近幾年依托網(wǎng)購的盛行，讓快遞行業(yè)進入“狂飆”時代。快遞的出現(xiàn)，的確給人們的生活帶來很大的便捷，除了網(wǎng)上購物之外，親友寄東西，商家進貨，很多時候都選擇用快遞的方式。不過時刻上演的快遞延誤、包裹丟失、物品損壞等事件，卻讓每位寄收件者忐忑不安。而且很多時候，在付出了金錢、耐心、時間投訴之后，消費者的快遞包裹不僅沒有失而復(fù)得，連賠償也求助無門，最終只能不了了之。到底這些紛爭因何而起，何時才能休？消費者怎樣才能更好地維護自己的權(quán)益？
如此快遞
丟2000元茶餅只賠200元
“別提快遞，提起我就上火！”最近高橋茶老板小謝提起快遞就氣憤，原來中秋節(jié)前謝老板給北京客戶快遞了10塊高檔茶餅。到北京收貨時客戶卻發(fā)現(xiàn)只剩下8塊，有2塊共價值2000元的茶餅不翼而飛。謝老板立馬找到該快遞公司，卻被對方告知“沒保價，只賠付200元”，再打電話，該快遞公司電話已經(jīng)是空號，他只得自認倒霉。
其實很多人都有過和謝老板一樣的遭遇，被快遞“坑”！目前正是大閘蟹上市的時節(jié)，長沙的李女士在網(wǎng)上購買了8只大閘蟹，快遞到家打開后卻發(fā)現(xiàn)死了6只。快遞公司卻表示，自己只負責派送，大閘蟹死了，要她自己找賣家。可賣家卻認為是路上死的，根本不認賬了。
小謝和小李的遭遇幾乎很多消費者都遭遇過。“貍貓換太子”，電腦變磚塊；貴重物品，以發(fā)快遞前沒保價為由，拒不賠償；快遞品遭遇“沒人管”等等事件屢見不鮮。以至于網(wǎng)友齊齊感慨“沒有和快遞發(fā)生過摩擦的人生，幾乎已經(jīng)算不上完整的人生。”
依托互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，中國快遞業(yè)也以前所未有的速度成長。根據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2013年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成92億件。這意味著，全中國13億人口去年平均每人過手的快遞超過7件。但各類投訴也急劇上升。
目前消費者反映的快遞熱點問題主要是：快件延誤占44%，投遞服務(wù)問題占29%，丟失短少占16%，損毀占6%。而保價問題跟后三項皆有關(guān)聯(lián)。
記者體驗
霸王條款推脫責任
如今快遞不愉快事件愈來愈多，到底消費者維權(quán)有多難呢？記者也親身體驗了一次。
上周，記者從網(wǎng)上購買了一張桌子。兩天后貨到了，但是快遞公司表示不送貨上門，只送到小區(qū)物業(yè)處。記者多花了50元才送貨到家，拆開后發(fā)現(xiàn)，桌子被刮壞了點。但是快遞公司表示，這種問題應(yīng)該找賣家，他們只負責派送。而賣家則表示肯定是快遞公司不小心搞壞了，得找快遞公司賠償。這一賠償，至今記者無法獲得。
記者發(fā)現(xiàn)在快遞公司的快運條款上，注明“因承運人原因造成延遲交貨，超過24小時承運人減免本工作單貨物運費的10%，超過48小時減免20%，超過96小時以上減免40%，運費以外的其他費用(如包裝費、保險費)一律據(jù)實交付。”但是在快運詳情單上，不僅沒有規(guī)定承運人的交貨時間，連顧客的寄送時間都沒有標注出，這樣一來，上面的延遲條款便成了空談。
行業(yè)調(diào)查
有規(guī)難依，保價費高
記者了解到，根據(jù)去年3月1日正式實施的修訂版《快遞市場管理辦法》顯示：填寫快遞運單前，企業(yè)應(yīng)當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務(wù)；企業(yè)應(yīng)當將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。
“但實際操作中，快遞員根本不會提醒面單背后的服務(wù)合同，消費者大部分人也不清楚。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，為減少投遞時間，不是本人收件、代簽的行為相當普遍，造成消費者要舉證相當困難。
修訂版《快遞市場管理辦法》還規(guī)定，在快遞服務(wù)過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應(yīng)當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。
按照這個規(guī)定，對于貴重物品的破損、丟失，如果事先能夠保價，那么很多糾紛就不會發(fā)生，可為什么消費者不愿意保價呢？
“保價費太高了，我一個單都可能掙不了這么多錢。”丟失茶餅的小謝告訴記者，10個茶餅價格為1萬元，按照3%的保價標準，要支付300元保價費，加上快遞費用100元，合計400元。除少數(shù)快遞公司以外，其他快遞公司都按貨物金額的3%左右收取保價費。這對于消費者來說，無疑是筆不小開支，多數(shù)消費者為此放棄保價。
工商部門
選擇正規(guī)公司
記者從工商部門了解到，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，目前有4種途徑解決快遞糾紛：第一種是雙方自行協(xié)商調(diào)節(jié)；第二種是消費者向消協(xié)或是行業(yè)協(xié)會投訴，而在目前行業(yè)組織尚不健全的情況下，更多的是向消協(xié)投訴；第三是向行政管理部門投訴，比如工商和郵政管理局；第四是在以上步驟都無法處理的情況下，向法院提請仲裁。
“消協(xié)目前只能做消費者權(quán)益保護的調(diào)解，而真正具有法律效力的只有仲裁和法院。類似消協(xié)和工商管理部門，雖然有處罰權(quán)，但不能強制企業(yè)賠償。”長沙市消協(xié)工作人員表示工商部門以協(xié)調(diào)為主。同時，他提醒廣大消費者，應(yīng)盡量到當?shù)剜]局或選擇一些較大的、信譽度高且已形成規(guī)模的快遞公司。
記者 李金