□劉勛

　　近日，工業和信息化部召開2015年電信行業行風建設暨糾風工作會。明確了今年電信行業行風建設暨糾風工作考核的兩條“紅線”：一是嚴控電信用戶申訴率；二是嚴厲打擊不明扣費，對“惡意扣費”零容忍(5月5日《北京青年報》)。

　　對不明扣費現象，應該具體問題具體分析，厘清雙方責任。一方面，不明扣費可能是用戶自身操作不當造成，例如錯誤安裝付費軟件、錯誤購買虛擬商品等，為預防此類現象，電信運行商應該對此進行必要的風險警示。另一方面就是電信運營商違法給用戶設置消費陷阱對其惡意扣費，例如不對電信有償服務進行提前示明、將“不回復服務套餐廣告短信”視為同意訂購套餐等。以話費形式支付網上消費，必須要求電信運營商進行風險提示，以此保障話費安全，并立法確定為運營商的義務。

　　設置消費陷阱達到惡意扣費的目的，不僅有損電信運行商的美譽度，還涉嫌違反法律規定。根據消費者權益保護法，消費者對商品或服務享有充分的知情權，有些電信用戶特別是對智能手機不熟悉者，無法根據經驗來辨別消費陷阱，很容易遭遇惡意扣費。電信服務套餐廣告屬于合同法當中的要約邀請行為，而不是要約，不能將客戶的不回復視為同意接受套餐服務。

　　通過對不明扣費現象進行簡單分析之后，除卻電信用戶要對話費支付進行必要的風險提示之外，就是要依法嚴厲打擊違法的惡意扣費現象，保障電信用戶的合法權益。從執法和司法的實踐來看，面對惡意扣費無論是舉報維權還是訴訟維權，都需要電信用戶主動提出，否則執法與訴訟都將失去依據。通常情況下惡意扣費的損失額度都比較小，正因為如此，很多遭遇惡意扣費的用戶畏懼維權成本選擇隱忍，為十幾元甚至幾元錢選擇舉報或訴訟對普通電信用戶來說極不現實。“追雞殺牛”式的電信維權讓維權之路舉步維艱，特別是撥打幾次維權電話無果后，絕大多數遭遇惡意扣費的用戶都會選擇放棄。

　　如何降低遭遇惡意扣費用戶的維權成本，應該是嚴厲打擊惡意扣費以及嚴控電信用戶申訴率的應有之義。電信監督管理部門要借助微博微信等新媒體平臺，讓遭遇惡意扣費的用戶上傳證據資料，如扣費短信、推銷廣告、無話費支付風險提示截屏等，由監管部門在限定時間內對舉報信息進行反饋。對于不熟悉智能手機的用戶，監管部門要建立具有標準流程的舉報熱線，對于扣費有疑問的舉報用戶先查找原因，如果發現是惡意扣費則承諾限時處理，如果是自身原因應該提出解決的辦法。

　　惡意扣費雖然普遍額度低，但是這種蚊子叮咬式的侵權行為也直接影響群眾對法治的感知。法治環境的建設就應該從微小權益的保障出發。如果不抓住問題的關鍵節點，不下力氣降低群眾面對惡意扣費的維權成本，那么電信監管部門的公信力必受侵蝕，運行商的惡意扣費陷阱依然會大行其道。