互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線旅游網(wǎng)站訪問(wèn)量猛增，通過(guò)在線旅游網(wǎng)站直接預(yù)訂旅行產(chǎn)品也越來(lái)越常態(tài)化。而在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的種種便利的同時(shí)，在線旅游網(wǎng)站與消費(fèi)者直接的糾紛也愈發(fā)凸顯。
價(jià)格混亂的途牛網(wǎng)
新年伊始，一位消費(fèi)者對(duì)于途牛旅游網(wǎng)的投訴，以及央視財(cái)經(jīng)頻道近日曝光的攜程網(wǎng)機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取高額退票費(fèi)等事件再度引起市場(chǎng)的關(guān)注。
據(jù)報(bào)道，市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫(kù)拉瑪提5晚7日自助游特價(jià)信息，雙人加保險(xiǎn)等才10095元，他預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游，下單時(shí)也顯示單人促銷價(jià)為4801元，而實(shí)際支付價(jià)為5001元。令他沒(méi)想到的是，第二天這個(gè)旅行計(jì)劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后，途牛網(wǎng)以資源不足、系統(tǒng)錯(cuò)誤等理由單方面修改價(jià)格，并要求劉先生取消訂單。
途牛客服人員經(jīng)核對(duì)訂單號(hào)后解釋稱，由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致劉先生所下訂單價(jià)格有誤，此事已反饋至相應(yīng)部門處理。“此情況不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路，價(jià)格不免會(huì)有紊亂，不過(guò)后來(lái)價(jià)格已經(jīng)被人工修改過(guò)來(lái)了。”該客服人員還解釋，“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計(jì)價(jià)，請(qǐng)以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)’。也就是說(shuō)，只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價(jià)格無(wú)誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開(kāi)，消費(fèi)者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒(méi)有占位成功，只處于咨詢訂單狀態(tài)。”記者從途牛方面了解到，針對(duì)該投訴，目前公司方面已經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決，公司方面給消費(fèi)者提供了更為優(yōu)惠的產(chǎn)品補(bǔ)償。
事實(shí)上，類似消費(fèi)者與在線旅游企業(yè)的糾紛事件近年來(lái)并不鮮見(jiàn)，一些老牌在線旅游企業(yè)也是投訴風(fēng)波不斷。諸如，此前有媒體報(bào)道過(guò)，惡意取消機(jī)票，安排失誤拒絕退款，以及某國(guó)資背景的旅游企業(yè)網(wǎng)購(gòu)電子入臺(tái)證停辦且虛假發(fā)貨等等事件。
對(duì)于類似情況，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖提醒消費(fèi)者，在下單后，無(wú)論消費(fèi)者是否已經(jīng)支付相應(yīng)的款項(xiàng)，都不影響雙方合同關(guān)系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償。如果商家能證明消費(fèi)者同意取消，則無(wú)需賠償。如果消費(fèi)者所述的情況屬實(shí)，則商家的做法有違《合同法》規(guī)定的誠(chéng)實(shí)信用原則，應(yīng)承擔(dān)一定的法律后果。
去哪兒攜程“領(lǐng)跑”投訴榜
根據(jù)《中國(guó)網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》此前一項(xiàng)調(diào)查顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化，75%的網(wǎng)民會(huì)選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費(fèi)。而令人尷尬的是，消費(fèi)者的維權(quán)機(jī)制并沒(méi)有因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利，投訴無(wú)門仍然是“頭疼”的問(wèn)題。
此前根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)監(jiān)測(cè)，2014年11月份旅游3·15投訴平臺(tái)共收到有效投訴73條，回復(fù)25條，回復(fù)率34.2%，近半旅游投訴涉及在線旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，11月涉及在線旅游企業(yè)的投訴中，去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網(wǎng)，投訴數(shù)量占比為15.1%，二者合計(jì)占在線旅游企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內(nèi)容來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面。
另外，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所《2014年12月旅游質(zhì)監(jiān)簡(jiǎn)況通報(bào)》顯示，上海攜程國(guó)際旅行社、同程國(guó)際旅行社(蘇州)有限公司上海分公司、北京途牛國(guó)際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國(guó)際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預(yù)訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點(diǎn)糾紛、港澳游自費(fèi)項(xiàng)目、歐洲游購(gòu)物退貨問(wèn)題。就投訴來(lái)看，業(yè)內(nèi)人士指出，在線旅行社涉及的投訴比傳統(tǒng)旅行社稍高，這是由于在線旅行社體量大，雖然投訴比例很低，但是僅僅看數(shù)字還是比較高的。不可否認(rèn)的是，這些被投訴的事由有相當(dāng)一部分是出自在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社合作推出的項(xiàng)目。而在線社與傳統(tǒng)社之間的合作以及制約，還需要一個(gè)較好的自我約束和相互監(jiān)督機(jī)制。
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