今年9月，國家10部門聯(lián)合出臺了《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級提升服務質量的指導意見》(以下簡稱《意見》)，對汽車維修業(yè)轉變發(fā)展方式、提升服務能力、推進行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展提出了新的要求。它提出了建設開放度更高、包容性更強、競爭更加充分的汽車維修市場，創(chuàng)新配件流通渠道和維修經(jīng)營模式，打破配件供應和維修技術的壟斷，鼓勵汽車維修企業(yè)向連鎖化、規(guī)模化、專業(yè)化、品牌化方向發(fā)展，滿足老百姓就近就便、個性化、多樣化的維修需求。
說得再直接些，《意見》就是要解決大家覺得4S店售后服務站雖然配件正宗、服務良好，但是檢測貴、配件貴、工時費貴的難題，改變非4S店體系的汽車維修企業(yè)雖然價格實惠，但是配件正宗難、保險理賠難、服務跟蹤難的現(xiàn)狀，為大家建造一個有更多選擇、更多便利、更多實惠、更多保障的汽車維修業(yè)市場。
汽車增幅提速 維修業(yè)市場有待規(guī)范和提高
買車難，除開購買新車所花費的幾萬、幾十萬甚至數(shù)百萬的費用后，養(yǎng)車、修車等事項每月也要幾千乃至上萬的開支；不買車也難，隨著城市化進程加快，百姓生活水平不斷提高，工作或出游對交通工具的依賴不斷增大，汽車已經(jīng)成為不少家庭的剛性需求。
從2003年到2013年，全國民用汽車擁有量從2380萬輛增長到1.37億輛，城鎮(zhèn)家庭每百戶家用汽車擁有量從1.4輛躍升至21輛，從以上數(shù)據(jù)不難看出，我國已成為名副其實的“汽車王國”。
在達州，每年的乘用車增長也不斷提速，從2009年新增1萬余輛到2013年新增2.7萬余輛，年度增幅在近年來一直超過13%。
與此同時，汽車維修業(yè)也從單純的道路運輸車輛維修保障行業(yè)發(fā)展為面向全社會的民生服務業(yè)，進入了一個全新的發(fā)展時期。截至目前，達州全市共有機動車維修業(yè)戶及涉及機動車維修的汽車綜合服務企業(yè)1200多家，從業(yè)人員近7000人，年產(chǎn)值近17億元。一個多種經(jīng)濟成分并存、多種業(yè)態(tài)模式互補、服務供給充足、社會保障有力的機動車維修市場體系已初步形成。
汽車維修業(yè)在快速發(fā)展的同時，帶動了整個汽車后市場服務能力提升，拉動汽車配件、保險、職業(yè)教育等上下游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展，有力支撐了汽車工業(yè)發(fā)展，成為了汽車后市場的驅動引擎。
但是，冷靜地分析機動車維修業(yè)，可以看出，在經(jīng)過長期較快增長之后，也還存在市場結構不優(yōu)、發(fā)展不規(guī)范，消費不透明、不誠信等問題，正在進入以轉型升級、提質增效為主題的“第二季”。建立更加誠信透明、價格合理、便捷周到、滿意度高的機動車維修服務體系勢在必行。
4S店雖配件正宗、服務好 但價格貴，選擇單一
華西城市讀本記者隨機調查得知，對達州和南充的50位受訪者中，有33位車主認為“4S店的售后維修價格貴且存在一定虛高。”
“我這輛車購買一年多了，車況一直挺好的，因為還在保修期內，所以保養(yǎng)都是在4S店做。偶爾有些小擦掛，也都是在4S店處理。汽車是個大件商品，我覺得在保養(yǎng)、維修的問題上，還是找4S店放心些，特別是在保修期內。”家住達州荷葉街的北京現(xiàn)代瑞納車主劉女士告訴記者，“以后過了保修期，如果4S店的保養(yǎng)、維修價格比較實惠，即使比外面的維修廠稍微貴點，在我的承受范圍內，我也會選擇在4S店保養(yǎng)、維修，因為4S店的配件要正宗些。第二，對客戶的車況跟蹤也做得比較好，這讓人覺得靠譜。”劉女士認為，購車、用車應該有個財務規(guī)劃，既然購買了，就要規(guī)范地保養(yǎng)、維修，這很重要，關系到生命財產(chǎn)安全，不能因為維修費用稍微貴一點就在質量上退而求其次。
“4S店的售后維修那么貴，我們這車跑得這么勤，隔三差五總是要換個這個、換個那個配件，檢查一下車況，如果都是到4S店去弄，那一年還能存幾個錢?”在一輛桑塔納出租車上，王師傅講到，“我們小問題基本上都是在塔坨附近的修車門市處理，大點兒的問題就去修理廠，現(xiàn)在修理廠的配件也不錯，完全能夠滿足使用，最主要是價格便宜一些。出租車基本上都是這樣，也沒見有什么不好。”
“4S店在一個地方對一個品牌的車子壟斷經(jīng)營，你想在本地很規(guī)范的保養(yǎng)、維修，就只能去它哪兒，按照它的定價買單。這在鼓勵自由競爭的市場經(jīng)濟中很不合理，國家早就該出臺相關的政策規(guī)范市場了。”王師傅談起4S店顯得有些激動。
維修廠價格實惠、選擇面寬 但配件難保證，保險理賠難
4S店在國內形成已十多年了，集商品車銷售、零配件供應、售后保養(yǎng)及維修服務、廠家—4S店—消費者三位一體的信息反饋服務在商業(yè)模式上占盡先機，催生了越來越多的4S店業(yè)態(tài)汽車經(jīng)銷商在近年內如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。的確，4S店也代表著高水平的汽車銷售服務能力。
照理說，在如此“強勢”的4S店快速發(fā)展大環(huán)境下，非4S店業(yè)態(tài)的維修廠、修車門市應該走向萎縮才對。但與之相反，近年來，這些看似“不符合主流”的維修廠、修車門市也在蓬勃發(fā)展，個別維修廠的專業(yè)能力更令4S店望其項背。當然，良莠不齊任然是汽修廠、修車門市的現(xiàn)狀。
“這個維修廠，我們辦起來都近10年了，2005年我從沿海的修理廠辭職后，帶著23年的汽車維修經(jīng)驗回了達州，和合伙人一起把這里辦起來的。”在達州北外的一家汽車修理廠內，兩鬢斑白的楊總和記者聊了起來。
“因為我們這兒師傅的技術好，設備專業(yè)且規(guī)模較大，收費也合理，所以生意一直不錯。”楊總對著一排舉升機上的福特、馬自達、起亞等各種品牌、各種維修中的車子說，“我們確實不能像4S店那樣，做到對某一個品牌的車子存放較多的原廠配件，但是如果客戶要原廠配件，我們照樣可以找附近城市的該品牌4S店調貨。現(xiàn)在物流這么發(fā)達，到貨很快的。因為我們的房屋租金、建設、裝修及經(jīng)營附加成本比4S店小得多，所以我們在價格上比4S店便宜。”
“當然我們的不足也客觀存在，比如在事故車方面，車主為了理賠，肯定會選擇4S店。雖然到修理廠修車理賠難對于我們來說有點不公平，但有的修理廠技術力量不夠確實難以取得車主和保險公司的信任。這次的《意見》出來得很好，給我們正了名，讓我們能和4S店在同樣的條件下互相競爭。”楊總又補充說到。
維修廠和修車門市的配件到底怎么樣？車主也有意見。在達州西外羅浮知天下小區(qū)樓下，記者采訪到了一位資深車主何先生。他說：“維修廠也可以用車子的原廠配件呀，但這得等，因為他們得從其它城市的4S店購買，本城的4S店出于商業(yè)競爭的目的，不會賣配件給維修廠。有的配件4S店也不會存多少，所以還得委托4S店從汽車廠家發(fā)貨，這一來一往很耽誤時間。大部分的時候，維修廠用的是非原廠但也是正規(guī)廠家生產(chǎn)的配件，這類廠家不能給4S店供貨，只能賣給修理廠。或者這些非原廠的配件也能完全滿足使用，但從消費者心理上看，總覺得還是原廠配件好些。”
但何先生也委托記者告訴大家，據(jù)他發(fā)現(xiàn)，有的4S店為了獲得更大的商業(yè)利潤，也在違背廠家的管理規(guī)定而使用非原廠配件，因為原廠配件的出廠價比非原廠配件要貴出不少。車主朋友們一定要加以鑒別。
提升綜合服務能力成維修業(yè)發(fā)展趨勢
不斷提高誠信度和服務水平是關鍵
《意見》的出臺，將打破汽車保養(yǎng)、維修行業(yè)中至關重要的配件供應、維修技術的壟斷。要求汽車主機廠向維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者公開汽車維修技術；允許原廠配件自由流通；提出“同質配件”概念；授權維修企業(yè)不得以汽車在“三包”期限內選擇非授權維修服務為理由拒絕提供維修服務。這對汽車主機廠、零配件供應企業(yè)、4S店、維修廠都給出了機會和挑戰(zhàn)。《意見》在2015年1月1日開始實行，4S店、維修廠會怎么發(fā)展，行業(yè)人士有一些構想。
“作為達州售后產(chǎn)值最高的4S店之一，我們早就意識到提高單個客戶的產(chǎn)值不能促進整體產(chǎn)值的提升，且往往會讓客戶產(chǎn)生逆反心理，所以我們一直將提升綜合服務能力作為依托，以客戶為中心，以提升自身的誠信度來提升客戶的忠誠度，以提高服務水平來取得更多客戶的認同。”達州禾林汽車城北京現(xiàn)代4S店市場經(jīng)理魯立認為，任何行業(yè)都將往更加規(guī)范的方向發(fā)展，汽車維修服務行業(yè)當然也不例外。
魯立講：“在具體措施上，我們盡量減少公司內部處理環(huán)節(jié)，縮短客戶排隊時間，給客戶更好的服務，更優(yōu)惠的價格。并和保險公司良好溝通，在客戶車輛接入—檢測—鑒定—維修—理賠的全過程中給客戶創(chuàng)造出便捷、實惠、愉悅的氛圍。今后，我們還將結合《意見》的相關規(guī)定，把這些做得更好。”
華西城市讀本記者 朱瑞康