雖然我國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)近幾年發(fā)展迅速，但研發(fā)與售后服務(wù)水平均處于較低水平，專(zhuān)家建議醫(yī)療器械企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域，稱(chēng)售后服務(wù)打包模式將是未來(lái)進(jìn)口和國(guó)內(nèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)療器械產(chǎn)品市場(chǎng)的一大利器。
河南省新鄉(xiāng)市一家醫(yī)院三年前購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)國(guó)產(chǎn)彩超機(jī)，使用了一年多之后機(jī)器探頭就出現(xiàn)問(wèn)題，至今沒(méi)有工作，原因是維修困難，為此，該醫(yī)院再也不愿再花錢(qián)購(gòu)置國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備。但河南原陽(yáng)縣人民醫(yī)院的經(jīng)歷則與其相反，該院2009年投資360萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)外資品牌彩超機(jī)，為保證核磁共振成像的正常運(yùn)行，還花費(fèi)了12萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了售后服務(wù)。雖然機(jī)器使用期間也有故障出現(xiàn)，但因?yàn)閺S(chǎng)家售后服務(wù)及時(shí)，機(jī)器長(zhǎng)期正常使用。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這兩個(gè)例子真實(shí)反映了國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械行業(yè)現(xiàn)狀：企業(yè)售后服務(wù)水平有待改善。
中國(guó)藥品監(jiān)督研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)王寶亭指出，目前國(guó)產(chǎn)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)醫(yī)療器械與等發(fā)達(dá)國(guó)家有明顯差距，一些高端國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量水準(zhǔn)落后于國(guó)際先進(jìn)水平十年左右。尤其在售后服務(wù)方面，大多國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備企業(yè)理念上還停留在擴(kuò)大生產(chǎn)和銷(xiāo)售方面，對(duì)售后服務(wù)管理欠缺。廠(chǎng)家不重視維修隊(duì)伍建設(shè)，機(jī)器壞了得不到及時(shí)修理。而跨國(guó)器械企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)大都到位周密。
雖國(guó)產(chǎn)高精數(shù)字醫(yī)療設(shè)備在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)，但由于許多生產(chǎn)廠(chǎng)家只重視設(shè)備研發(fā)而輕視售后服務(wù)和培訓(xùn)，導(dǎo)致一些醫(yī)院不愿采購(gòu)國(guó)產(chǎn)數(shù)字醫(yī)療設(shè)備。一些大型醫(yī)院反映，部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有為醫(yī)院提供合理的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，沒(méi)有按時(shí)進(jìn)行巡檢、電話(huà)詢(xún)?cè)L和維護(hù)保養(yǎng)，也很少對(duì)醫(yī)院技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
“如果國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)不予重視，不提前建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍和技術(shù)培訓(xùn)及配套制度，雖有了市場(chǎng)，但今后難免遭遇‘買(mǎi)得起，用不上’的尷尬局面。”河南省原陽(yáng)縣人民醫(yī)院孟慶遠(yuǎn)說(shuō)道。
孟慶遠(yuǎn)稱(chēng)，有些國(guó)產(chǎn)醫(yī)療器械合同的保修范圍不包含設(shè)備的全部部件，保修合同價(jià)格過(guò)高，還不提供技術(shù)咨詢(xún)。國(guó)產(chǎn)高精器械大多沒(méi)有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍，只找?guī)讉€(gè)人代理，設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)人問(wèn)津，甚至連廠(chǎng)家都找不到，投訴更是石沉大海。特別是目前遠(yuǎn)程醫(yī)療逐漸大范圍普及，基層需要大量的高端設(shè)備，如果設(shè)備售后服務(wù)不能及時(shí)到位，移動(dòng)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)就出問(wèn)題。
記者采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)院負(fù)責(zé)人表示，如果有完善的售后服務(wù)體系以保障設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)，醫(yī)院就愿意采購(gòu)國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備，國(guó)產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備在國(guó)內(nèi)將有龐大的市場(chǎng)空間。
同時(shí)，由于進(jìn)口產(chǎn)品在技術(shù)上有較大優(yōu)勢(shì)，有些大型醫(yī)院不得不采用部分進(jìn)口產(chǎn)品。據(jù)中國(guó)醫(yī)療器械有限公司市場(chǎng)部產(chǎn)品經(jīng)理李小龍介紹，多數(shù)進(jìn)口品牌醫(yī)療器械的售后都采取壟斷式服務(wù)，存在技術(shù)壁壘，維修定價(jià)由外方?jīng)Q定，售后服務(wù)利潤(rùn)達(dá)50%。
“面對(duì)日益擴(kuò)大的市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)必須在售后服務(wù)上下功夫，搶下這塊蛋糕。”李小龍認(rèn)為，售后服務(wù)打包模式將是未來(lái)國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械產(chǎn)品與進(jìn)口產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的一大利器。
李小龍告訴記者，中國(guó)醫(yī)療器械有限公司正進(jìn)行售后服務(wù)集成打包服務(wù)模式創(chuàng)新，即在售出醫(yī)療器械產(chǎn)品后，通過(guò)承接維修售后服務(wù)，進(jìn)行資源整合和人員培訓(xùn)，同時(shí)打造技術(shù)平臺(tái)，為醫(yī)院提供綜合服務(wù)。該公司已在山東、內(nèi)蒙古嘗試設(shè)備打包服務(wù)，在影像、血液透析、消毒、內(nèi)窺鏡等設(shè)備探索服務(wù)。通過(guò)政策引導(dǎo)、客戶(hù)需求、市場(chǎng)調(diào)節(jié)，從單純的產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商、貿(mào)易商向產(chǎn)品+服務(wù)轉(zhuǎn)型。
在售后服務(wù)方面，孟慶遠(yuǎn)建議，國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械企業(yè)要建立高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍，設(shè)立足夠的定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家巡回服務(wù)隊(duì)。開(kāi)展設(shè)備維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)觀念，提高維護(hù)技術(shù)服務(wù)，使雙方的利益都能得到發(fā)揮和維護(hù)，同時(shí)通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)，加強(qiáng)提高基層醫(yī)技人員的操作能力和維護(hù)水平，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及時(shí)解決設(shè)備問(wèn)題。