當當近日首家發布消費者保護和服務白皮書(以下簡稱“白皮書”)，在品質把控、送貨效率、退換貨標準等多個維度提升用戶網購體驗，尤其是其“圖書缺頁一年內仍可退貨”等新規比監管部門規定的退換貨門檻更為寬松。
3月11日，工商總局第36號文明確表示，消費者網購合法利益受損，可向平臺經營者要求賠償。現實中，消費者的普遍感受卻是受理難、退貨難。在2014年，當當已提前實踐先行賠付，并提出消費者退換貨權益保護四大原則：先行賠付原則、簡化審核原則、無理由退貨原則、可提供上門退款原則。
而在實際執行中，當當退換貨標準比工商標準更寬松。2014年，當當已在圖書品類實行普通會員7天之內、金卡會員30天內無理由退換貨。如果是圖書缺頁問題，一年之內都可以申請退貨。據悉，試點成熟后，當當將考慮在全品類實施。同時，當當在全國2856個區縣中有1700個已實現上門退款服務。而在2015年，這一范圍將進一步擴大。
退換貨門檻的寬松化只是當當提升用戶體驗的一部分，白皮書明確了“買的放心、送的省心、退的舒心”網購服務理念，首先就在品控層面下力氣：2013-2014年當當收到近20萬家網店和商戶申請，只有2.5萬家通過資質初審，通過率12.5%。大量未通過審核的網店或商戶無法提供營業執照等基本資質或提供虛假證件，比例超過60%。這源于當當制訂了業內最嚴格的門檻。例如50萬元注冊資金、一年以上注冊時間等嚴格的入駐門檻審核機制。
送貨慢是另一大網購問題。當當白皮書顯示，2014年，當當啟動“驚天動地”提速工程，在電商中貨到付款覆蓋率最高，“111全天達”覆蓋城市最多(上午11點前下單當日達，凌晨1點前下單次日達)。根據零點調查公司的調研報告顯示，去年四季度當當送貨速度躍居電商第二名。
送貨服務速度提升的背后，當當社會化物流的高效性也凸顯出來。當當加快推進社會化物流模式，通過倉儲自建+城際同城外部合作，用40人左右的人力追上了對手數萬人的快遞大軍，并由此實現運費下降的良性運作。截至2014年12月，當當在全國600個城市實現“111全天達”，在1200多個區縣實現了次日達；并實現21省貨到付款覆蓋；訂單處理時間僅25小時；當當“銀河1號”天津倉儲中心去年投入使用，是電商中最大的單體倉庫。