■視點

　　主持人 何丹嬋

　　隨著互聯網的高速發展，各大企業將競爭戰火引至電商平臺。奧維數據顯示，2014年熱水器電商平臺零售額占比8.5%，同比提升2.4個百分點，零售額達37億元，同比增長39.0%。

　　電商和傳統渠道銷售特點迥異，電商銷售更注重消費者購買體驗、使用體驗以及售后體驗。通過自主語義分析系統，抓取電商平臺消費者評論數據，并進行維度拆解，運用語義分析方法進行深度剖析。

　　數據顯示，2014年第四季度的電商平臺熱水器差評率環比第三季度上升了0.6個百分點，達到8.1％。差評率的不斷升高，必然會影響消費者的網購體驗，阻礙熱水器在電商平臺的發展。電商平臺熱水器售后體驗評價占比雖不足4成，但差評率卻達到了60％，這主要是因為商家在電商平臺售出產品后，后期服務跟進不及時，導致差評率偏高。從售后體驗差評細分，可以看出其中的“產品安裝”環節差評率最高，占比為33％，“物流配送”和“售后服務”分別為16%、11%。

　　熱水器與其他生活大家電最大的差別是產品安裝。安裝不及時，很影響消費者的消費體驗。在產品安裝維度下再細分，可以看到問題主要表現在安裝及時性、安裝專業性、安裝員態度、安裝費較高等方面，這些問題在產品安裝環節內差評率分別達到了25％、22％、19％、34％。

　　目前，消費者抱怨配送不及時的占比很高，達到25%。如果商品及時送達消費者手中，消費者會認為商家快速、高效，即使產品有缺陷，也能得到消費者諒解；如果消費者遲遲收不到商品，對商品的渴望在等待中消磨殆盡，留下的只有對商家的抱怨和不滿，即使產品質量非常好，消費者也不會再次購買了。因此，商家應提高對產品安裝的關注度，查明其差評較高的原因是運送方式問題還是員工效率差：若是運送方式問題，建議更換更高效的運送方式；若是自己員工的問題，可對其進行專業培訓以提高工作效率。

　　快速將商品送達消費者手中是基礎，而配送專業性和服務態度至關重要。這時候人就代表著企業，這是企業宣傳非常好的途徑。安裝員若能給消費者留下好印象，不僅能讓一個消費者滿意，還能讓消費者自發為企業宣傳，這比企業做任何廣告都高效。在員工上崗前，企業應該對其進行專業的培訓，包括專業技能和企業文化的培訓，讓員工更好的服務消費者。

　　安裝專業性會影響消費者的使用安全，安裝員態度好壞也直接影響企業在消費者心中的定位，而安裝費過高會讓消費者覺得性價比不高或貨不值價。只有做好產品安裝的每個細節，才能更好的贏得消費者的心。

　　如果再具體到品牌角度來講，可以發現各個品牌的消費者差評還存在一定的差異性：有的品牌主要表現在物流配送方面較差，有的則是在安裝專業程度上表現較弱，也有部分品牌的差評是體現在售后發票問題及維修問題方面。

　　如今，電商已經開始滲透到農村市場，三四級市場的網購熱情在持續高漲，如何挖掘消費者痛點，解決售后服務將是電商銷售的關鍵，只有獲得消費者認可的企業，才能走得更遠。