再如近來(lái)很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點(diǎn)也愈發(fā)突出。此前也有消費(fèi)者投訴，“雙十一”在阿里旗下去啊旅行網(wǎng)上訂購(gòu)了春節(jié)期間的美國(guó)9日行，只需7999元，然而近日卻被旅行社告知，預(yù)訂產(chǎn)品因?yàn)?ldquo;不成團(tuán)”，所以無(wú)法成行。對(duì)于“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場(chǎng)價(jià)的出境游產(chǎn)品，有業(yè)內(nèi)人士就曾指出，這種手段實(shí)際上是“尾單的提前預(yù)售”，適合的是長(zhǎng)期切位(包機(jī))，即那些大規(guī)模運(yùn)作目的地線路的批發(fā)商，這些批發(fā)商的目的是跑量，先用預(yù)售的方式圈錢包機(jī)，再根據(jù)情況待價(jià)而沽。如旅行社能以更優(yōu)的價(jià)格把艙位賣掉，就讓原先低價(jià)預(yù)售的客人換日期，大不了退錢。如艙位賣不掉，那些客人就是用來(lái)保底的“替補(bǔ)隊(duì)員”。如真正無(wú)利可圖，旅行社大不了宣布“未成團(tuán)”，解除合約。
由于旅游電商存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對(duì)模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，以至于許多消費(fèi)者在通過(guò)在線平臺(tái)購(gòu)買旅游、出行產(chǎn)品后，一旦權(quán)益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”。“旅游維權(quán)難由來(lái)已久了，而事實(shí)上在線旅游企業(yè)誠(chéng)信水平基本上還是高于平均值的，對(duì)他們而言無(wú)形商譽(yù)更加重要。”一位旅游行業(yè)人士坦言，“當(dāng)然仍存在很多問(wèn)題需要逐步規(guī)范。”
“當(dāng)前電商市場(chǎng)中非常缺乏契約精神，過(guò)去我們對(duì)創(chuàng)新過(guò)度強(qiáng)調(diào)，忽視了誠(chéng)信。而這是電商經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都必須嚴(yán)守的法制精神。契約精神包括三大元素：契約自由、契約正義與契約嚴(yán)守。在實(shí)踐中，漠視契約自由、行政管制濫用的現(xiàn)象很多；漠視契約正義、霸王合同的現(xiàn)象很泛濫；漠視契約嚴(yán)守、言而無(wú)信的現(xiàn)象也很嚴(yán)重。電商經(jīng)營(yíng)者既要看到眼前有形的利益，也要看到無(wú)形的品牌利益，尋求消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者多贏共享的經(jīng)營(yíng)之道。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、法學(xué)院教授劉俊海指出。
法律規(guī)范亟待落實(shí)健全
“訴訟成本是制約消費(fèi)者維權(quán)的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。”采訪中，多為法律界人士坦言。
由于目前國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)整體的混亂，不管是線下的旅游公司，還是在線旅游公司都會(huì)受到大環(huán)境的影響。目前國(guó)內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。慶幸的是，消費(fèi)者也看到一些法律開(kāi)始逐步健全，但真正落到實(shí)處仍然需要各方共同的努力。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規(guī)范。根據(jù)新規(guī)規(guī)定，“(第三方網(wǎng)絡(luò)交易)平臺(tái)應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁(yè)面顯著位置公示相關(guān)信息”，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設(shè)立信用評(píng)價(jià)制度以對(duì)旅行社進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和管理，信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級(jí)查詢服務(wù)”。
新規(guī)也對(duì)在線旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。其中規(guī)定，平臺(tái)交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年?？刹樵兊慕灰讛?shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年。某種程度上說(shuō)，這為游客消費(fèi)過(guò)后產(chǎn)生糾紛的維權(quán)行為提供了依據(jù)。