網(wǎng)購(gòu)家具，在帶來便利的同時(shí)，也給消費(fèi)者帶來了不小的困擾。最常見的是家具不能送貨入戶，一旦入戶就要收取上門費(fèi)、上樓費(fèi)；此外，還有家具組裝問題，自行組裝不易，要求送貨工人組裝還要收取組裝費(fèi)。當(dāng)然，最嚴(yán)重的當(dāng)屬家具質(zhì)量問題：實(shí)物與圖片款式不符、材質(zhì)不對(duì)、甲醛超標(biāo)……怪不得曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買家具的陳先生在看到實(shí)物后直呼“后悔”，并決定以后不會(huì)再網(wǎng)購(gòu)家具了。
住北京海淀區(qū)的陳先生給記者展示了他網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)四門大衣柜，衣柜為推拉式門，而一側(cè)的推拉門已經(jīng)掉下，斜靠在衣柜上。“這個(gè)門已經(jīng)掉了好幾次了，裝了掉，掉了裝，實(shí)在沒辦法，干脆就不裝了。正在考慮從新買個(gè)衣柜。”
陳先生告訴記者，這款四門衣柜買了有一年左右的時(shí)間，價(jià)格在4000多元。“比實(shí)體店便宜了一半還多，我這款是橡木材質(zhì)的，實(shí)體店類似的款大概在一兩萬元左右。”陳先生說，出于價(jià)格因素以及網(wǎng)上宣稱的環(huán)保材質(zhì)，他沒有考慮太多就下單了。不過，麻煩也隨之而來。
“首先是收貨。大部分網(wǎng)購(gòu)家具需要自己到物流集散地提貨。”陳先生表示，買家自己提貨其實(shí)增加了許多成本，找貨車或者搬家公司都是一筆不小的開支。而記者也了解到，大部分家具的網(wǎng)店也可以送貨到家，但是要收取一部分費(fèi)用。比如，送貨到北京，自提的送貨費(fèi)是100元到300元，送到家門口200元起，還有的需要付上樓費(fèi)、安裝費(fèi)等費(fèi)用。
實(shí)際上，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)品，除了一二線的大城市外都需要顧客自行提貨。雖然有很多網(wǎng)絡(luò)商家在顯眼的地方，標(biāo)注著包郵，但實(shí)際上有些包郵只是商家的營(yíng)銷噱頭。很多買家以為包郵是送貨上門，其實(shí)包郵只是將家具送到當(dāng)?shù)氐奈锪鼽c(diǎn)，有的消費(fèi)者沒有弄清楚情況，自己成了搬運(yùn)工，無形中增加了時(shí)間和現(xiàn)金成本。
由于家具都是大件貨物，而且易碎，郵寄的價(jià)格相當(dāng)高昂，幾乎等同于物品價(jià)格。一些不包郵的家居產(chǎn)品，一般運(yùn)費(fèi)都特別高。一件499元的燈飾，運(yùn)輸價(jià)格就在100元左右。有這樣遭遇的還有北京的肖女士，她對(duì)記者說，她在今年網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)乳膠床墊，賣家發(fā)貨后半個(gè)月也沒收到，她隨即查詢物流公司。物流公司卻告訴她，床墊的確在這里，但由于最近公司沒有大型車輛，而讓肖女士自己去提貨。“就是怕讓自提，所以我已經(jīng)專門付了送貨上門的費(fèi)用，而且兩米長(zhǎng)的床墊我也沒那么大的車去拉。”無奈之下，肖女士只得對(duì)賣家表示，如不送貨上門就退貨，最終賣家在肖女士的催促之下，床墊總算是送到了。
安裝售后難——產(chǎn)品到家只是“半成品”
“其次是安裝問題。”記者在電商看到，大部分家具是送貨后進(jìn)行組裝的，對(duì)于專業(yè)人士來說，安裝不成問題，但對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，安裝不但是力氣活更是技術(shù)活。家居行業(yè)中有“三分產(chǎn)品，七分送貨、安裝”的說法，但是很多沒有資質(zhì)的網(wǎng)店并不承諾送貨、安裝以及售后服務(wù)。
“為了便于安裝這款衣柜，我還特意花50元購(gòu)買了相關(guān)的工具、螺絲釘?shù)刃〔考?rdquo;陳先生告訴記者，在安裝衣柜時(shí)他還特意叫了一個(gè)年輕小伙子，兩個(gè)人安裝這個(gè)四門衣柜足足花了兩個(gè)全天的時(shí)間才差不多裝完。“每天都是從早上8點(diǎn)開始，到晚上7、8點(diǎn)鐘。”
“好不容易安上了，使了沒兩天，門就掉了。”陳先生認(rèn)為，自己的安裝肯定不如專業(yè)人士，再認(rèn)真肯定也有瑕疵。“你看我這柜門，除了質(zhì)量問題跟安裝也有關(guān)系。”網(wǎng)購(gòu)家具確實(shí)很便宜不假，但家具組裝很麻煩，不如實(shí)體店的一步到位。網(wǎng)上的絕大部分商家都不提供所售家具的安裝服務(wù)，只配備了安裝說明書，消費(fèi)者只能自己動(dòng)手組裝，而大部分網(wǎng)購(gòu)的家具沒有售后保障卡，一旦出問題，就得消費(fèi)者買單。
盡管不少企業(yè)聲稱在7天之內(nèi)或一個(gè)月內(nèi)，如果產(chǎn)品有問題，無條件退換貨，但由于手續(xù)繁瑣、往返運(yùn)輸費(fèi)等問題，許多消費(fèi)者都表示“小問題能不換就不換了，太麻煩”。
目前消費(fèi)者如果選擇在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買家具產(chǎn)品，也僅僅可以在網(wǎng)絡(luò)上支付，然后消費(fèi)者依舊要親自尋找合適的裝修工人負(fù)責(zé)后期安裝和維護(hù)，撇開了與經(jīng)銷商銷售顧問砍價(jià)以及簽后期服務(wù)合同，看似網(wǎng)購(gòu)便宜，但實(shí)際上，產(chǎn)品到家之后，只是一個(gè)“半成品”，消費(fèi)者還需要一個(gè)過程才能最終的享受到產(chǎn)品帶來的效果。
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保質(zhì)保量難——靠低價(jià)吸引消費(fèi)者
“最重要的問題其實(shí)還是質(zhì)量。”陳先生說，購(gòu)買衣柜時(shí)廠家宣稱使用的是環(huán)保材料，但買回家后發(fā)現(xiàn)，味道很重，散了半年多還是不行，“放衣柜的屋子不敢住人，三口人只好縮在一間臥室住了小一年。”跟賣家溝通后，賣家又不承認(rèn)是自己的產(chǎn)品問題。
記者看到，電商銷售的家具既有知名品牌的產(chǎn)品也有不知名的一些小企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，擁有線下體驗(yàn)館的家具電商更是少數(shù)，無法滿足消費(fèi)者需求。云南省室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)工程師唐遠(yuǎn)志指出，網(wǎng)購(gòu)家具與實(shí)體店不相同，網(wǎng)上買家具看不到實(shí)物，消費(fèi)者只能通過店鋪信用、文字描述、圖片信息、購(gòu)買評(píng)價(jià)等主觀識(shí)別進(jìn)行判斷，因此極易發(fā)生照片與實(shí)物不相符、貨不對(duì)板的情況。
資深電子商務(wù)人士分析認(rèn)為，網(wǎng)上監(jiān)管缺失在家裝建材產(chǎn)品將被無限放大。據(jù)了解，現(xiàn)有網(wǎng)上商家大部分靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，所以在價(jià)格低廉的情況下，就有可能出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況。
此外，各大電商平臺(tái)并不具備抽檢產(chǎn)品的能力，只能對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解，況且消費(fèi)者本身不具備判斷產(chǎn)品質(zhì)量的專業(yè)能力，例如家具甲醛含量是否超標(biāo)，消費(fèi)者或?qū)⑼对V無門。
“最好選有線下實(shí)體店的商家，這樣既可以享受到網(wǎng)購(gòu)的優(yōu)惠價(jià)格，又可以到線下親自挑選家裝建材的款式、顏色和材質(zhì)，還可以親臨現(xiàn)場(chǎng)感受服務(wù)。”成都某建材品牌店的劉經(jīng)理說道。
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網(wǎng)購(gòu)家具投訴多
數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”家居企業(yè)收獲了不俗的成績(jī)，不過，隨著購(gòu)物狂歡的結(jié)束，“雙11”后遺癥也開始發(fā)作。媒體數(shù)字顯示，“雙11”家居用品網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡势叱伞?/p>
在廣東佛山，“雙十一”之后第一周的投訴量已超去年全年投訴量的3倍。分行業(yè)看，家具、家用電器、建材等成為網(wǎng)購(gòu)?fù)对V重災(zāi)區(qū)。而今年1至7月的佛山網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中，家具、家電、建材三類的網(wǎng)絡(luò)交易投訴量已占網(wǎng)絡(luò)交易投訴總量的83.5%。