去年在網(wǎng)上買(mǎi)到的假酒至今退不了貨,江北區(qū)的王華(化名)為此非常郁悶。“市消委會(huì)已經(jīng)鑒定酒為假貨,賣(mài)家卻仍要求重新鑒定后才能退貨,但時(shí)至今日他們都沒(méi)有派人過(guò)來(lái)。”王華說(shuō)。
隨著網(wǎng)購(gòu)成為消費(fèi)主流,和王華一樣遭遇網(wǎng)購(gòu)糾紛的市民也越來(lái)越多。據(jù)了解,2013年,市消委會(huì)受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案件只有32件,但2014年這一數(shù)字猛增到559件。然而,由于地域管轄限制、經(jīng)營(yíng)主體不統(tǒng)一等原因,消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)維權(quán)仍困難重重。
我市網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量猛增
本月初,上班族郭某在一家網(wǎng)上電子專賣(mài)店看中一款手機(jī),標(biāo)價(jià)1080元。一番討價(jià)還價(jià)后,郭某以700元買(mǎi)下,賣(mài)家承諾可保修一年。使用一周后,郭某發(fā)現(xiàn)手機(jī)有突然黑屏、部分按鍵失靈等問(wèn)題。賣(mài)家答應(yīng)進(jìn)行維修,但寄手機(jī)的20元運(yùn)費(fèi)須由郭某自理。“剛買(mǎi)的手機(jī)就有問(wèn)題,根本沒(méi)出保修期,憑什么郵費(fèi)由我出?”無(wú)奈,郭某只得向市消委會(huì)投訴。
市消委會(huì)投訴部主任喻軍介紹,2014年市消委會(huì)受理的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案件中,以假亂真、以次充好等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,售后服務(wù)不到位和虛假宣傳,是投訴的熱點(diǎn)。
網(wǎng)購(gòu)異地維權(quán)難
一方面網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量猛增,另一方面卻是消費(fèi)者維權(quán)非常困難。
據(jù)市消委會(huì)提供的資料顯示,去年我市559件網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案件中,消費(fèi)者普遍經(jīng)歷了1個(gè)月以上的漫長(zhǎng)等待才得以解決。
網(wǎng)購(gòu)維權(quán)為何如此之難?“買(mǎi)家與賣(mài)家不在同一省份,雖然全國(guó)消委系統(tǒng)有一套異地協(xié)助的機(jī)制,但由于地域管轄限制,真正實(shí)施起來(lái)仍耗時(shí)耗力。”喻軍認(rèn)為,這是造成網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的一大原因。
另一個(gè)原因,是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新《消法》)在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)中適用的是“經(jīng)營(yíng)者為具有合法經(jīng)營(yíng)主體資格(取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照)的個(gè)體戶和企業(yè)”,而不少網(wǎng)上賣(mài)家都是自然人,消費(fèi)者投訴這類個(gè)人網(wǎng)店,消委會(huì)也沒(méi)法受理。
如何破解維權(quán)難題?
國(guó)家工商總局新近頒布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,將于今年3月15日正式施行,《辦法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者退貨、更換和修理等合法要求的行為進(jìn)行了明確界定。
重慶煒林律師事務(wù)所律師熊柏林認(rèn)為,此舉是對(duì)新《消法》相關(guān)規(guī)定的細(xì)化,為網(wǎng)購(gòu)維權(quán)提供了更有力的依據(jù),“但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”他說(shuō),大量無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的個(gè)人網(wǎng)店如果得不到規(guī)范,仍無(wú)法根本改變網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的現(xiàn)狀。因此,除了立法規(guī)范,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)必須有所作為,如嚴(yán)格設(shè)置準(zhǔn)入條件、制定完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制等。
市消委會(huì)提醒市民,在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中應(yīng)保留證據(jù),在投訴時(shí)應(yīng)提供相關(guān)證據(jù),特別注意保留網(wǎng)址、平臺(tái)名稱、店鋪名稱、訂單號(hào)、發(fā)票(收據(jù))、收貨時(shí)的情況等證據(jù),以便消費(fèi)糾紛得到快速解決。在程序維權(quán)方面,消費(fèi)者可直接聯(lián)系商家,或者要求該商家所屬的電商平臺(tái)介入處理,還可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織及相關(guān)行政部門(mén)投訴或舉報(bào)。