李女士稱，收到的包裹有明顯開過封的痕跡。（受訪者提供）

　　掉包后，“蘋果”變成了橘子和梨。（受訪者提供）

　　深圳寄件快遞員稱雙方當面封裝 韻達公司總部不解釋只愿賠1000元

　　快遞投訴20%涉及損毀丟失 法律人士稱無論保價與否均需全額賠償

　　買部4000多元的蘋果手機從深圳寄出給朋友，到了廈門，朋友打開包裹驚現(xiàn)一橘一梨兩個“水果”。近日，這樣奇葩的快遞掉包事件就發(fā)生在李女士身上。事后，上海韻達總部表示只愿意賠償1000元，李女士表示不合理，希望獲得全額賠付，并且已向深圳市消委會投訴。

　　奇葩掉包： iPhone5s變成橘子和梨

　　李女士昨日向本報爆料稱，10月12日，受好友所托，她在深圳羅湖商業(yè)城附近的快遞投寄點投寄一臺32G的iPhone5s金色手機，自己付款，郵費8.5元，目的地為廈門。因為經(jīng)常在此處寄送物品，也寄送過比手機更為昂貴的物品，所以并未保價，也并未填寫所寄物品究竟為何物。幾天后朋友打電話表示手機被掉包，并且掉包為一個橘子和一個梨子，令李女士和朋友瞠目結(jié)舌。

　　據(jù)李女士介紹，快件是朋友的同事簽收的，簽收后快遞員快速離開。朋友親自拆封至同事簽收期間間隔不過幾分鐘。李女士表示，朋友在查驗時發(fā)現(xiàn)快件包裹的透明膠帶有明顯的被撕開重新粘貼的痕跡，朋友公司的監(jiān)控錄像也留下證據(jù)表明，包裹送達時就已經(jīng)如此。

　　此外，李女士稱，快遞的包裝袋也被更換。當寄送手機時，是自己和快遞員共同完成整個封裝過程，當時裝了幾層袋子后最后裝入一個灰色袋子，但朋友收到的卻是黃色的快件袋。

　　李女士表示，因為包裹運送前都要稱重，所以掉包的梨子和橘子剛好和手機包裹重量相當。

　　快遞公司： 只愿意賠付1000元

　　“我覺得問題不出在寄送時，可能是運送過程中被人掉包了。”李女士說，4200多元的手機不翼而飛，換來一個橘子和一個梨子，太令人氣憤了。事件發(fā)生后，廈門快件送達方和深圳快件寄送方均表示無法承擔(dān)責(zé)任，負責(zé)接待李女士寄送的快遞員還向深圳上級方面寫了一份情況說明，以表明當時寄送時情況如李女士所說屬實。

　　此后，上海韻達公司總部致電李女士，但并未明確解釋事件的來龍去脈，只是表示愿意賠償1000元，并告知李女士此舉已經(jīng)“仁至義盡”，因為按照現(xiàn)行的相關(guān)快遞領(lǐng)域法規(guī)，只需賠償運費的三倍，也就20多元。

　　“確實是我和她雙方當面完成寄件的。”當時負責(zé)接待李女士的深圳方面快遞員向記者表示，當時還提示李女士手機是否屬于開機狀態(tài)，李女士檢查過一起完成標準流程的封裝，最后套上專用的韻達快遞物料袋，不存在任何問題。

　　該名工作人員表示，如果確認快件掉包，那么問題也出在廈門方面，“那個圖我也看了，如果是從深圳就掉包了，掉包用的水果不會那么新鮮。”該名工作人員表示，此事目前已經(jīng)由上海韻達總部承接處理，可能是雙方關(guān)于賠償?shù)膬r格沒談妥，其余信息自己并不清楚。

　　事件進程： 失主已向消委會投訴

　　按照李女士手機上多次來電協(xié)調(diào)賠償事宜的電話號碼，記者與上海韻達公司總部取得聯(lián)系。一位工作人員詳細記錄了記者表述的事由、身份從業(yè)信息和快遞單號，表示由相關(guān)部門研究后會有專人盡快向記者回復(fù)。截至記者發(fā)稿時為止，還未收到相關(guān)回復(fù)。

　　李女士表示韻達方面的賠付十分不合理，不僅沒有給出詳細的調(diào)查說明，并且賠付金額也與實際物品金額差距較大，希望可以獲得手機價格的全額賠付，并已經(jīng)向深圳市消委會提出投訴。

　　第三季度消費投訴報告顯示快遞服務(wù)類投訴同比增長523.1%

　　快遞服務(wù)業(yè)潛藏霸王條款

　　根據(jù)日前深圳市消委會發(fā)布披露的2014年第三季度消費投訴報告，期間共受理快遞服務(wù)類投訴324宗，比去年同期的52宗增長523.1%。郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量占到了快遞類投訴總數(shù)的20%以上。

　　一旦出現(xiàn)貨物丟失、損壞，都要涉及賠償，就目前來看，消費者很難獲得滿意的賠償額度，對于沒有保價的快件，經(jīng)營者一般按照郵政法、郵政法實施細則及相關(guān)規(guī)定進行處理，也就是按照快遞運費的倍數(shù)來賠償，最高不超過5倍。

　　深圳市消委會認為，快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務(wù)業(yè)在出現(xiàn)糾紛，比如快件丟失、毀損或短少等，為了推卸責(zé)任，快遞企業(yè)往往會通過公司的《快件運單契約條款》、《運送服務(wù)條款》、《快遞服務(wù)協(xié)議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)臈l款，用以免除經(jīng)營者的違約責(zé)任，違反了《民法通則》和《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，有霸王條款之嫌。

　　律師說法

　　無論保價與否 都要全額賠償

　　中國公益法援平臺“東方法信”會員律師、深圳資深律師張興彬表示，目前快遞行業(yè)內(nèi)關(guān)于快件丟失、損毀賠償三倍運費的規(guī)定，非常不合理。“根據(jù)《民法通則》和《合同法》，快遞公司有義務(wù)安全準確地運達到目的地。”張興彬表示，如果運送過程中，快件被掉包或損壞，應(yīng)該進行全額賠償，且無論保價與否。

　　“本質(zhì)上說雙方是運輸合同關(guān)系。”張興彬表示，此類快遞行業(yè)相關(guān)規(guī)定應(yīng)該進一步明確和調(diào)整，制定出更為傾向于保護消費者的快遞行業(yè)法規(guī)，以往對于此類的法律判決中，部分判決為保護郵政系統(tǒng)等利益，按照三倍運費賠付，犧牲了廣大消費者的利益。

　　郵遞提示

　　寄時當面查驗 先驗貨再簽收

　　市消委會提示消費者，選擇快遞服務(wù)時，要仔細查看并閱讀托運單后的條款內(nèi)容，認清責(zé)任。郵寄貴重物品、易碎物品時一定要保價，并讓快遞員當面檢查物品，證明完好后再包裝郵寄。

　　同時，收貨時先驗貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損、網(wǎng)購經(jīng)營者地址不詳?shù)惹闆r時，一定要在快遞員在場的情況下先驗貨，出現(xiàn)問題，可以要求快遞員在單據(jù)上標注并及時與快遞公司協(xié)商賠償。“先簽字、后驗貨”是快遞行業(yè)的“潛規(guī)則”，但收件人驗收商品時享有知情權(quán)，不管商品包裝是否完好與破損，都有權(quán)利對商品進行驗貨。

　　另外，要注意保留好快遞服務(wù)憑證，發(fā)生消費糾紛，應(yīng)及時向相關(guān)部門投訴，以便維護自身的合法權(quán)益。文/記者潘播