(fā)布方式，充分利用微博、微信、短信、網(wǎng)絡等渠道，使延誤航班的航班號、航班代碼、預計起飛時刻、延誤原因等動態(tài)信息均可實時查詢。
提高服務質(zhì)量、建立航班延誤后的現(xiàn)場安撫機制。在發(fā)生航班延誤后，第一時間發(fā)布信息、第一時間人員到位、第一時間提供服務。同時，完善餐飲、住宿、交通等輔助工作，避免出現(xiàn)無法安置或差異服務等影響乘客情緒的因素出現(xiàn)。
創(chuàng)新形式，引入獨立的第三方監(jiān)管機制。第三方機構獨立于航空公司和旅客之外，其一負責發(fā)布航班延誤信息，并對發(fā)布的信息負責；其二承擔監(jiān)督責任，對于航空公司和旅客的權責、義務進行監(jiān)督，接受旅客投訴，監(jiān)督航空公司行為是否符合規(guī)范；其三行使懲戒權利，對于旅客中故意擾亂機場秩序、危害群眾利益的，可聯(lián)合公安部門進行打擊；對于航空公司違反合約的，也有權依法采取措施，保障旅客權益。