攜程網(wǎng)繼前日爆出“供應(yīng)商違規(guī)出售以積分兌換的機(jī)票”事件后，昨日再度爆出負(fù)面消息，有網(wǎng)友投訴稱，攜程在收到票款后不給航空公司付款，并偽造電子票號(hào)，使乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有預(yù)訂到票。攜程方面回應(yīng)稱，投訴事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成，攜程后續(xù)將執(zhí)行“退一賠三”的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。
昨日，本報(bào)報(bào)道了《攜程網(wǎng)上買(mǎi)機(jī)票 國(guó)外登機(jī)遇阻》，這名乘客在日本遭遇航空公司調(diào)查，攜程稱供應(yīng)商違規(guī)出售以積分兌換的機(jī)票，之后引來(lái)多位網(wǎng)友發(fā)帖子吐槽自己的各種遭遇。最令人吃驚的是，有人支付了1.2萬(wàn)余元購(gòu)買(mǎi)的北京至日本札幌機(jī)票，被國(guó)航認(rèn)定為“沒(méi)有這張票”。對(duì)此，攜程方面回應(yīng)稱，將加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管，旅客到場(chǎng)無(wú)票將給予“退一賠三”補(bǔ)償。
網(wǎng)友投訴
攜程訂票到機(jī)場(chǎng)被告知并無(wú)此票
昨日，李先生在微信公眾號(hào)發(fā)文，投訴攜程在收票款12326元人民幣后，不給航空公司付款，令預(yù)訂票訂單被取消，轉(zhuǎn)頭又偽造假電子票號(hào)給顧客，旅客值機(jī)時(shí)才驚慌失措地發(fā)現(xiàn)無(wú)票，令行程險(xiǎn)些泡湯。
2015年12月24日，李先生在攜程網(wǎng)給朋友預(yù)訂北京到日本札幌的機(jī)票，攜程APP上的訂單截屏信息顯示，攜程的訂單號(hào)、電子票號(hào)、航空公司預(yù)訂號(hào)、總金額明細(xì)等均有明確記載，沒(méi)有任何異常。1月9日，李先生的朋友在值機(jī)時(shí)卻被告知通過(guò)查護(hù)照號(hào)、電子票號(hào)都沒(méi)有預(yù)訂的票。焦急萬(wàn)分的情況下，向攜程客服電話投訴交涉數(shù)次后，他被告知臨時(shí)購(gòu)票先登機(jī)，再解決后續(xù)問(wèn)題。盡管未造成耽誤行程等更加嚴(yán)重的后果，但想想也很后怕，如果當(dāng)日飛機(jī)無(wú)空位后果不堪設(shè)想。
李先生事后致電國(guó)航客服查詢發(fā)現(xiàn)，訂單號(hào)碼是真實(shí)的，但系統(tǒng)顯示因未及時(shí)支付款項(xiàng)，訂單已被取消。李先生提供的信用卡信息顯示，下單同時(shí)即給攜程支付成功，支付金額為12326元人民幣。李先生稱：“攜程為何不給航空公司付款、錢(qián)款現(xiàn)在何處等問(wèn)題都是個(gè)謎？”
攜程回應(yīng)
旅客到場(chǎng)無(wú)票 給予“退一賠三”
攜程公司發(fā)的公告表示，近日網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了數(shù)個(gè)通過(guò)攜程預(yù)訂機(jī)票的投訴事件，并在網(wǎng)上引起了客人的關(guān)注。事件發(fā)生后，攜程方面高度重視，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。
攜程方面稱，這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。對(duì)于由此給旅客出行所造成的不良體驗(yàn)，攜程表示最誠(chéng)摯的歉意，并將與旅客進(jìn)一步溝通，力爭(zhēng)取得客人諒解。
攜程方面表示，近期將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商的監(jiān)管。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“對(duì)于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，對(duì)出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，保障客人權(quán)益。”
記者調(diào)查
里程積分轉(zhuǎn)賣(mài)票務(wù)公司“化零為整”
航空公司里程積分買(mǎi)賣(mài)并非個(gè)案，之前曾有多起案例曝光。國(guó)內(nèi)多家航空公司還紛紛推出兌換“實(shí)名制”等方式防范違規(guī)倒賣(mài)的行為。
春節(jié)將近，北京青年報(bào)記者登錄某網(wǎng)站看到，各種明碼標(biāo)價(jià)收購(gòu)里程。針對(duì)這些積分如何使用，商家解釋說(shuō)：“對(duì)于普通的積分持有人來(lái)說(shuō)，航空里程積分均有期限限制，多在3年左右，過(guò)期即作廢。根據(jù)航空公司規(guī)定，里程積分只有達(dá)到一定數(shù)額才能兌換機(jī)票。各航空公司的最低兌換額度不一，國(guó)航為飛滿4個(gè)定級(jí)航段，南航為10000公里，東航為6000公里。不用的話，可以轉(zhuǎn)賣(mài)給代理公司兌換機(jī)票。”網(wǎng)絡(luò)收購(gòu)的里程積分，多轉(zhuǎn)賣(mài)給一些票務(wù)公司化零為整，兌換機(jī)票再進(jìn)行出售，賺取其中的差價(jià)。
實(shí)名制后，積分賣(mài)家的卡號(hào)等信息需要提供給買(mǎi)家，通過(guò)添加為“親屬受益人”等形式，兌換出票成功后可再修改回來(lái)。此外，該網(wǎng)站除了每萬(wàn)公里里程南航900元、海航750元等收購(gòu)業(yè)務(wù)外，也可出售里程積分。一位商家告訴北青報(bào)記者，例如1200元買(mǎi)國(guó)航10000里程積分，可升艙或兌換機(jī)票，只要“提供姓名、卡號(hào)、密碼即可”。
積分兌換的機(jī)票與普通票相比，是有很多限制條款的，退改簽服務(wù)均會(huì)大打折扣，例如不能更改姓名及航程，不能簽轉(zhuǎn)、退票等。
南航明珠俱樂(lè)部工作人員對(duì)北青報(bào)記者說(shuō)，按照規(guī)定，禁止航空里程買(mǎi)賣(mài)。持卡人的身份證號(hào)、卡號(hào)，尤其是密碼等信息萬(wàn)一泄露，會(huì)直接對(duì)個(gè)人的信息使用安全造成威脅。此外，買(mǎi)方獲取積分后不予付款的糾紛也屢見(jiàn)不鮮。國(guó)航客服方面也明確表示，禁止任何形式的航空里程積分買(mǎi)賣(mài)。
專家觀點(diǎn)
出售積分兌換的免費(fèi)票是“潛規(guī)則”？
北京大學(xué)軟件學(xué)院金融管理系教授、互聯(lián)網(wǎng)普惠金融研究院執(zhí)行院長(zhǎng)趙占波表示，出售積分兌換的免費(fèi)票幾乎是機(jī)票代理行業(yè)的“潛規(guī)則”，不排除攜程這類平臺(tái)OTA（在線旅游服務(wù)商）采取“民不舉、官不究”的態(tài)度。因?yàn)椋绻粡垯C(jī)票只有5元的代理費(fèi)，鋌而走險(xiǎn)賣(mài)一張“積分兌換”的國(guó)際機(jī)票收益可能是幾千元，對(duì)這種不顧消費(fèi)者權(quán)益賣(mài)違規(guī)、違法票的行為，攜程等平臺(tái)商“睜一只眼、閉一只眼”也就不是不可能了。
實(shí)際上，遭遇此類事件的消費(fèi)者，大約只有1%至5%選擇投訴，多數(shù)人都會(huì)嫌麻煩保持沉默，這個(gè)曝光案例應(yīng)該僅是冰山一角。因此，攜程只對(duì)投訴的消費(fèi)者采取安撫、賠償?shù)确绞较⑹聦幦耍冻鲎钚〉拇鷥r(jià)，保持更大的利益。
值得一提的是，去年下半年以來(lái)，國(guó)有航空公司都被國(guó)資委要求“提直降代”，即增加航空公司自營(yíng)直銷(xiāo)的比例、降低代理商的數(shù)量和代理費(fèi)用比例，機(jī)票代理環(huán)節(jié)的利潤(rùn)越來(lái)越少，令平臺(tái)商和代理公司都倍感壓力，也是最近此類平臺(tái)投訴曝光類頻發(fā)的原因。