【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在唯品會(huì)購(gòu)買(mǎi)打火機(jī)，收到的卻是睫毛膏。要求換貨時(shí)，唯品會(huì)方面說(shuō)貨品與買(mǎi)單貨品不一致，不能退換貨，并確認(rèn)自己的發(fā)貨流程沒(méi)有問(wèn)題。消費(fèi)者滿(mǎn)腹疑問(wèn)卻無(wú)能為力。經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》本期聚焦：一場(chǎng)難解的換貨風(fēng)波。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，說(shuō)起網(wǎng)購(gòu)，大家已經(jīng)非常熟悉，或者說(shuō)已經(jīng)成為了我們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊环N購(gòu)物方式，假如有一天，網(wǎng)購(gòu)?fù)蝗粡奈覀兊纳钪邢В蚁牒芏嗳硕紩?huì)茫然不知所措。但是，我們也應(yīng)該看到，網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的問(wèn)題也不少。當(dāng)然，我們到超市或其他實(shí)體店買(mǎi)東西，也難免會(huì)遇到這樣、那樣的有問(wèn)題和困惑。遇到問(wèn)題很正常，也并不可怕，有問(wèn)題就解決問(wèn)題嘛！但是如果消費(fèi)者遇到問(wèn)題，就是解決不了，這真夠煩心的。
廣西桂林的黃女士最近在一家叫唯品會(huì)的限時(shí)折扣電商那里，花九百元購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)打火機(jī)。當(dāng)她收到貨品的時(shí)候，打開(kāi)包裝一看，發(fā)現(xiàn)不是打火機(jī)，而是睫毛膏。
黃女士：我在唯品會(huì)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)打火機(jī)，價(jià)值是900多的，然后我收到了東西是一支睫毛膏，但是我簽收的時(shí)候就沒(méi)有開(kāi)箱驗(yàn)貨，然后一開(kāi)箱我發(fā)現(xiàn)不對(duì)了，我就馬上跟客服聯(lián)系。
黃女士很后悔，自己當(dāng)時(shí)匆匆忙忙簽收了包裹，沒(méi)有打開(kāi)查驗(yàn)，才造成今天的局面。不過(guò)，一開(kāi)始她跟唯品會(huì)聯(lián)系的時(shí)候，唯品會(huì)的反饋還是挺及時(shí)的，要她把貨寄回去，唯品會(huì)方面可以幫忙退或者換。但是沒(méi)想到，東西寄出后，唯品會(huì)方面的回復(fù)是，貨品和訂單上的標(biāo)注不符，不能退貨或者換貨。
黃女士：跟那邊聯(lián)系，他就讓我退貨嘛。然后把那個(gè)退貨地址都發(fā)給我了，而且還讓我退回去，然后我就按它上面的地址和方式退回去了，退回去后就接到一個(gè)電話(huà)，那邊說(shuō)已經(jīng)收到我的貨了，然后就說(shuō)最后處理。可能當(dāng)天就收到了這個(gè)電話(huà)，過(guò)了可能一兩個(gè)小時(shí)，我就收到他們專(zhuān)門(mén)處理售后的電話(huà)，他們告訴我，很果斷的說(shuō)你這個(gè)東西跟我拍的東西不符，所以說(shuō)不會(huì)給我辦理退貨或退款。
黃女士很納悶，訂單是我下的，貨是你發(fā)的，如果貨不對(duì)板，問(wèn)題應(yīng)該出在唯品會(huì)方面，按照當(dāng)初的訂單換貨就可以，為什么唯品會(huì)方面表示無(wú)能為力呢？
黃女士：我說(shuō)本來(lái)就是你們發(fā)錯(cuò)貨了，我就沒(méi)有收到我買(mǎi)的東西，我怎么退回去我買(mǎi)的東西給你？然后他說(shuō)，沒(méi)有辦法不好意思，不能辦理，只有給你又退回去，這個(gè)時(shí)候他們那邊又退回來(lái)給我。我說(shuō)怎么可能這樣子，我說(shuō)不可能你們這邊造成的原因讓我消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，我說(shuō)你們可以去做一個(gè)調(diào)查核實(shí)嘛，看情況到底是怎么樣。他很快的，一收到貨，就告訴我收到貨了，然后馬上那個(gè)處理售后的就跟我聯(lián)系，可能就一兩個(gè)小時(shí)，這怎么能是認(rèn)真處理的結(jié)果呢？對(duì)不對(duì)？調(diào)查也需要有個(gè)時(shí)間段嘛，我說(shuō)你寄回來(lái)我也不會(huì)簽收的。
黃女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)唯品會(huì)方面和她聯(lián)系，還專(zhuān)門(mén)詢(xún)問(wèn)和核實(shí)了是不是有被掉包的可能性，最后也被否定了。也就是說(shuō)，如果出差錯(cuò)，就只可能是唯品會(huì)發(fā)錯(cuò)貨了。
黃女士：我剛收到的時(shí)候我就打電話(huà)過(guò)去，我覺(jué)得很奇怪，因?yàn)槲以谖ㄆ窌?huì)也買(mǎi)了很多次東西了，我就覺(jué)得很奇怪，或者是你發(fā)錯(cuò)那個(gè)貨品，就是不同型號(hào)的還可以理解，就完全不是一個(gè)東西嘛。然后他還讓我確認(rèn)一下是不是調(diào)包了，然后讓我看一下貨單上的編號(hào)，然后就告訴他，他說(shuō)沒(méi)有調(diào)包，客服那邊還是證實(shí)的，我就是沒(méi)有調(diào)包的那個(gè)物品嘛。
黃女士說(shuō)，她和唯品會(huì)方面溝通，排除了各種可能性，唯一可以說(shuō)得通的就是唯品會(huì)發(fā)錯(cuò)貨了。其實(shí)發(fā)錯(cuò)貨也沒(méi)關(guān)系，換回來(lái)就可以了，但是，唯品會(huì)方面堅(jiān)持他們是按照正常流程發(fā)貨的。
記者：你拿到的東西和你拍的東西不一樣，他怎么解釋的？
黃女士：他就說(shuō)他那邊已經(jīng)核查了，他說(shuō)沒(méi)有辦法辦理退貨或退款。
記者：他承不承認(rèn)是他發(fā)錯(cuò)貨了呢？
黃女士：他說(shuō)倉(cāng)庫(kù)那邊核實(shí)了，他說(shuō)應(yīng)該沒(méi)有，就是統(tǒng)一按正規(guī)發(fā)貨的，他是這樣回答我。
記者：統(tǒng)一按正規(guī)發(fā)貨這個(gè)怎么理解？
黃女士：就是倉(cāng)庫(kù)正常發(fā)貨這個(gè)意思。
記者：那我可以理解為他發(fā)貨是沒(méi)有問(wèn)題的是嗎？
黃女士：對(duì)，對(duì)他就是那個(gè)意思。但是你這個(gè)結(jié)果不可能就是由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)這個(gè)后果嘛。
記者：對(duì)啊，那他發(fā)貨是沒(méi)有問(wèn)題的，可是你為什么收到的貨跟你拍到的貨不一樣呢？而且他們也排除了這個(gè)調(diào)包的可能性。
黃女士：對(duì)，因?yàn)槲掖螂娫?huà)，我第一次打電話(huà)他馬上就問(wèn)我，他說(shuō)那有可能會(huì)調(diào)包了。然后他說(shuō)，我說(shuō)那怎么看？他說(shuō)你看一下那個(gè)外包裝上面不是有個(gè)條嘛，有個(gè)編號(hào)，他讓看那個(gè)貨單號(hào)，然后我就念給他聽(tīng)，他說(shuō)沒(méi)有被調(diào)包，他就很明確這樣跟我說(shuō)的。
記者：但是他們最后也沒(méi)有說(shuō)出個(gè)所以然來(lái)，到底是因?yàn)槭裁丛蛟斐蛇@樣的問(wèn)題，只是告訴你不能換。
黃女士：對(duì)對(duì)對(duì)。
這樣一來(lái)，本來(lái)一個(gè)小小的差錯(cuò)就演變成了一場(chǎng)奇怪的魔術(shù)，訂單沒(méi)下錯(cuò)、發(fā)貨沒(méi)發(fā)錯(cuò)、被掉包也不可能，可最終消費(fèi)者收到的卻不是當(dāng)初自己定的貨。黃女士對(duì)此表示非常生氣。
黃女士：我就打那個(gè)客服電話(huà)去，我就跟他們說(shuō)這個(gè)原因，我讓他們?cè)俸瞬橐幌拢艺f(shuō)你們可以核查一下那個(gè)倉(cāng)庫(kù)，還有你們的貨品，不是有攝像頭嘛。我說(shuō)肯定有那個(gè)源頭可以查得到嘛。然后他就說(shuō)，負(fù)責(zé)售后的回電話(huà)給我了，還說(shuō)我的物品比較貴重辦理不了，我說(shuō)你這樣子純粹欺騙消費(fèi)者，我說(shuō)這個(gè)我還是屬于一千塊錢(qián)的東西，如果我拍一萬(wàn)、幾萬(wàn)的東西，我拍一萬(wàn)塊錢(qián)的東西，你發(fā)個(gè)100塊錢(qián)的東西那我也只有承受的份了，那不就是欺騙消費(fèi)者了。