在蘇寧，有一個年紀不大的“老陳”，大伙兒有技術問題都喜歡找他，“老陳”就是現任蘇寧南京大區售后技術中心主管的陳永飛。11年前，陳永飛還是一名空調維修工，在發現顧客對空調的特殊需求后，只有高中學歷的他開始自學編程知識，成功地針對機房空調斷電停運的情況，設計了斷電空調自啟的程序；針對江南地區冬天空調化霜不徹底的情況，設計了化霜板。現在的陳永飛可以很自豪地說：“別人的修不好的問題，我們蘇寧售后都可以修好。”

　　像陳永飛這樣精英式的售后人員在蘇寧并非個例，而是一個群體。這個群體叫作蘇寧幫客，是由行業內的技術精英組成，他們的服務已完全覆蓋全國的一二三四級市場，旺季時規模能達到3萬人，他們承諾接到工單后的24小時內到達顧客家中；保證為不同需求的消費者提供專業、有保證的售后服務。

　　在重慶的售后部門，也有一個 “老陳”式的員工，他叫王國斌，在日常的維修工作中，他發現一些復雜電器零部件的故障代碼很難記，售后服務人員每次出工都需要攜帶故障代碼查詢本，給工作帶來了許多不便。為了提高工作效率，王國斌自己琢磨著編程了一個故障代碼查詢APP軟件，通過這個軟件服務人員可以隨時隨地查詢到不同品牌、不同型號機器的故障代碼，縮短了售后人員維修空調和其他電器的時間，也避免了故障代碼被記錯的失誤。目前，這款APP軟件已經在重慶地區的售后團隊中得到了運用，提高了工作效率。

　　行業分析指出，隨著科技發展，成熟產品在功能與品質上極為接近，質量本身的差異性越來越小，品牌、售后服務等方面的差異性就成為企業贏得競爭優勢的尖銳利器。作為中國最大的零售企業，蘇寧通過高質量、差異化的售后服務戰略來增加品牌影響力顯得尤為重要，這將成為企業擺脫低端價格戰的一劑良方。

　　美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視，2／3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95%。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益，以及保持顧客滿意度、忠誠度的最有效途徑。

　　據部分消費者反饋，在接受蘇寧售后人員服務的過程中，能看到他們服務的規范性和專業性，一定程度上帶有蘇寧售后的專屬標簽。之所以能夠達到標簽式的服務水準，是因為蘇寧看到了售后服務對于顧客權益以及企業發展的重要性，在售后服務建設和人員培訓上建設了一套成熟的體系。蘇寧售后的每個員工都要經過層層篩選，只有通過相關的國家資質認證，才能加入蘇寧售后團隊。蘇寧售后還根據不同產品線員工不同的發展需求，制定因材施教的培訓制度，及時更新員工的技術，保證為消費者提供最專業的售后服務。

　　蘇寧鼓勵員工在“專業為本”的基礎上學習創新、創造價值，并把這些納入蘇寧人的標準之中。正如蘇寧董事長張近東所言：“蘇寧向互聯網零售轉型，歸根到底是每個蘇寧人的轉型。”今年，蘇寧還拿出3000萬元，創立互聯網創新基金和人才發展基金，鼓勵小團隊作戰和微創新。

　　業內人士分析說，誰能提供消費者滿意的服務，誰就能穩定企業根基和發展步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。