本報記者 王倩
進入十一月，一場突如其來的冷雨仿佛為即將到來的“雙十一”造勢，讓即將到來的購物狂潮更顯火熱。都說“雙十一”是一場沒有硝煙的戰爭，是電商企業之間市場份額的競爭，是消費者之間搶單的PK，是快遞行業速度的比拼……在這場“戰爭”里有成千上萬的人等著收獲驚喜和“心愿清單”，也有成千上萬的人在默默付出努力，不計日夜地忙碌著。
“雙十一”，是對快遞從業人員的一次“大考”。面對這次考驗，我市郵政管理局精心安排部署，嚴密監督;快遞企業眾志成城，準備充分;快遞員們提振精神，整裝待發，時刻準備著以最快的速度、最便捷安全的方式將包裹送到客戶手中。
市郵政管理局 加強監管確保安全運營
近期打開電腦網頁，各種預售、優惠券和各家店鋪的廣告鋪天蓋地席卷而來，各大電商企業早已摩拳擦掌進入實戰狀態，準備搶占更多的市場份額。線上銷售的火爆，也預示著線下快遞行業的忙碌。據我市郵政管理局統計，僅去年“雙十一”期間，即11月10日至20日，我市的快件進口投遞總量102萬件，頂峰時單日處理量為13.5萬件，今年根據綜合研判，“雙十一”期間，預計我市進口投遞總量約130萬件，同比增長27%，單日處理量最高約17萬件。
市郵政管理局行業管理科工作人員介紹，每年我市快遞業務旺季主要集中在“雙十一”“雙十二”電商促銷期間和圣誕節，以及2019年元旦和春節前夕，共計96天。其中，“雙十一”期間(11月13日至17日)我市將出現旺季峰值。今年旺季期間恰逢首屆中國國際進口博覽會在上海舉行，同時近段時間天氣預報有雨雪天氣發生，這為快遞企業在“雙十一”安全運營增加了難度。
為了保障寄遞渠道安全暢通，避免出現因快件量激增帶來的服務質量下降等情況，市郵政管理局已經提前制定了旺季保障實施方案，以“保暢通、保安全、保平穩”為目標，堅持服務與安全并重，全力保障旺季平穩運行，確保全網不癱瘓、不爆倉。作為監管部門，市郵管局從10月中旬開始對全市的郵政、快遞企業進行專項檢查、督導，同時加強信息、流量的預測監控，指導快遞企業針對可能存在的“非法加盟、經營、勞資、投訴”等糾紛隱患，做好排查化解工作，在打好旺季安全保障的同時，確保服務質量不下滑，群眾滿意度有保證。
“安全永遠是不能忽略的，月初時我們已經督促各企業為業務員進行安全意識提升培訓，我們也會不定時對轄區內企業旺季保障情況進行實地檢查。”市郵政管理局工作人員介紹，今年全市各快遞企業配齊25臺X光安檢機，實現六縣一區過機安檢全覆蓋，確保快件安全寄出。旺季期間，市郵管局將專門安排值班人員，實行24小時值班，時刻跟蹤快遞行業情況，確保與企業之間信息聯絡暢通，確保發生突發事件時及時處理，同時制作專題宣傳片，在商洛電視臺一套、二套滾動播出，宣傳快遞行業工作規范，傳播快遞行業帶來的正能量。
快遞企業 嚴陣以待迎接“雙十一”
11月5日9時，雨絲飄飛，天氣陰冷。在陳塬街辦圓通速遞公司，一輛載滿了貨物的大貨車駛進倉庫接貨口，已經連續卸貨、分揀了3個多小時的分揀員又各自回到了工作崗位，麻利地從自動傳輸帶上將自己區域的貨物取下，動作嫻熟、利落。“為了應對即將到來的‘雙十一’，經過該倉庫派往各縣區的快件都會盡快發走，盡量不占用倉庫空間以免出現積壓。”市圓通公司總經理倪小同介紹道，今天已經回來3車貨了，全市的派貨量1.7萬件，預計到“雙十一”期間，每天的派貨量約有3萬件。
經歷了6年“雙十一”旺季的倪小同，顯然已經積累了豐富的經驗。自去年公司搬了新的場地，建設了1100平方米的倉庫，更換了自動傳輸帶和自動掃碼儀以后，大大節省了人力和時間，為今年的旺季派件提供了硬件保障。平時圓通公司每天全市到貨兩車，派件量在7000件左右，預計“雙十一”每天會到貨8車，派件量會增長2至3倍，倪小同介紹，為了應對“雙十一”，圓通公司提前多配備了比平時多一成的車輛和人員，并在這期間為快遞員提供早飯以及面包、火腿腸、雞蛋等方便食品，為快遞員節省時間，做好后勤保障。“車已備好，人已配齊，就等著購物狂歡后展現我們的實力了。”在繁忙之余，倪小同從容地說。
市中通快遞公司經歷了幾年“快遞大戰”，也對打贏“雙十一”這場“攻堅戰”充滿信心。經理王濤在快遞行業已經干了6年時間，他介紹道，這幾年的寄遞旺季他經歷了太多，艱難應對各種狀況，才有了現在的積極應對和充分準備。中通公司自己的經驗是將分揀和投遞分離，雇傭專門的分揀員進行貨物分揀，快遞員只負責轄區送貨，一來節省快遞員的體力和時間，二來是提高工作效率。
為了應對今年“雙十一”，中通公司月初提前儲備了一些分揀員，以快速消化貨物分區，公司還購買了一輛掛車，可裝貨物是普通貨車的兩倍，也從硬件上保障了貨物的投遞速度。王濤談到，今年全市的快遞員配備也提前安排到位，商州區的快遞員由原來的18人增加到25人，以防快遞員臨時有事隨時頂上，不耽誤派件。派件用的電動三輪車由20輛增加到25輛，杜絕因車輛問題延誤派送時間。
“預計今年派件高峰會出現在13日至20日，每天的派件量約在3萬件，我們已經鼓足了信心，準備好了這場快遞之戰”王濤補充道，從11月開始，在“雙十一”前的每個周六，公司還為快遞員進行一小時的以安全意識和服務理念為主的培訓，“我們不僅要在速度上體現服務質量，更要體現文明和關懷。”
快遞員 在苦累中感受快樂
11月5日6點，劉樂就趕到圓通速遞分撥中心，貨物分揀完畢已經接近10點，他的三輪車里已然滿滿當當，甚至車頂也利用起來，堆滿了貨物。“去年‘雙十一’時，我平均每天投遞三四百件快件，從早到晚連軸轉，看今年的形勢物流高峰已經提前，這兩天派件量明顯上漲，今天送完估計就在天黑……”劉樂說著話，但是手上固定三輪車頂貨物的動作一直沒停。
劉樂的妻子徐建麗在商洛學院附近的圓通營業網點當客服，到了旺季，加班加點是常事。有往年的“雙十一”的經驗，劉樂今年早早就把孩子送往岳父家讓幫忙照料，因為他和妻子在這期間根本顧不上孩子。兩人常常因能彼此理解工作性質而欣慰，又因為兩人同時加班不能顧家而糾結。
劉樂回憶，去年“雙十一”，他每天三四點就要到倉庫分揀貨，送完貨就到了22點左右，白天常常顧不上吃飯，餓了就在等待客戶的間隙啃兩口面包，嘴巴干，卻不敢喝水，怕喝了水需要上廁所而耽誤時間，一天下來，口干舌燥，加上風吹，嘴唇上干得起裂紋，晚上休息三四個小時，第二天還要繼續。風吹日曬的辛苦對劉樂來說早已習慣，讓他真正難受的是客戶的不理解。有的客戶在取貨時不愿意報電話或者不說姓名，讓他很為難;有的客戶在投遞時不在家，提出將貨物放在門房或者物業，由于忘記取貨，反過來責怪他沒有送貨，甚至有的貨物簽收后丟失，客戶要求他來賠償;還有的不停打電話催貨，“貨沒送出去，我們也很著急，肯定是想用最快的速度把貨品送到客戶手上，沒有人愿意積壓貨的。”劉樂說。
在快遞行業，和快遞員面臨同樣壓力和辛苦的還有客服人員。11月6日10時，當記者來到中通公司客服部的時候，兩個客服都是一只手接聽電話一只手操作電腦更新信息。十來分鐘時間，電話響了5次。經理王濤通過后臺數據統計，從8點30分至10點，兩個客服已經接聽電話29個，呼出電話38個。“到了旺季，貨量大，消費者的需求也隨之增多，更改聯系信息的、查詢物流信息的……忙的時候喝不上一口水是常事”客服毛貝貝說道，最怕的是電話接通后劈頭蓋臉就責罵的，責怪快遞太慢，“客戶再無理取鬧，我們都得耐心解釋，心里有委屈了，自己調節調節就好了。”
委屈經常有，但更多的是感動。
20多歲的李盼，在飯店打過工，賣過水果，兩年前選擇了做快遞員。小伙子說起話來，臉上始終掛著笑，做事麻利穩當。回想起這兩年的快遞員生活和“雙十一”的緊張狀態，他笑著說，他記得的都是暖心的事。去年“雙十一”在商洛市第二人民醫院送貨，一位女士在取貨時看到他手凍得通紅，回去拿了一雙棉手套硬讓他帶上，“雖然風直鉆領口，但是來自客戶理解的關心讓我心里一下子暖洋洋的。”三伏天，客戶遞來的一瓶水，一句真誠的辛苦了，都讓他永久地保存在心底。“我們用真心為客戶服務，能換得一份暖心，是我們最大的快樂。”
頂著酷暑，抵著嚴寒，時光交替，穿梭在城市大街小巷的、進出在各個小區的快遞員用自己的辛勤勞動，將“心愿”一件件送到消費者手中，他們用真心，只為換得消費者的信賴。愿社會大眾能從一份份小小的包裹中，體會到快遞員工作的艱辛與不易，對他們多一些理解與包容。