日前，3·15晚會曝出了汽車售后的潛規(guī)則，4S店小病大修率達到73%。4S店的這種做法，對于本來就處在上升通道中的售后流失率雪上加霜，有經(jīng)銷商預測，今后售后流失率還將上升。

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　　車子無病也要修

　　據(jù)了解，2015年央視3·15晚會曝光了多個品牌的4S店在售后維修上“小病大修、牟取暴利”，如夸大故障過度保養(yǎng)、小毛病大手術(shù)、故障只換不修……

　　其實，這個現(xiàn)象，在汽車行業(yè)內(nèi)較為普遍，記者了解到，目前南京市面上有一些4S店就是通過這種方式獲得額外利潤，記者就親身體驗過。去年年底，記者陪同一位朋友去4S店做常規(guī)保養(yǎng)。一個小時后，朋友接到了4S店打來的電話，說雨刮水壺漏了，得花200多元換一個。“雨刮器使用得好好的，沒發(fā)現(xiàn)漏啊。”朋友來到了4S店，要求維修工給他看一下漏水的部位。維修工聽到這話后，指著引擎蓋跟葉子板接縫處的幾滴玻璃水說，“你看，都漏到外面了，不換的話以后用起來會很不方便。”“不對哎，雨刮水壺是在引擎蓋下面的，怎么會漏到上面來？”維修工聽到朋友的質(zhì)疑后便不再說話。事后，朋友去了外面一家維修店檢查，發(fā)現(xiàn)雨刮水壺根本沒出現(xiàn)漏水的情況。

　　“在我們接觸的案例中，這類例子太多了。”江蘇省消協(xié)的相關工作人員向記者表示，他們之前接觸過一個例子，一輛車拿到4S店維修后，4S店收取了22萬余元的維修費。不過，車主事后發(fā)現(xiàn)車輛在行駛中存在異常，便去司法鑒定所進行檢測，發(fā)現(xiàn)該車散熱器總成、風扇罩、左側(cè)霧燈安裝支架、前保險杠孔蓋與原車編碼不一致，霧燈總成非原廠配件；左前縱梁變形銹蝕不符合標準要求存在安全隱患。“這是典型的不誠信案例，4S店使用了非原廠配件，并且也沒有告知消費者。”上述工作人員表示。

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　　潛規(guī)則將導致

　　惡性循環(huán)

　　美編 劉牧 制圖

　　“出現(xiàn)這種情況有多種因素，當然跟車市大環(huán)境也有一定關系。”南京一家合資品牌的總經(jīng)理向記者表示，如今大部分4S店的銷售虧錢，利潤只能靠售后支撐，一些老店還好一些，靠老客戶維系利潤，而新開店的日子就更不好過，沒有售后支撐很難維持。

　　“而在這種高壓環(huán)境下，一些店便動起了故意夸大故障、過度保養(yǎng)的歪腦筋。”該總經(jīng)理坦言說，有的店甚至直接把沒有壞掉的零件拆下，向車主謊報故障，而被拆下的零件也不還給車主，進行二次銷售，只有這樣才能彌補不斷上調(diào)的售后利潤指標。

　　與潛規(guī)則相關的是，近年來4S店的售后流失率居高不下，過質(zhì)保期后的客戶流失率已超過40%，目前有些店的流失率已將近60%。如何降低流失率，讓不少店的老總頭大，“其實，我們也做過不少努力，如降低工時費、贈送保養(yǎng)券等等。”南京一家4S店的售后總監(jiān)表示，但效果并不明顯，該流失的還是在流失。“這些失敗的努力恰恰說明了一點，4S店無法讓客戶取得信任。”該總監(jiān)表示，隨著越來越多的4S店不誠信經(jīng)營，將導致惡性循環(huán)，售后流失率還將會上升。