信息時報訊 (記者 李杉) 春節臨近,本想出去旅游的市民卻遭遇網購旅游產品的“退團”。最近有游客在網上發貼稱,“雙11在阿里旅行·去啊(淘寶旅行)搶購的售價為4999元/人的‘美國9天自由行’突然取消,原因是成不了團”。明明是自由行為何會出不了團?當游客打算在淘寶上維權時才發現不妥,購買后一直是處于“等待賣家發貨”的狀態,必須主動選擇“我不想買了、拍錯了”來了結。
專家表示,網購旅游產品,預訂時一定要簽定旅游合同,包括電子形式,而且合同必須在訂單生成時就應該給拿到手。
買家投訴:“自由行”旅游竟因不能成團取消
發帖的李小姐說,該產品提供商中國婦女旅行社稱不能成團的原因是有人懷孕、有人被拒簽。明明是自由行怎么會出不了團呢?旅行社則解釋這些自由行名額是從團隊里擠出來的。“現在發現這些網購的旅游產品很難找到點對點、面對面的投訴渠道,全部都是菜單式投訴,即使聯系到人工客服也必須填表單和流程。”李小姐抱怨說。據了解,因為不能出團,旅行社對其進行了本金全部退還,再賠償4999元的10%。
另外一名預訂的市民王先生就沒那么幸運,他告訴記者,當時拍的時候答應郵寄旅游合同至今沒有收到。旅行社說必須在淘寶狀態里選擇退款原因選擇“拍錯了”,才能全額退回。
阿里旅行昨天接受記者采訪表示,對于消費者的投訴,會以保障消費者權益為前提,協助消費者與賣家溝通,保證消費者的出行。目前用戶關注到的由特定商家提供的這款美國游產品,只出現了很個別的咨詢,客服涉及到的類似投訴一共8個,其中2個已經解決完畢。而本次未能出團的旅行社方面,則表示不予任何回復。
法律專家:網購旅游產品也需簽旅游合同
省旅游局旅游質量監督管理所特邀法律顧問虞國華表示,《旅游法》明確規定必須有書面合同,包括電子形式,而且合同必須在訂單生成時就應該給到游客。“現在不能成團,游客也沒有拿到紙質合同,可以說是旅行社鉆了一個漏洞。實際上,雙方并未約定違約條款,若訴訟的話,旅游者有什么損失就必須舉證,但這些舉證相對較難。在旅游合同又不規范,又是異地的情況下,旅游者風險很大,旅游者網上購買旅游產品的時候也應該慎重,風險的確比線下旅行社大很多。
“建議旅游部門可出具一個合同范本,自由行也要簽正規旅游合同。目前這在法律上是一個空白。網站的監管部門對簽約過程有個規范,例如簽電子合同,條款不一定要像旅游合同那么細,但是違約處理條款和爭議處理條款必須要有,而且不可以缺少”。
市旅游質監所所長李冰表示,網上預定旅游產品目前機制還不夠健全。雖然游客在預定的時候會有收到預定須知,但是這并不能作為合同來對其進行約定,沒有正式簽定相關旅游合同,游客在維權上就難上加難了。出境游都必須有出境游報名的格式合同,必須簽書面合同或者電子合同。