【訪問(wèn)時(shí)間：2015年3月9日】

　　【訪問(wèn)地點(diǎn)：廣東深圳】

　　【訪問(wèn)對(duì)象：黃纓】

南國(guó)消費(fèi)維權(quán)最強(qiáng)音

　　黃纓，女，廣東省廣播電視臺(tái)珠江經(jīng)濟(jì)臺(tái)的節(jié)目部主任。中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)30年消費(fèi)維權(quán)貢獻(xiàn)人物。

　　黃纓主持消費(fèi)維權(quán)節(jié)目已經(jīng)20余年，她主持的《黃纓熱線》(《秘書(shū)長(zhǎng)熱線》)是一檔參與性、互動(dòng)性強(qiáng)，快捷、權(quán)威、實(shí)用兼?zhèn)涞墓?jié)目，收聽(tīng)率位列同時(shí)段首位。它是內(nèi)地廣播電視媒體第一個(gè)以全省各級(jí)消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)為節(jié)目嘉賓，現(xiàn)場(chǎng)接受、解決消費(fèi)者投訴的服務(wù)熱線節(jié)目。該節(jié)目發(fā)揮輿論監(jiān)督和社會(huì)援助功能，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解答、線下跟進(jìn)追蹤等方式，多年來(lái)為幾萬(wàn)名聽(tīng)眾解決了各種消費(fèi)投訴問(wèn)題，受到社會(huì)各界的贊揚(yáng)和肯定，被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)譽(yù)為“值得向全國(guó)推廣的消費(fèi)維權(quán)新模式”。

　　1.新《消法》給你留下的最深印象?

　　黃纓：在每周二《黃纓熱線》節(jié)目中，是消費(fèi)者撥通電話最多的一天，也是我在節(jié)目中講述新《消法》最多的一天。新《消法》中的消費(fèi)者享有網(wǎng)購(gòu)七日后悔權(quán)，維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置，消協(xié)可提起公益訴訟，銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案，違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任這些條款，我都講得比較多，也給我留下了最深印象。

　　2.新《消法》最靚的條款?

　　黃纓：那當(dāng)然是消協(xié)可提起公益訴訟這一條了。去年，廣東省消委會(huì)舉辦了消費(fèi)公益訴訟法律研討會(huì)。我期待多宗公益訴訟能夠出現(xiàn)，這樣不僅能提升消協(xié)的地位，也避免了消費(fèi)者單車匹馬的消費(fèi)維權(quán)，特別是對(duì)涉及范圍廣、侵害不特定眾多消費(fèi)者權(quán)益的行為，維權(quán)有了一個(gè)好的突破口，在一定程度也節(jié)約了消費(fèi)者的投訴成本，特別是能夠約束與懲罰侵權(quán)的不法經(jīng)營(yíng)者。

　　3.新《消法》哪條最好使?

　　黃纓：那當(dāng)然是消費(fèi)者享有網(wǎng)購(gòu)七日后悔權(quán)啊，在節(jié)目中，我總是反復(fù)告訴消費(fèi)者，你網(wǎng)購(gòu)的商品7天之內(nèi)可以無(wú)理由退貨，有些消費(fèi)者不了解新《消法》，也不懂這一條規(guī)定，聽(tīng)了我的介紹后，馬上與商家溝通，退貨成功。這一條，也是消費(fèi)者覺(jué)得最好使的一條規(guī)定。

　　4.關(guān)于新《消法》，你做過(guò)的哪些事最值得說(shuō)說(shuō)?

　　黃纓：有位消費(fèi)者投訴稱，撥打電臺(tái)熱線還沒(méi)有接通就被收費(fèi)了，他將此問(wèn)題反映到通信公司，通信公司說(shuō)沒(méi)有此事，只是象征性地做了補(bǔ)償。《黃纓熱線》接到投訴后，在投訴和被投訴方各執(zhí)一詞的情況下，按照新《消法》“維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置”的規(guī)定，通過(guò)與廣東省電信、廣州市電信及分管區(qū)域多方溝通，在確保電臺(tái)安全播出的前提下，約請(qǐng)了通信、電臺(tái)技術(shù)部門(mén)，對(duì)廣東電臺(tái)接入端口及通信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行了兩次大規(guī)模的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督測(cè)試，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，證實(shí)沒(méi)有接通咨詢熱線是不會(huì)產(chǎn)生收費(fèi)的。

　　5.經(jīng)營(yíng)者的哪項(xiàng)義務(wù)履行最不到位?

　　黃纓：那當(dāng)然是維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置這一條，在消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者總在推卸責(zé)任，以誰(shuí)主張誰(shuí)舉證來(lái)反駁消費(fèi)者，而好多消費(fèi)者不了解新《消法》第二十三條中有消費(fèi)者接受部分商品或者服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任的規(guī)定。因而總的來(lái)說(shuō)，這一條是履行最不到位的。

　　6.消費(fèi)者的哪項(xiàng)權(quán)利受損害最嚴(yán)重?

　　黃纓：我認(rèn)為是知情權(quán)。新《消法》中明確規(guī)定“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”，對(duì)知情權(quán)有詳細(xì)說(shuō)明，但在實(shí)際中，有不少情況，商家和廠家都無(wú)法說(shuō)清楚，所以說(shuō)，在現(xiàn)實(shí)生活中，知情權(quán)是消費(fèi)者受損最嚴(yán)重的一項(xiàng)。

　　7.新《消法》哪條最需細(xì)化?

　　黃纓：我認(rèn)為，違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任，是新《消法》中最需要細(xì)化的一條。新《消法》中規(guī)定，“社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任”。這只是很籠統(tǒng)的說(shuō)法，目前不少?gòu)V告中都有虛假宣傳，甚至是明星代言的虛假?gòu)V告，完全可說(shuō)是一種欺詐，但違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任的案例卻不多見(jiàn)。這一條規(guī)定發(fā)揮不了作用，因而必須進(jìn)行細(xì)化。

　　8.落實(shí)新《消法》，哪些部門(mén)最需加把勁?

　　黃纓：政府各級(jí)職能部門(mén)，如工商局、質(zhì)監(jiān)局以及法院、消費(fèi)者組織等，一方面要廣泛宣傳，促進(jìn)新《消法》的貫徹落實(shí)，另一方面要為消費(fèi)者說(shuō)話，替消費(fèi)者辦事。

　　9.用新《消法》維權(quán)，你最想給消費(fèi)者提的建議?

　　黃纓：理性消費(fèi)，樹(shù)立證據(jù)保全意識(shí)，了解新《消法》，依法依規(guī)行使權(quán)利。

　　10.對(duì)當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)的評(píng)價(jià)和展望?

　　黃纓：消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)及企業(yè)的自律都有了很大的提高，但大部分人對(duì)新《消法》賦予的權(quán)利及義務(wù)還不是很了解。遇到協(xié)商不成的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者的維權(quán)成本還是太高。最新出爐的《2014年度廣州市居民消費(fèi)信心與消費(fèi)環(huán)境調(diào)查報(bào)告》顯示，31.1%的消費(fèi)者認(rèn)為，遇到消費(fèi)糾紛找消委會(huì)沒(méi)用，與2013年持平。可見(jiàn)，如何提高消費(fèi)者組織的權(quán)威和作用，依舊任重道遠(yuǎn)。