據(jù)商務部發(fā)布的信息，2014年國內消費市場全年實現(xiàn)社會消費品零售總額26.2萬億元，其中電子商務交易額（包括B2B和網(wǎng)絡零售）約13萬億元，這意味著電子商務業(yè)務已占消費品零售業(yè)半壁江山。10多年前，電商網(wǎng)購呱呱墜地，今天卻已成為完整的商業(yè)模式，網(wǎng)購成了買賣的新常態(tài)。然而，畢竟電商網(wǎng)購的發(fā)展年限不長，還有很多需要完善的地方。消費者希望，買到的商品能夠更放心，網(wǎng)購的體驗能夠更愉悅；一些商業(yè)和法律方面的人士也希望，能夠根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特性，制定專門的法律法規(guī)，促進網(wǎng)購健康發(fā)展。解放日報社會調查中心對網(wǎng)購始終非常關注，2012年8、9月份曾與QQsurvey中國在線合作，調查刊發(fā)了 《實體大鱷布局網(wǎng)店 中年網(wǎng)民步入網(wǎng)購/中國網(wǎng)購環(huán)境優(yōu)化可以預期》、《質量問題最揪心 價格大戰(zhàn)不靠譜》兩份報告，今天，解放日報社會調查中心再度與QQsurvey中國在線合作，進行“新常態(tài)下的網(wǎng)購，如何提高質量，提升用戶體驗”的調查。
本次調查主要采用在線方式，在上海、北京、廣州各選取1000個樣本，在其他城市選取了500個樣本；男女性別為1：1；受訪者的個人月收入從5000元（含5000元以下）到20000元以上，分為5個層次；同時，對受訪者的年齡也進行了合理的分配。所有的受訪者均為網(wǎng)購者。
本次調查顯示：有超過六成的受訪者對網(wǎng)購的總體感覺滿意，但相比較2012年，下降近10個百分點；受訪者網(wǎng)購的三大痛點依次是，商品和描述不符，商品質量差，買到假冒商品；特別值得注意的是，有近6成受訪者明確表示自己買到過假貨。
網(wǎng)購額度上升 滿意程度下降
提示：電商交易占消費品零售總額五成
網(wǎng)購滿意度相比2年前降約兩成
網(wǎng)購已經(jīng)成為中國商業(yè)的新常態(tài)。本次調查顯示，在有網(wǎng)購經(jīng)歷的受訪者中，有76.1%的表示自己經(jīng)常網(wǎng)購，并且把網(wǎng)購作為主要的購物方式，這個數(shù)據(jù)比2012年本報的調查增加了10個百分點。
國家統(tǒng)計局最新的統(tǒng)計表明：2014年全年，社會消費品零售總額262394億元，其中電子商務交易額（包括B2B和網(wǎng)絡零售）達到約13萬億元。這意味著電子商務業(yè)務已占消費品零售業(yè)的半壁江山。
值得關注的是，2014年的社會消費品零售總額的同比名義增長12.0%，實際增長10.9%，而根據(jù)商務部電子商務司測算，2014年電子商務交易額(包括B2B和網(wǎng)絡零售)同比增長25%。商務部監(jiān)測的5000家重點零售企業(yè)中，網(wǎng)絡零售增長33.2%，比上年加快1.3個百分點。專業(yè)店、超市和百貨店分別增長5.8%、5.5%和4.1%，比上年分別回落1.7、2.8和6.2個百分點； 購物中心雖增長7.7%，但也比上年放緩4.5個百分點。
在總量增長10%的狀態(tài)下，電商交易額的增量明顯，蠶食的是傳統(tǒng)商業(yè)銷售額度。在電商沖擊下，曾經(jīng)創(chuàng)造出城市綜合體模式的萬達系也悄然調整應對。《第一財經(jīng)日報》 報道，萬達系目前打算對商業(yè)板塊的業(yè)態(tài)做整體調整，將經(jīng)營不佳的三、四線城市的部分萬達百貨關閉，騰出空間來重新引入餐飲、體驗式業(yè)態(tài)等吸引人氣的商鋪。
電商網(wǎng)購將“顛覆”商業(yè)模式，多年前的一語今日已成現(xiàn)實。然而，當電商網(wǎng)購成為購物新常態(tài)的同時，網(wǎng)購在受訪者心目中的體驗感受卻有所不同。
調查顯示：在2012年的調查中，有超8成的受訪者對網(wǎng)購的總體評價為滿意和很滿意，而本次調查只有超6成的受訪者有這樣的感受，下降接近2成；而表示不滿意和很不滿意的，本次調查與2012年相比，增加1.2倍。（見表1）
有受訪者表示：“網(wǎng)購已經(jīng)是我們生活的一部分，電商再也不是一個服務于少數(shù)人的體驗場，應該在爆發(fā)式成長的時候，逐步完善這個體系了。不能光顧壯大，不顧質量。”
網(wǎng)購痛點多多 假貨仍然不少
提示：貨不對板、質量差、假貨為三大痛點
四成受訪者感覺網(wǎng)購假貨有所增加
那么，受訪者的感受為什么沒有隨著電商網(wǎng)購發(fā)展成熟而有所改善呢？
本次調查顯示，商品與描述不符，商品質量差和買到假冒商品是受訪者的最痛；2012年的調查顯示，受訪者最不滿的是，商品質量差、物流配送問題多，商品與描述不符。
兩者比較，物流的進步最明顯，而受訪者買到假貨不滿的，從21.2%上升到28.8%； 對于售后客服的不滿從19.5%上升到28.0%。（見表2）
換句話說，經(jīng)歷了近3年，受訪者對于電商網(wǎng)購感受，除了物流的進步比較明顯外，其他困擾受訪者的問題沒有明顯緩解。
受訪者認為的商品與描述不符的現(xiàn)象，其中還包含受訪者無法確認是不是真的品牌商品。在回答“您網(wǎng)購中有無買到假貨”這個問題時，有57.8%的受訪者表示，買到過假貨；有21.5%的受訪者表示沒有買到過假貨；有20.7%的受訪者表示不清楚自己買的是不是假貨。
值得引起重視的是，在回答“目前網(wǎng)購假貨比過去增加還是減少”這個問題時，有40.8%的受訪者認為是增加了，位列第一；有20.1%的受訪者表示不知道，位列第二；認為無變化的受訪者為19.9%；認為減少的為19.2%。
網(wǎng)購優(yōu)勢明顯 便捷無可替代
提示：價格是最吸引人的購買要素
不投訴是因為投訴成本太高
顯然，電商網(wǎng)購的發(fā)展和受訪者感受存在一個悖論，一方面，受訪者不斷抱怨網(wǎng)購的不如意；另一方面，網(wǎng)購的量不斷增加，不斷滲透到日常民眾的生活里。那么，是什么讓受訪者不斷抱怨、不斷網(wǎng)購呢？
首先，網(wǎng)購的便捷是無可替代的優(yōu)勢，所謂躺在床上，購遍五湖四海；其次，伴隨電商網(wǎng)購而來的是物流的無所不在，讓這個便捷成為可能；第三，網(wǎng)購的支付方式安全可靠；第四，電商網(wǎng)購的競爭日趨激烈，刷流量、刷信譽、刷用戶的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式，使得價格戰(zhàn)的廝殺刀刀見血。
調查顯示：有31.0%的受訪者表示，自己是被便宜的價格吸引，買到了假貨；有28.0%的受訪者表示，自己是被商家的招牌和信譽度忽悠，買到假貨的；有25.1%的受訪者表示，自己是被電商賣家的廣告迷惑，買到劣質商品，這也是商品與描述不符的最好說明；有14.9%的受訪者認為C2C可能售假，而B2B等商家不會賣假，結果發(fā)現(xiàn)自己太天真；還有14.5%的受訪者坦言，知道有些商品可能是假貨，但價格絕對有誘惑，何況未必看得出真假，有些人把這種現(xiàn)象稱為“知假買假”；有兩成的受訪者表示自己不知道買的是真貨還是假貨。
悖論還在繼續(xù)。買到假貨或者不滿意的商品，受訪者的態(tài)度是什么呢？有39.1%的受訪者表示，忍了，從此不上這家店；有18.8%的受訪者表示，會投訴，但不抱任何希望能夠解決問題。以上兩者，可謂惹不起我就躲遠點，或者叫用腳投票。有29.2%的受訪者表示，投訴以后，得到退款，或者換到滿意的商品；有4.3%的受訪者表示，投訴以后，換來的商品依舊不滿意；有8.9%的受訪者表示，投訴以后，根本就沒有任何回音。（見表3）
調查表明：在遭遇網(wǎng)購不滿意情況以后，85%的受訪者表示會繼續(xù)網(wǎng)購； 有13%的受訪者表示會具體情況具體分析；只有2%的受訪者表示從此選擇線下購物。
監(jiān)管不能缺席 平臺必須作為
提示：超六成受訪者認為監(jiān)管應與時俱進
超四成受訪者希望平臺要有所作為輿論對假貨的聲討從來是不遺余力的，網(wǎng)購的爆發(fā)式增長，不能抹去那些低價、而質量不怎么樣的商品的功績，也有不少小賣家野蠻生長時候的那些不規(guī)范所帶來的繁榮。同樣，當風起于青萍之末的時候，監(jiān)管其實是很難做到的，規(guī)范也是一種奢望。但是，今天，受訪者不希望電商網(wǎng)購依舊是“草根”的野蠻生長方式。
調查顯示：受訪者在回答“電商、網(wǎng)購假貨屢禁不絕的原因是什么”這個問題時，有64.8%的受訪者認為，首先是監(jiān)管措施不夠與時俱進； 其次是有45.0%的受訪者認為，平臺不管真假，助長假貨銷售。有43.3%的受訪者認為，某些電商賣家利欲熏心，知假賣假；有42.1%的受訪者認為，是買家貪圖便宜，不辨真假；有29.2%的受訪者認為，電商處于發(fā)展初期，野蠻生長不成熟。
值得注意的是，受訪者并沒有把銷售假冒偽劣商品的第一原因歸結于商戶。顯然，受訪者希望監(jiān)管方和平臺方承擔起電商網(wǎng)購的治理責任。就電商平臺方而言，一方面存在個別知假賣假的現(xiàn)象，一方面也不斷在打假。事實上，中國的電商平臺也在不斷打假，比如提高B2C電商網(wǎng)站的準入標準，加強抽檢數(shù)量和頻率，防止假貨泛濫。監(jiān)管部門也不斷主動出擊，加大處罰力度。在這方面，最大的難度在于C2C賣家，數(shù)量多，處罰難度大，制度約束力弱，或許這是最需要尋求解決辦法的領域。
治理當務之急 立法刻不容緩
提示：商業(yè)誠信亦是電商守則
電子商務法應早日出臺
中國的電商網(wǎng)購一路走來，解決了支付和物流問題。客觀評價，這兩個問題屬于技術的建設問題，10多年來，已經(jīng)發(fā)展為一個成熟的體系。然而，商業(yè)誠信、服務理念卻非常復雜，或者說，這不純粹是電商網(wǎng)購的閉環(huán)系統(tǒng)，受到更多因素的影響。
電商售假問題不僅僅困擾中國，世界很多國家有這樣的現(xiàn)象。美國《紐約時報》最近報道稱，紐約州總檢察長辦公室致函美國沃爾瑪、GNC、塔吉特公司(Target)以及沃爾格林四大零售商，稱其欺騙性出售具有潛在危險的植物添加劑，并要求它們要將這些產品立即撤下貨架。而國際先驅導報2月11日報道，對全球的網(wǎng)購愛好者而言，“惡名市場”似乎并不陌生。這份由美國貿易代表辦公室發(fā)布的名單將其認為有售假行為的網(wǎng)站列入其中，盡管被指有失偏頗，但也從一定程度上折射出電商售假已成為一個全球性話題。
說到假貨是個世界性問題，并不代表我們可以無所作為。面對電商網(wǎng)購的各種議論，我們選列了不同的觀點，受訪者選擇的也頗能代表他們希望電子商務完善進步發(fā)展的愿望。
調查顯示：
*77.7%的受訪者認為，電商已經(jīng)成為商業(yè)“新常態(tài)”，不再是新生業(yè)態(tài)，應該加速完善的過程；
*77.4%的受訪者認為，買家、賣家、電商，電商平臺和監(jiān)管部門，是這個形態(tài)的共同體，需要互相協(xié)作，共同謀求發(fā)展的正確方法；
*56.0%的受訪者認為，應該根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點，制定電子商務法，一方面是加強監(jiān)管，一方面是促進發(fā)展，避免不管就亂，一管就死的情況出現(xiàn)；
*46.6%的受訪者則認為電商、平臺必須承擔審核的義務；
*44.5%的受訪者認為，買家自身也要抵制假貨。
受訪者周女士認為：“受訪者在批評電商網(wǎng)購時，并非把電商網(wǎng)購看作漆黑一團，我們不可能離開網(wǎng)購，而是希望電商網(wǎng)購百尺竿頭，更進一步。希望電商網(wǎng)購在‘新常態(tài)’的局面下，應該有更加專業(yè)的監(jiān)管和服務體系來保駕護航。”