“要旅游，找途牛！”近日市民劉先生也正是奔著這句口號，在途牛旅游網(wǎng)預(yù)購了心動的特價自助游訂單，不料低價轉(zhuǎn)眼變成泡沫，訂單被網(wǎng)站單方面取消了。對此，途牛方面解釋稱，因網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)問題所致。維權(quán)律師認(rèn)為，網(wǎng)站負(fù)有締約過失的責(zé)任。
消費者低價訂單被取消
據(jù)劉先生講，他一直向往馬爾代夫，今年1月4日他在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價信息，雙人加保險等才10095元，他預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游。令他沒想到的是，第二天這個旅行計劃就泡湯了。“途牛網(wǎng)客服給我打電話說，由于資源不足，所以訂單取消。”劉先生再次登錄途牛網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)和他訂單一樣的同款自助游，單人價格變成了16703元。“我已下的訂單的雙人價格已被途牛單方面修改成33406元”。
北京晨報記者看到的幾張訂單截圖證實了劉先生的說法，“我覺得途牛網(wǎng)有欺騙消費者的嫌疑。在我提交訂單后，途牛網(wǎng)以資源不足系統(tǒng)錯誤等理由取消訂單、單方面修改價格，都是不合理的。更何況，價格上漲后，頁面顯示還有資源可以預(yù)訂成團(tuán)呢。”劉先生希望途牛旅游網(wǎng)能夠履行原來雙人合計10095元的合同訂單。
途牛網(wǎng)稱系統(tǒng)出問題
記者就劉先生的情況向途牛客戶服務(wù)熱線咨詢，客服人員經(jīng)核對訂單號后解釋稱，由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致劉先生所下訂單價格有誤，此事已反饋至相應(yīng)部門處理。“此情況不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路，價格不免會有紊亂，不過后來價格已經(jīng)被人工修改過來了。”該客服人員表示，“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時計價，請以我方最終確認(rèn)價格為準(zhǔn)’。也就是說，只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價格無誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開，消費者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態(tài)。”
記者登錄途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)，記者注意到，各自助游頁面中間顯著位置橙色框內(nèi)都標(biāo)有促銷價，但并非實際支付價。劉先生下單時也顯示單人促銷價為4801元，而實際支付價為5001元。往下拉頁面，會出現(xiàn)“選擇出游時間和人數(shù)”信息欄，消費者需在滾動框中選擇相應(yīng)的出游時間及人數(shù)來定具體價格。對此，途牛網(wǎng)客服人員稱，“促銷價相當(dāng)于全年最低價，消費者還真不一定都能選上，有可能在臨出行前的特價甩賣才能趕上。”
■律師說法
消費者下單就視為有效合同
北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌律師認(rèn)為，“本案例中，消費者看到了網(wǎng)上公示的價格及行程，下單了還未支付。如是消費者拒絕支付，則是消費者違約；如是旅游網(wǎng)單方面系統(tǒng)有問題導(dǎo)致消費者無法支付，或不接受支付，則屬于網(wǎng)站的過錯。”邱律師表示，既然消費者已經(jīng)在網(wǎng)站上下單了，就已視為有效合同，雙方都應(yīng)該履行。“即使下單了還沒生效，但網(wǎng)上價格后來被變更了也屬于網(wǎng)站締約過失責(zé)任。”
此外，針對網(wǎng)站上設(shè)有所謂的“預(yù)訂須知”約定，邱律師表示，“若須知中有對格式合同條款相對方來說不公平不合理的、或限定消費者權(quán)益的情況，即便此前有這種提醒，也是無效的。就此案例，雙方可先協(xié)商解決，如協(xié)商不成，再通過相關(guān)行政部門或向法院提起訴訟。”