貨不對板、虛假承諾、售后拖延、退換困難……一些讀者近日來信反映，在直播間網(wǎng)購綠植遭遇不愉快經(jīng)歷，呼吁從業(yè)者誠信經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
“主播說所有貨都是直播間品相，拿到手卻根本不是。”網(wǎng)友“愛植物的發(fā)福蝶”說，自己在某網(wǎng)購平臺“南藝花卉”直播間購入一株彩葉芋，主播明確承諾發(fā)貨植株葉片已顯現(xiàn)粉色，但收貨后都是綠葉。
無獨(dú)有偶，網(wǎng)友“T婷T”在“桔桔的美麗花園”直播間下單南天竹盆栽，收貨后實(shí)測高度110多厘米，而主播承諾高度在120至150厘米。
一些直播間還存在利用外形相似的植物品種誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。網(wǎng)友“日向雛菏”曾在“幸福花卉”直播間購買品種為歌姬的楓樹苗，“感覺苗情不錯，就又去回購。”但回購時，正值商家在夜里直播。“當(dāng)時直播間光線不好，有點(diǎn)看不清楚，加上主播誤導(dǎo)，我錯選了價格較低的品種為希拉蕊的楓樹苗。”直到次年楓樹苗長大，網(wǎng)友“日向雛菏”才發(fā)現(xiàn)其中問題。
一旦遇到上述問題，消費(fèi)者找店鋪售后維權(quán)，往往阻力較大。有的商家以開展養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)為名拖延售后時間；有的商家提出各種不合理借口，拒絕退換。
網(wǎng)友“默默”在“SANGOO”直播間購入兩棵水晶胡椒，收貨后發(fā)現(xiàn)苗情蔫萎。觀察一天后植物狀態(tài)仍無好轉(zhuǎn)。向商家反映，商家表示收貨后應(yīng)“靜置1到2天讓種苗適應(yīng)環(huán)境，無需立即澆水，保持土壤干燥”，還說蔫萎屬于正常現(xiàn)象，無需特殊處理。于是，他按照商家指導(dǎo)繼續(xù)等待觀察。
“到貨后第四天，竟然徹底死了。”網(wǎng)友“默默”扒開土球查看根系，才發(fā)現(xiàn)商家發(fā)貨的本就是病死苗，遂提出退款。然而，商家卻以“植物死亡是不當(dāng)養(yǎng)護(hù)造成，并非商家責(zé)任”為由，拒絕退款。
網(wǎng)友“默默”向平臺投訴，商家卻又提出“需保證植株存活才能退貨”。“植物已經(jīng)死亡，不然為什么退貨？”更令他氣憤的是，后來一查，“水晶胡椒屬于喜濕的植物品種，夏季高溫時需遮陰并保持土壤濕潤。商家提供錯誤養(yǎng)護(hù)建議，導(dǎo)致植物徹底死亡。”
最終，在平臺介入之下，商家賠償15元，金額僅為植物價格的1/10。
網(wǎng)購綠植怎樣更省心？“直播間選購綠植，‘所見即所得’非常重要。”在“澆澆植物超市”創(chuàng)始人吳家凡看來，主播展示的是什么，發(fā)貨的就是什么，做到這點(diǎn)就能防止虛假承諾、貨不對板。
可是，植物并非工業(yè)產(chǎn)品，即便相同品種，每株也都不一樣，如何做到“所見即所得”？吳家凡說，他們正在努力探索標(biāo)準(zhǔn)化售賣：相同價位的植物，消費(fèi)者拿到手的都有同樣數(shù)量的葉片，植株高度、最大葉片直徑、葉片錦化程度都基本相同。“滿足這些條件，消費(fèi)者才會對即將到手的植物有一定心理預(yù)期。”他說。
針對售后糾紛問題，吳家凡認(rèn)為商家售后承諾應(yīng)該具體清晰，有可執(zhí)行性。例如，不少商家承諾“不活包退”，但植物是有壽命的，2年后死亡仍然“包退”嗎？“這樣的承諾看似負(fù)責(zé)，其實(shí)無法執(zhí)行。”他提出“100元以下的植物，30天養(yǎng)死無理由補(bǔ)發(fā)”的售后承諾，約定了售后的具體條件，“消費(fèi)者遇到問題，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行就好，能避免很多售后糾紛。”
“網(wǎng)購綠植出現(xiàn)的各種問題，說到底還是誠信經(jīng)營問題。鑒于植物這種特殊商品無法做到工業(yè)意義上的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，就給不法商家留出欺詐消費(fèi)者的空間。加之多數(shù)消費(fèi)者對行業(yè)以及所購植物特性并不了解，只是看著好看便下單購買，收貨后不能滿足心理期待。”云南農(nóng)業(yè)大學(xué)副教授曲鵬分析道，綠植作為一個新興的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長點(diǎn)，市場從發(fā)展到成熟需要經(jīng)歷一個過程，隨著市場體系成熟、監(jiān)管到位以及商家與消費(fèi)者互動良好，上述狀況能夠得到有效改善。
此外，曲鵬認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)該履行主體責(zé)任，對綠植品類的入駐商家除了設(shè)置一定資格準(zhǔn)入門檻外，還應(yīng)有更嚴(yán)格的動態(tài)審核，“如果平臺檢測到近期某個商家的差評較多、售后率較高，可以提醒商家規(guī)范交易行為，或是采取相應(yīng)的懲罰措施，更主動積極地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”。
（閔靖涵參與采寫）
《 人民日報 》（ 2025年08月18日 07 版）