人民網(wǎng)北京12月3日電 （記者栗翹楚）在數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入與人工智能技術(shù)加速融合的背景下，我國(guó) AI CRM（人工智能客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)正從“可用”向“好用”邁進(jìn)，逐步成為企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要支撐。
近日，中國(guó)信息通信研究院發(fā)布《2025年人工智能客戶關(guān)系管理（AI CRM）系統(tǒng)研究報(bào)告》指出，AI CRM正從企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中的“輔助工具”升級(jí)為“核心引擎”，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)正從單一功能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)向企業(yè)級(jí)場(chǎng)景適配與全鏈路服務(wù)能力的構(gòu)建。
同時(shí)，企業(yè)通過(guò)智能化手段強(qiáng)化客戶洞察、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)的需求也日益增強(qiáng)。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)CRM SaaS市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，其中AI功能貢獻(xiàn)了超過(guò)40%的增量?jī)r(jià)值。
政策層面，隨著“人工智能+”行動(dòng)深入實(shí)施，多地部署推動(dòng)AI全方位賦能千行百業(yè)，AI CRM也成為在客戶管理與企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體實(shí)踐。在這一背景下，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與產(chǎn)學(xué)研協(xié)同正成為推動(dòng)AI CRM高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑。據(jù)了解，銷售易等國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)正積極響應(yīng)培育人工智能應(yīng)用服務(wù)商的政策導(dǎo)向，推進(jìn)AI技術(shù)在核心場(chǎng)景的落地應(yīng)用。
銷售易產(chǎn)品副總裁羅義介紹，今年3月，企業(yè)借助騰訊混元大模型能力發(fā)布AI CRM產(chǎn)品NeoAgent。目前，銷售助理Agent、渠道代表助理 Agent和客服Agent已在米其林、泰瑞機(jī)器等多個(gè)企業(yè)客戶落地推廣，近期也正與金山辦公、艾默生等客戶共創(chuàng)營(yíng)銷Agent和銷售經(jīng)理Agent。
在生態(tài)建設(shè)方面，行業(yè)正呈現(xiàn)"技術(shù)+場(chǎng)景"雙輪驅(qū)動(dòng)趨勢(shì)。據(jù)介紹，銷售易與騰訊在To B AI領(lǐng)域達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過(guò)底層基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)用、大模型能力協(xié)同、上層應(yīng)用打通等方式，推動(dòng)通用AI技術(shù)與垂直業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合，為行業(yè)提供了可參考的實(shí)踐范式。
在具體應(yīng)用層面，AI CRM正從單點(diǎn)提效向全鏈路賦能演進(jìn)。銷售易CTO劉志強(qiáng)舉例介紹：“以前，米其林中國(guó)的渠道銷售需要花費(fèi)整個(gè)上午來(lái)制定每周拜訪計(jì)劃，而借助我們的渠道經(jīng)理Agent，結(jié)合客戶歷史訂單、活躍度等多維度數(shù)據(jù)智能規(guī)劃，整個(gè)過(guò)程可壓縮至3分鐘。”
“核心邏輯是依托實(shí)時(shí)多模態(tài)湖倉(cāng)一體數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)建的360度客戶畫(huà)像，結(jié)合全生命周期洞察及專業(yè)化客戶經(jīng)營(yíng)策略輸出，直接縮短銷售周期。”劉志強(qiáng)認(rèn)為，從“提效”到“增收”的效果轉(zhuǎn)化，是行業(yè)價(jià)值認(rèn)知的重要升級(jí)。
安全與合規(guī)同樣是AI CRM建設(shè)的重要維度。隨著歐盟GDPR、我國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)的深入實(shí)施，企業(yè)在數(shù)據(jù)權(quán)限管控、傳輸脫敏、輸出審核等方面面臨更高要求。據(jù)介紹，銷售易等CRM企業(yè)通過(guò)構(gòu)建“輸入-傳輸-處理-輸出-追溯”全鏈路安全體系，在原有權(quán)限架構(gòu)基礎(chǔ)上強(qiáng)化AI安全能力，為企業(yè)在出海及跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)中提供合規(guī)保障。在交付模式上，行業(yè)也正探索更加貼近客戶實(shí)際需求的創(chuàng)新機(jī)制。通過(guò)構(gòu)建FDE（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試工程師）等機(jī)制，推動(dòng)技術(shù)人員深入客戶現(xiàn)場(chǎng)，提升落地效率與客戶滿意度。
當(dāng)前，隨著智能體協(xié)同、行業(yè)知識(shí)融合等趨勢(shì)的推進(jìn)，AI CRM正逐步滲透至企業(yè)運(yùn)營(yíng)全流程。一批具備本土實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的CRM企業(yè)也開(kāi)始服務(wù)東南亞、歐洲等市場(chǎng)，通過(guò)多語(yǔ)言支持、本地化合規(guī)適配、全球數(shù)據(jù)同步等功能，助力出海企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力。
業(yè)內(nèi)專家指出，AI CRM不僅是技術(shù)升級(jí)，更是業(yè)務(wù)模式的重構(gòu)。未來(lái)，隨著技術(shù)能力與行業(yè)知識(shí)的持續(xù)融合，AI CRM將更好地助力企業(yè)培育新質(zhì)生產(chǎn)力，完成從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”到“價(jià)值驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)型。（實(shí)習(xí)生孔祥羽對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）