譚 磊攝
"> 本報(bào)記者韓鑫為新能源車司機(jī)做充電指引。
譚 磊攝
陸 震攝
"> 本報(bào)記者邱超奕（右一）協(xié)助“國(guó)門大使”為外國(guó)旅客解答疑問(wèn)。
陸 震攝
邢子健攝
"> 本報(bào)記者王云杉（右）在天佑京鐵烘焙店制作比薩。
邢子健攝
1月14日，春運(yùn)大幕開啟。40天里，預(yù)計(jì)90億人次出行，規(guī)模將創(chuàng)歷史新高。
回家路，涌動(dòng)著中國(guó)人對(duì)團(tuán)圓的溫暖期盼。在高速公路服務(wù)區(qū)來(lái)回奔忙，為新能源車緩解充電焦慮；在機(jī)場(chǎng)航站樓熱情服務(wù)，為中外旅客出行答疑解惑；在火車站烘焙店用心制作，為旅客送上可口美食……為了讓億萬(wàn)旅客平安、便捷、溫馨返鄉(xiāng)，無(wú)數(shù)春運(yùn)人堅(jiān)守崗位、默默奉獻(xiàn)。在春運(yùn)啟動(dòng)之際，本報(bào)記者深入春運(yùn)一線，親身體驗(yàn)3個(gè)不同崗位，感受春運(yùn)人的辛苦付出，記錄新時(shí)代的生活變化。
——編 者
京港澳高速保定服務(wù)區(qū)日均服務(wù)新能源車近千輛
服務(wù)區(qū)里的充電“規(guī)劃師”
本報(bào)記者 韓 鑫
春運(yùn)首日，南北交通大動(dòng)脈——京港澳高速車水馬龍。換上深色工裝，套上熒光馬甲，今天記者變身京港澳高速保定服務(wù)區(qū)的一名充電調(diào)度員。
近些年，新能源車數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示，春運(yùn)期間（1月14日至2月22日），新能源車流量占總流量的日均值約19%，較去年同期大幅增長(zhǎng)。
“服務(wù)區(qū)也是春運(yùn)‘壓力部門’！”一見到記者，保定服務(wù)區(qū)經(jīng)理呂建坤說(shuō)，春運(yùn)期間日均入?yún)^(qū)新能源車預(yù)計(jì)近千輛，是平時(shí)的10倍左右，“我們要做的，就是讓有限的充電設(shè)施，發(fā)揮最大效用。”
電能充得快，首先得好用。“確保設(shè)備能用管用是底線。”說(shuō)話間，呂建坤帶記者來(lái)到位于服務(wù)區(qū)西北角的國(guó)網(wǎng)充電區(qū)。只見4臺(tái)充電樁上，5輛新能源車正停靠充電。呂建坤趕忙走上前，查看剩余3把充電槍的運(yùn)行情況，“一旦發(fā)現(xiàn)故障，必須立馬報(bào)修。”
“咱啥時(shí)候開始正式調(diào)度？”嚴(yán)陣以待良久，我有點(diǎn)迫不及待。
“別急，有你忙的時(shí)候。”呂建坤嘿嘿一笑，拉著記者去員工餐廳吃飯。“咱服務(wù)區(qū)位于北京以南151公里，返鄉(xiāng)旅客上午從北京出發(fā)，兩小時(shí)左右就能到達(dá)。”幾口菜下肚，呂建坤向記者細(xì)細(xì)道來(lái)，冬天新能源車“掉電”快，加上車內(nèi)開暖風(fēng)，到服務(wù)區(qū)時(shí)電量已耗大半，中午飯點(diǎn)就是補(bǔ)給高峰。
聊天的工夫，一旁的對(duì)講機(jī)不時(shí)作響：
“西區(qū)充電樁已充7輛。”
“所有充電槍均滿。”
…………
“新來(lái)一輛車，開始排隊(duì)！”抬眼一看，正好12點(diǎn)。
“快走，來(lái)活兒了。”呂建坤沖記者說(shuō)。
三步并作兩步，記者趕到充電區(qū)時(shí)，已有兩輛車在等待。呂建坤箭步上前，一邊勸導(dǎo)車主移車至東區(qū)充電樁，一邊招呼我上巡邏車在前引路。
循著車行的軌跡，一條地下通道映入眼簾，這是一條交通“連廊”，連通高速公路東西兩側(cè)服務(wù)區(qū)。“春運(yùn)前半段，出京方向是客流主力，充電樁容易‘西忙東閑’，進(jìn)入返程期則相反。”一旁的司機(jī)小伙李帥告訴記者，經(jīng)過(guò)調(diào)度，給車輛“整隊(duì)”，車主最多只用等待半小時(shí)就能充上電，有效緩解排長(zhǎng)隊(duì)情況。
開車帶路、技術(shù)輔助……一番操作過(guò)后，車輛充上了電，司機(jī)連忙道謝。“等到春節(jié)前后，每天起碼得來(lái)回帶路30趟，后面跟隨的不再是一輛車，而會(huì)是一長(zhǎng)串車。”李帥說(shuō)。
強(qiáng)化服務(wù)區(qū)充電服務(wù)，不只依靠對(duì)講機(jī)里的“小調(diào)度”。遠(yuǎn)在百公里外，京石公司智慧調(diào)度中心，通過(guò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，分散在沿線的7對(duì)服務(wù)區(qū)“擰成一根繩”，可實(shí)現(xiàn)對(duì)京港澳高速（北京至石家莊段）123把充電槍和3臺(tái)移動(dòng)充電車的“大調(diào)度”。一旦保定服務(wù)區(qū)出現(xiàn)車流高峰，移動(dòng)充電車這個(gè)“大型充電寶”將及時(shí)到崗支援，與之相鄰的望都服務(wù)區(qū)也將同步接到預(yù)警、及時(shí)應(yīng)對(duì)。
“近兩年，入?yún)^(qū)新能源車數(shù)量大幅上漲，車型也豐富起來(lái)。”今年48歲的呂建坤已在服務(wù)區(qū)工作15年，見證了我國(guó)新能源車的快速成長(zhǎng)壯大，“要讓充電能力更強(qiáng)、服務(wù)水平更優(yōu)，才能保障旅客平安順利返鄉(xiāng)。”
冬日里，陽(yáng)光格外溫潤(rùn)。不遠(yuǎn)處，服務(wù)區(qū)內(nèi)全新的24個(gè)充電樁正抓緊建設(shè)，這是呂建坤心里的“底氣”，“今年春運(yùn)，我們一定能打贏充電服務(wù)這場(chǎng)硬仗，讓旅客卸下后顧之憂、開心回家！”
北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)“國(guó)門大使”提供多語(yǔ)種出行服務(wù)
航站樓里的出行“百科書”
本報(bào)記者 邱超奕
1月14日，“春運(yùn)時(shí)間”的北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)三號(hào)航站樓，令人既熟悉又新鮮。
熟悉的是機(jī)場(chǎng)的熱鬧繁忙，新鮮的是外國(guó)旅客明顯增多——受益于“免簽朋友圈”擴(kuò)容，春運(yùn)首日，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)出入境旅客量達(dá)3.7萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)21.8%。
往來(lái)客流中，身穿亮黃色制服的李思瑩格外顯眼——她是首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司的問(wèn)訊員，也被稱為“國(guó)門大使”。
“我?guī)『⑥k無(wú)成人陪伴業(yè)務(wù)，去英國(guó)倫敦。”“您可以去H區(qū)17至32號(hào)柜臺(tái)辦理。”
“我從美國(guó)舊金山來(lái)，要轉(zhuǎn)機(jī)去福州，在哪里打印登機(jī)牌？”“您如果需要人工柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)，可以去前方K區(qū)右轉(zhuǎn)10至15號(hào)柜臺(tái)”……
見面不到一刻鐘，李思瑩就用流利的英語(yǔ)解答了10多名外國(guó)旅客的問(wèn)題。無(wú)論是改簽機(jī)票、找安檢口等常規(guī)問(wèn)題，還是跑錯(cuò)機(jī)場(chǎng)、忘帶證件等棘手情況，她總能第一時(shí)間給出“最優(yōu)解”。
跟著工作1小時(shí)后，記者躍躍欲試，可剛出手就被問(wèn)倒了。
“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？”看到兩名外國(guó)旅客在航顯屏前駐足，記者主動(dòng)上前。
“我們要去加拿大溫哥華，在哪兒找AC6602航班的信息？”外國(guó)旅客用英語(yǔ)問(wèn)。
記者湊近屏幕瞧了個(gè)遍，硬是找不著。
“稍等，我?guī)湍樵円幌隆！毖劭聪萑雽擂危钏棘摷皶r(shí)解圍，她麻利地輸入航班號(hào)，原來(lái)這是一趟國(guó)外航空公司與中國(guó)國(guó)航共享的航班，起初中文信息顯示為CA991，跳轉(zhuǎn)英文后才顯示AC6602。
“找到了，您可以去H17至H32柜臺(tái)辦理值機(jī)。”“謝謝！”旅客滿意地離開了。
“我們的職責(zé)之一，就是要當(dāng)航站樓里問(wèn)不倒的‘百科書’。”李思瑩說(shuō)。
“問(wèn)不倒”，源自日復(fù)一日的訓(xùn)練積累：機(jī)場(chǎng)內(nèi)，小到飲水機(jī)，大到店鋪餐館、值機(jī)柜臺(tái)等位置，要了如指掌；機(jī)場(chǎng)外，北京主要景區(qū)、駐華使館等信息，要對(duì)答如流；再擴(kuò)展，還要熟悉國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)電話、各國(guó)機(jī)場(chǎng)代碼、國(guó)際電話區(qū)號(hào)……
李思瑩打開一本“問(wèn)訊寶典”，旅客出行相關(guān)服務(wù)信息足有70多頁(yè)。“我們的目標(biāo)是‘只有您問(wèn)不到的，沒(méi)有我們不知道的’。”她說(shuō)，為更好接待國(guó)際旅客，“國(guó)門大使”的知識(shí)庫(kù)也要不斷更新，比如，外國(guó)朋友來(lái)北京喜歡乘坐地鐵，而英語(yǔ)光是地鐵就有好幾種說(shuō)法，“我們特地加強(qiáng)了英語(yǔ)培訓(xùn)，各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣、信仰差異等常識(shí)也在跟進(jìn)學(xué)習(xí)。”
說(shuō)話間，一名神情焦急的男士走來(lái)，連說(shuō)帶比劃，我沒(méi)聽懂。李思瑩果斷將他帶到旅客綜合服務(wù)中心，通過(guò)多語(yǔ)言翻譯器才得知，旅客來(lái)自蒙古國(guó)，要從北京回蒙古國(guó)烏蘭巴托，但親友寫下的航班號(hào)卻和起飛時(shí)間對(duì)不上。
“您別急，馬上幫您確認(rèn)。”她一邊安撫旅客情緒，一邊聯(lián)系航空公司，經(jīng)核實(shí)，原來(lái)是航班號(hào)寫錯(cuò)了，旅客長(zhǎng)舒一口氣，還能趕上飛機(jī)。
“您好，請(qǐng)跟我來(lái)。”擔(dān)心這名旅客語(yǔ)言不通，李思瑩掏出便箋紙，用中英文記下航班信息，一路引導(dǎo)旅客進(jìn)值機(jī)通道，把便箋紙交給航空公司服務(wù)人員，又叮囑相關(guān)事項(xiàng)后才放心。
急旅客所急，想旅客所想，“國(guó)門大使”暖心的服務(wù)細(xì)節(jié)還有很多。比如，殘障服務(wù)柜臺(tái)比普通柜臺(tái)更低，“國(guó)門大使”會(huì)半蹲著解答坐輪椅旅客的問(wèn)題；機(jī)場(chǎng)出發(fā)層配備刻有盲文的公共電話，按下按鈕就能聯(lián)系“國(guó)門大使”……“得益于細(xì)致貼心的服務(wù)，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的旅客滿意度一直處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。”翻開珍藏的一封封旅客表?yè)P(yáng)信、感謝信，李思瑩十分自豪。
今年已是00后李思瑩在崗位上度過(guò)的第四個(gè)春運(yùn)。“除夕我也在機(jī)場(chǎng)，那是一年最忙的時(shí)候。”說(shuō)起回家，她莞爾一笑，“我們服務(wù)旅客時(shí)有句話，叫作‘從你家到他家，路過(guò)的是我家。’每當(dāng)幫旅客排憂解難，聽到一聲‘謝謝，新春快樂(lè)’，我也感到很快樂(lè)。”
從接單、制作、配送到送達(dá)全程不到30分鐘
火車站里的美食“魔術(shù)師”
本報(bào)記者 王云杉
人在旅途，都想吃口熱飯。
今年春運(yùn)，為更好滿足旅客用餐需求，中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司繼續(xù)拓展“熱鏈餐”銷售服務(wù)范圍。一份熱氣騰騰的餐品，怎樣制作并送上高鐵？1月14日，記者走進(jìn)位于北京西站北廣場(chǎng)的天佑京鐵烘焙店，體驗(yàn)高鐵“熱鏈餐”供應(yīng)工作。
上午8點(diǎn)20分，記者提前來(lái)到烘焙店，趕在送餐前先“練練手”。32平方米的烘焙間里，設(shè)備擺放有序。“比薩怎么做？”“先搟皮，再把各種餡料撒在表面，烤箱一熱就能出爐。”后廚師傅席愛國(guó)答道，“面餅邊緣要多鋪點(diǎn)配料，保證旅客一口咬下去，什么配料都能吃到。”
記者跟著師傅“有樣學(xué)樣”，先將搟好的面餅鋪到模具中，然后依次涂醬料、撒芝士、鋪配料。比薩成形后，再將其端進(jìn)預(yù)熱至230攝氏度的烤箱中烤制15分鐘。
8點(diǎn)50分，“叮……”經(jīng)理林曉云的手機(jī)響起提示音：“北京西—西安北G55次列車，有一單加急，8寸的培根比薩，發(fā)車時(shí)間9點(diǎn)55分”。
“這單急！得在9點(diǎn)25分前送上車。”
“我來(lái)試試。”記者心想：“30分鐘，急單似乎也不急，新手應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。”
席愛國(guó)拿來(lái)已備好的面餅，記者快速鋪上各種配料。正當(dāng)記者準(zhǔn)備將比薩端進(jìn)烤箱中時(shí)，眼尖的席愛國(guó)一下指出：“稍等，芝士和水果的順序鋪反了，這份得重做了。”
記者盯著表，一下子感到“壓力山大”，可別誤了事。
“這才一單，有時(shí)一趟列車要同時(shí)準(zhǔn)備四五單，必須足夠熟練才行。”席愛國(guó)說(shuō)。
為了不耽誤送餐，席愛國(guó)迅速幫記者完成了第二份比薩的制作，“沒(méi)事，誰(shuí)都有第一次”。
9點(diǎn)15分，開始配送。“‘熱鏈餐’在運(yùn)輸和存儲(chǔ)的過(guò)程中，環(huán)境溫度不能低于60攝氏度，配送必須同時(shí)滿足‘極速’和‘保溫’要求。”林曉云說(shuō)。比薩打包裝盒后，配送員將它裝進(jìn)安全專用的保溫箱中，快步穿過(guò)進(jìn)站口，經(jīng)快速通道抵達(dá)指定站臺(tái)，全程不到10分鐘。
比薩“上車”后，配送員還要和列車餐服長(zhǎng)交接。餐服長(zhǎng)確認(rèn)單號(hào)后，在列車啟動(dòng)的第一時(shí)間將比薩送至旅客的座位。
點(diǎn)餐、制作、配送……一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)絲合縫，全程不到30分鐘，就讓旅客吃上了熱乎乎的比薩。
“春運(yùn)第一天，已經(jīng)明顯感到旅客對(duì)‘熱鏈餐’的需求增加。一上午，供應(yīng)了17份比薩，比平時(shí)多三成。”林曉云說(shuō)，目前店里推出了兩款現(xiàn)烤制的比薩，分別是金色夏威夷水果比薩和培根比薩，接下來(lái)還將增加更多餐品。
在北京西站，供應(yīng)“熱鏈餐”的不止一處。穿過(guò)候車大廳，走進(jìn)南廣場(chǎng)京鐵大酒店，廚房里熱火朝天，小炒黃牛肉、紅燒獅子頭……一個(gè)個(gè)盒飯?zhí)撞驼ゾo打包配送。
給高鐵送餐，配送是關(guān)鍵一環(huán)。席愛國(guó)分享了一個(gè)好消息：春運(yùn)首日，北京西站、北京南站、北京朝陽(yáng)站互聯(lián)網(wǎng)訂餐配送中心同時(shí)啟動(dòng)試運(yùn)營(yíng)，當(dāng)天上線6家餐食商家，“今后，旅客發(fā)車前1小時(shí)通過(guò)鐵路12306APP訂購(gòu)，發(fā)車后就能吃到新配送的熱乎飯菜了。”
站外，冷風(fēng)勁吹。站內(nèi)，商家、后廚師傅、配送員接力送餐，快速高效，在春運(yùn)這趟旅途中，為旅客送上新鮮出爐的美食。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年01月22日 18 版）