上世紀60年代初，浙江諸暨楓橋鎮創造了“發動和依靠群眾，矛盾不上交，服務不缺位”的“楓橋經驗”，作為基層社會治理典范而被多地效仿。在跨入數字經濟時代的今天，“楓橋經驗”有了更為豐富的內涵。

　　2019年1月7日，由法制日報社和阿里巴巴集團聯合主辦的第三屆網絡新“楓橋經驗”高峰研討會，在北京國家會議中心舉行。來自最高法、公安部、司法部、中國法學會、中國社科院，以及各地公檢法和企業等領域專家學者，共同探討網絡環境下的社會治理創新，聚焦“楓橋經驗”在移動互聯時代的傳承與發展。本次研討會正式發布了《“楓橋經驗”在阿里巴巴的傳承與發展》報告，阿里巴巴則通過探索實踐提出，以“糾紛線上化解，技術賦能治理，用平臺自治＋多元化全民共治解決社會問題”為核心的網絡新“楓橋經驗”，正在成為眾多互聯網企業乃至社會的共識。

　　研討會上，來自浙江、江西、海南、四川等多地的政法機關代表，也紛紛介紹了當地運用互聯網技術傳承和發揚新時代“楓橋經驗”，加強基層社會治理的創新實踐做法。

　　評審志愿者6年處理1587萬起糾紛

　　對于一個注冊更早且擁有商標所有權、并獲得中國法律認可的品牌，在遇到與國外同樣知名品牌商標“撞車”，并引發消費者混淆誤購的問題后，平臺究竟該如何做出抉擇？

　　是按程序和資質保護已有注冊商標的國內品牌權利人，還是出于公心維護廣大消費者權益？

　　最終，平臺選擇聽從民意，將已取得商標所有權的中國版（品牌）商標采取全網摘牌。天貓商品管理中心相關負責人事后表示，這是一個艱難的決定。

　　早在2016年5月，主營瑪瑙、珠寶和裝飾品的國內版某品牌就向天貓提交了入駐申請，天貓小二按照招商要求，審查了開店公司的注冊資本、商標注冊證等全部資質，確認其證照齊全后，同年6月允許其在天貓開設旗艦店，然而，就在該網店開業一個月，天貓小二發現法國本土也有一個同樣品牌的商品品牌，且備受明星追捧。

　　經調查發現，法國版的該商品品牌是由法國某有限責任公司所有，公司總部在巴黎，而中國版該商品品牌由個人持有，該持有人曾將其轉讓給在天貓開店的深圳某公司。

　　不同之處是，中國版該商品品牌在2011年就完成了商標注冊，法國版則在同年晚幾個月后才完成注冊，因中國版注冊在先，所以后者的商標只能用于貴重金屬合金經營。

　　不久，就有消費者投訴稱，中國版此商品品牌過于接近法國的該知名商品品牌，致使其產生誤導并錯誤購買了國內版商品，平臺需做出處理。

　　鑒于此，天貓啟動了大眾評審機制，結果來自各行業且知曉法國該商品品牌的大眾評審員，有接近80%的人認為，中國版與法國版容易產生混淆。最終，天貓對國內版該品牌商品采取了全網摘牌，并進行全部下架的處理決定。

　　這是一起平臺通過大眾評審機制，自治解決線上消費糾紛的典型案例。淘寶自2012年12月18日設立大眾評審機制以來，每天都有數萬個類似“法律管不了或性質難界定”的糾紛，如涉嫌山寨、維權和行為類申訴、辱罵與脅迫評價等問題，都可通過該機制在線上得到有效化解。

　　一位阿里巴巴平臺治理部業務專家舉例介紹稱，平臺會通過多種技術手段篩選糾紛問題，并將相關信息傳送給至少500名大眾評審員進行判斷裁定。以涉嫌山寨商品為例，截至目前，阿里通過大眾評審機制已對“潮流耐克”、“阿迪達斯酷動”等數百個被認定為山寨的品牌進行了摘牌處理。

　　這些都得益于機制背后主動加入大眾評審隊伍的636萬志愿者，他們來自各個行業領域，有的是律師、警察、教師、普通職員，有的是來自平臺的網購達人、在校學生、淘寶講師、電商從業者等。

　　截至2018年12月底，已有超過1.7億人次參與過糾紛評審，成功處理1587萬余起糾紛，調處成功率也高達95%以上。

　　聚焦

　　阿里網絡新“楓橋經驗” 從解決糾紛到賦能治理

　　“阿里的實踐證明，形成科技、商業、法律三位一體的閉環，實現全鏈路治理的平臺自治生態，最終促成社會共治，是未來網絡問題治理的有效出路。”阿里巴巴集團首席風險官鄭俊芳致辭時說，在移動互聯的場景下，一些老問題找到了新解法，有些老辦法又有了新應用。

　　從“小事不出村，矛盾不上交”到“糾紛線上化解，技術賦能治理”。除了探索社會化解決矛盾糾紛機制，在科技賦能城市管理和技術助力社會公益維度，網絡新“楓橋經驗”在更多互聯場景下得到學習和應用，在探索社會化解決爭議糾紛機制方面，努力實現“技術賦能治理、糾紛線上解決”已成為眾多互聯網企業的共識。

　　2018年10月，一條“為生命接力”的消息刷爆朋友圈。因意外事故病情危急，一名中學生需要從內蒙古轉運北京。被眾多網友轉發的信息注明了救護車車牌號、出發時間和行車路段，懇請周圍車輛有序避讓。

　　從5時16分到10時36分，原本預計13點左右才能到達的520公里路程，在交警和熱心市民的一路保駕護航下，終于只花了5小時20分鐘就抵達。牽動人心的愛心接力中，高德的“一路護航”也是其中一分子：在救護車行駛過程中，地圖就根據導航數據做出分析，向救護車的前方沿途車輛進行播報，提醒其他司機注意避讓。

　　在發生緊急事件后，由于交通擁堵而導致救援力量不能及時抵達的情況屢見不鮮。去年9月，杭州交警和高德地圖聯手打造的“一路護航”上線，120、119、110等特種車輛出現緊急情況時，基于云智能等技術的“城市大腦”可以保證車輛一路綠燈，讓120救護車到達現場的時間節省50%。無獨有偶，百度地圖也上線了“急救車讓行播報”功能，當車輛后方1.5公里范圍出現急救車時，地圖導航系統會自動發出語音，提示駕車的司機緊急避讓。

　　互聯網的最優利用與智能應用，已成為社會治理中發現問題、預警問題與解決問題的重要方案。這不止存在于科技改變城市管理的嘗試中，還在于依靠專業的互聯網技術，構建更暢通的信息渠道和協同機制，以更有效和更及時地化解矛盾。

　　2018年11月初，全國32個省級反詐中心與阿里安全反詐預警系統建立聯動機制。時間剛剛過去不到一個月，民警就遇到了一起“教科書式被騙”：11月22日12時許，南通啟東市一名女子疑似遭遇冒充公檢法詐騙，南通市反詐中心接到阿里安全反詐預警信息提示后，協調派出所民警上門處警勸阻。此時，這名女子已將38萬元現金全部轉入銀行卡內，險些按照詐騙分子的要求轉入指定賬號。而在這之前，一個上午的時間里她就被騙走了20萬元。

　　截至2018年12月底，這個“云反詐矩陣”已推送有效預警信息8300多條，公安機關成功攔截3300多起，挽回損失6700多萬元。業內法學專家就分析認為，與傳統犯罪相比，這些深藏的惡意行為更具網絡犯罪特征：犯罪取證難、行為認定難，處理難度也大。如果單靠傳統的治理解決方式，很難對這些違法行為起到及時有效的遏制與震懾作用。

　　“楓橋經驗”歷久彌新 創新插上“科技的翅膀”

　　“剛剛過去的2018年，我先后多次參加有關‘楓橋經驗’的研討會、調研活動，讓我深切感受到‘楓橋經驗’在新時代社會治理中發揮著服務經濟轉型升級、協調社會關系、預防化解社會矛盾、鞏固基層政權中的重要作用。”法制日報社黨委書記、社長邵炳芳在致辭中表示，這些活動和研討涉及的議題均為現實場景，鮮有“楓橋經驗”在互聯網場景下探討，阿里通過多年實踐總結出的網絡新“楓橋經驗”，為推動“楓橋經驗”創新發展插上了科技的翅膀、注入了信息化的動力。

　　中國法學會黨組成員、副會長、學術委員會主任張文顯則指出，互聯網治理是整個中國治理體系中的一個新型治理領域，其治理的難度、復雜性遠比實體空間的治理要大得多、復雜得多。他說，網絡“楓橋經驗”的核心命題是“自治、法治和德治”三者的結合，而其中最為根本的是“法治”，當前完善互聯網治理的法治體系，仍然任重道遠。最近幾年浙江等地積極探索把實體社會治理的“楓橋經驗”引進網絡空間治理就取得了明顯的成效，阿里巴巴通過實踐積累總結出的網絡新“楓橋經驗”，也取得了非常好的成效。

　　從近年實踐來看，政府職能部門也在逐漸打開思路，聯合更多方力量，同時利用互聯網技術手段等措施治理社會問題，并取得了階段性成效。浙江省杭州市余杭區市場監督管理局局長胡昕在發言中就指出，2017年余杭區市場監管局共計受理各種途徑的網絡消費投訴舉報20.4萬件，同比增長23.74%。

　　為緩解職業索賠隊伍人數急劇膨脹，產生大量網絡舉報與執法資源有限之間的矛盾，胡昕稱，余杭市場監督管理局近年大范圍運用信息化手段，先后開發了“智慧網監系統”、“網絡交易在線調解平臺”，2018年又提出了利用網絡案件快速辦理系統，這些都大大提高了處置效率，“如果再以傳統監管方式和思維模式，根本不能適應形勢的發展需要。”

　　在助力社會公益方面，公安部打拐辦2016年發起團圓項目，阿里給予了系統的技術搭建支持。如今，這個項目的經驗已“走向”聯合國，新浪微博、高德地圖、支付寶、UC頭條、新華社客戶端、央視影音客戶端、餓了么等25家新媒體和移動應用APP全都接入到該系統，并已幫助找回3367名失蹤兒童，找回率高達98.4%。

　　“所有互聯網參與方，尤其是規模較大的互聯網企業，都應該有一顆敬畏之心并多一份擔當，才能攜手保衛中國互聯網經濟的發展，還互聯網一個健康的環境。”一位業內專家這樣評價稱。

　　“互聯網是一面鏡子，反映的是現實世界的癥結。”《“楓橋經驗”在阿里巴巴的傳承與發展》中寫道，技術一定會繼續驅動變革，而且創新的“楓橋經驗”一定會助力國家治理體系現代化，“我們希望通過阿里在傳承和發展新‘楓橋經驗’方面的實踐，通過平臺自治的小生態，推動形成社會共治的大氣候，共同為構建法治社會貢獻我們自己的力量。”

　　“發揮平臺優勢提升治理能力”

　　大眾評審機制不只局限于交易糾紛的判定，阿里巴巴集團客戶體驗事業群平臺體驗發展部總監云何介紹，基于平臺民主決策、民主監督方向的探索，該機制還在平臺的規則眾評制度基礎上，陸續推出了公益金計劃和引入芝麻信用，啟動鄉村醫療公益項目與上線了大眾聽證業務，并將聽證模式引入平臺決策程序。“未來，這些能力還可逐步應用到社會仲裁、調解和律師、顧問等商業化服務場景，并開放給政府、大學和社區等。”

　　在一位身患白血病兒童投保當天確診病癥的案例中，螞蟻金服保險產品“寶貝守護計劃”就發揮了重要作用。在是否要給孩子理賠的問題上，有76%評審員投票選擇不予理賠。但大家又覺得，這樣的結果對一個家庭而言實屬為難，于是又將案例通過走大眾評審機制的公益金計劃啟動愛心救助專項項目，為這個家庭提供了相應的援助。

　　近年，越來越多互聯網企業開始借鑒類似實踐經驗。無論是2018年11月，滴滴出行平臺上線運行“公眾評議會”功能，就平臺面臨的難題和挑戰征求意見與建議，還是同年12月3日，微信開始在公眾平臺試運營洗稿投訴合議機制，來判定“介于原創和抄襲之間而且花樣繁多”的“洗稿”文章，從模式到用意，都與之不謀而合。

　　“大眾評審機制已突破了簡單的買賣關系，讓廣大用戶不僅作為消費者或商家參與相關商業活動，更是使其成為整個網絡社區的秩序維護者，可以喚起用戶的參與意識，也可以提升網絡的自治能力和水平。” 阿里巴巴集團副總裁孫軍工在出席第三屆網絡新“楓橋經驗”大會時稱，該機制還突破了傳統社會的法治與規則意識，是對楓橋經驗的傳承和發展，也是數字經濟時代社會治理水平提高升級的體現。

　　“我們希望通過實踐，讓平臺自治小生態推動形成社會共治局面，共同為構建法治社會貢獻我們的力量。”孫軍工表示，為探索“糾紛不出網、矛盾不上交”的網絡新“楓橋經驗”，阿里會繼續研究數字經濟時代市場經濟的運行規律和社會治理機制，理清網規和法律法規的邊界、范疇與相互間關系，不斷豐富互聯網治理的規則體系，通過線上治理帶動線下治理的突圍與轉型升級，努力形成全民共治的治理體系。

　　對引用大眾評審機制發揮平臺自治優勢的治理模式，世界知識產權組織（WIPO）副總干事西爾維·福爾班女士也頗為贊賞。2018年她探訪體驗阿里巴巴大眾評審機制時就表示，阿里所做出的實踐努力與成績，應該在世界范圍得到推廣，并期待能與阿里在這方面有更深入的合作，尤其，阿里在知識產權保護上的探索和經驗，有助于WIPO在未來為成員國提議構建最佳的知產保護法律框架。

　　參會嘉賓浙江大學管理學院知識產權管理研究所黃燦則分析認為，利用網絡平臺自治優勢，解決高頻次、低復雜度的糾紛，可以很大程度減輕傳統治理體系專注構建解決復雜糾紛的壓力，并能整體提升社會治理的公平與效率，對傳統治理體系而言，是十分有益的補充與發展。(記者 丁國輝)