品牌大考

　　同一問題需要維修多次，工時費太貴，服務價格不透明……說到汽車售后服務，讓車主們頭疼的還是這些老問題。近日，中國質量協會、全國用戶委員會組織開展的2014年度中國汽車行業售后服務用戶滿意度測評結果顯示，售后服務滿意度總體仍處于停滯不前的狀態。此次測評以占市場主流地位的39個汽車品牌，包括6個豪華品牌、16個合資品牌和17個自主品牌為測評對象;調查范圍涵蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的50個主要城市。調查時間為2014年4月8日至8月15日，調查方式為面訪調查，被訪者為使用汽車12至24個月的汽車用戶，共收集有效樣本4366個。

　　該項測評主要研究車主在授權經銷商(4S店)服務部門進行保養和維修服務的滿意度。

　　測評指標體系按五個維度構建。五個維度按重要性排序依次為服務態度(20.4%)、服務效率(20.9%)、維修和保養服務質量(20.6%)、服務環境及設施(19.6%)、服務收費(18.4%)。調查由卓越用戶滿意度測評中心組織實施。

　　豪車褪色

　　2014年中國汽車行業售后服務滿意指數為79分(滿分為100)。

　　這一成績，與2012年、2013年(售后服務滿意度分別為79、78分)相比，處于停滯不前狀態。在汽車市場快速增長、用戶期望上升、個性化需求突出、市場競爭日益激烈的背景下，汽車廠商和經銷商應進一步加大售后服務投入，優化服務流程，建立先進的服務理念，全力提升售后服務滿意度水平。

　　在39個測評的汽車品牌中，滿意度同比提高的品牌有21個，合資品牌占了其中15個;同比下降的品牌有9個，豪華品牌占了其中4個。自主品牌售后服務滿意度76分，已連續三年維持不變;合資品牌80分，同比提高2.6%;豪華品牌82分，同比下降2.4%。合資品牌與豪華品牌的差距進一步縮小，從2013年的6分縮小為2分。

　　收費連累

　　維修和保養服務質量、服務環境及設施等滿意度因子有明顯改善。這兩項指標得分分別提高了3.6%和4.8%，合資品牌和自主品牌均有明顯改善，而豪華品牌的得分卻出現下降。數據表明，合資品牌和自主品牌在4S店硬件建設、售后服務人員技術培訓及服務質量提升等方面取得了明顯效果。

　　服務收費滿意度已連續多年得分最低，它對售后服務滿意度影響力顯著增強。服務收費滿意度得分74.5分，同比下降0.8分。與此同時，服務收費對售后滿意度的影響系數從2013年的 0.536提高至2014年的0.768。豪華品牌服務收費滿意度下降幅度較大，同比下降1.7分。這表明豪華品牌用戶對售后服務的高收費狀況不滿意持續增加。

　　服務致勝

　　售后服務滿意度越高，用戶的品牌忠誠度就越高。我國汽車市場已呈現整車利潤下降，產業價值鏈向售后市場延伸的態勢。售后滿意度直接影響經銷商業務量和利潤。調查數據顯示，在滿意度高于行業平均水平的品牌中，用戶對其“4S店經銷商推薦可能性”的得分要比滿意度低于行業平均水平的品牌高5%。

　　售后服務滿意度還會影響品牌的市場表現。數據顯示，有15.5%的用戶把“品牌售后服務好”作為購車參考的重要因素。滿意度高于行業平均水平的品牌2013銷量同比增長20%，而滿意度低于行業平均水平的品牌銷量僅增長4%。

　　三大問題

　　數據研究表明，汽車生產和經銷商未來應重點提升服務效率、維修和保養服務質量、服務收費等方面的滿意度水平。各品牌經銷商要重點解決用戶在這三方面所反映的突出問題。

　　用戶在服務效率方面反映的突出問題包括：維修及保養花費的時間過長;服務遠遠超出約定的時間;接受服務之前，需要排隊等候且等待時間太長;備件不足，需要等待;登記用戶送修車輛的效率低。用戶在維修和保養服務質量方面反映的突出問題包括：同一問題(故障)需要維修多次;不能徹底修好用戶的車;小故障不能當場一次性解決;配件質量不過關;維修、保養后的車況不是很干凈。

　　用戶在服務收費方面反映突出問題有：零配件價格太高;工時費太貴;維修、保養項目不必要;服務價格不透明。

　　上述問題不僅年年存在，而且越來越嚴重，用戶對此類問題也比以往更關注。

　　解決之道

　　為徹底解決以上三類問題，中國質量協會、全國用戶委員會建議，必須打破汽車企業對經銷商的縱向壟斷以及汽車企業與經銷商各自層面的橫向壟斷。

　　在國家主管部門要加強市場監管和反壟斷調查，既要消除廠商對零部件的壟斷，又要阻斷不合格零部件進入市場的通道。4S店可以購進可追溯、質量可靠的非原廠件，其他維修商也能購進原廠件并能平等獲取維修技術信息，促進汽車售后市場的充分競爭，保障消費者自由選擇維修保養服務的權利。

　　按照汽車品牌類別，各細分市場售后服務滿意度指數第一的是：

　　豪華品牌：雷克薩斯

　　合資品牌：廣汽豐田、上海大眾、東風標致、北京現代

　　自主品牌：上汽榮威

    （李方）