汽車24小時救援服務是車主行車的安全保障，應該說也是車主衡量車企售后服務是否值得信賴的重要標準。然而，近日一位豐田RAV4車主于北京六環外孤立無援的遭遇卻十分值得同情。
求救援無門的豐田車主事后將朋友當時用相機拍下的遭遇視頻發在了網上，引起諸多車友圈人士的關注和吐槽。據了解，孫先生的豐田RAV4目前還在質保期內，剛跑了一萬多公里，他萬萬沒想到拋錨后打廠家救援電話竟然被兩家4S店拒絕救援，一家說救援人員下班，沒人去不了；另一家則覺得路遠不安全，讓車主在郊外等一晚，第二天早上才能去救援。
當晚，車主經過多次跟廠家400客服人員爭取交涉，最終都沒有得到應有的救援服務，只好自己想辦法叫了第三方的救援服務。這樣的遭遇讓車主孫先生非常氣憤，回家后，孫先生特意登陸豐田汽車官方網站查詢有關24小時救援服務的標準介紹，“無論何時、位于何地都會救援……”的承諾顯得無比諷刺。
當該事件視頻迅速在車友圈轉發后，立足后市場的考米汽車服務網進行了跟進，邀請了4位熱銷SUV車型（上海大眾途觀、現代iX35、本田CRV、福特翼虎）的車主，就24小時救援服務進行了一次體驗調查。據了解，為了保證此次體驗調查的客觀公正，考米汽車服務網還邀請了5位業內資深人士，為調查制定了詳細的調查流程、報修話術和評價體系，使各個細節力求真實精準。
綜合來看，每個品牌的客戶服務人員反應基本都很快，速度最快的福特，其次是上海大眾，接聽最慢的北京現代，按了四次等待，第二次撥打才有人接聽電話；與一汽豐田情況不同，卻也未能到現場救援的是北京現代與長安福特，其中北京現代4S店稱救援車已派出，無法前來救援，客服聯系其他4S店則無果；而長安福特也是因為救援車在其他地方救援暫時來不了，但卻為車主提供了大陸救援的免費拖車服務，還為車主提供了150公里出租費報銷的救援方案；為車主提供了現場救援的是上海大眾和東風本田，不過，本田的救援人員未帶檢測電腦，故障無法判斷，最后無功而返，甚至還向車主收取了150元的救援費，且無法開具任何費用。上海大眾救援人員為車主排除了故障，但是卻收取了600元的救援費，事后，車主打電話咨詢了當初買車的那家4S店，卻被告知，質保期內的途觀車4S店是可以提供免費救援的，不會收取任何費用。
如此調查結果，實在令人遺憾。有業內專家表示，全天候救援，在廠商賣車時，幾乎是車企與經銷商承諾的服務項目中的“標配”。換句話來說，消費者在付出真金白銀成為車主時，理論上也就無條件地成為這項服務的受益者。然而，有些車企都是承諾在先，過后卻“食言而肥”。要知道，市面上的汽車品牌多了去，消費者又何必為一個自食其言的品牌埋單？
作為汽車產業鏈最穩定的利潤來源，如今售后服務已成為車企及經銷商重兵投入、深耕細作的領域。對車企而言，提升客戶用車的滿意度，進而提高忠誠度變得尤為重要。救客戶是天經地義，明確承諾的事，不知何時何因才會像如今這般，變得條件重重？
無論廠家的4S店處于什么樣的理由拒絕救援，都令人難以接受。試想，深夜受困還被拒絕在荒郊野外的公路上，或天寒地凍的季節車出了故障卻無人救助，廠家難道真的可以如此坐視不理，或者像此次事件中的豐田4S店這樣習慣性地把車主指給第三方救援去處理，根本視消費者安危于不顧嗎？那些曾經獲得過千萬車主心的廠商們，該三思了！
鑒于此次的調查雖沒有涉及到所有的私家車品牌，也不是特別全面地能夠展現國內整個售后服務的現狀，但至少我們看到了如今汽車售后市場上這不忍直視的實事。在此，記者想給所有的準車主們提個醒，買車時多考察一番。同時，我們也希望所有的汽車廠家也借機發現問題，并分析、解決問題；希望相關行業協會能推進完善關于24小時救援服務體系的統一規范，以及收費標準，讓消費者有據可查，讓4S店有章可循。
從這個意義上說，豐田車主的事件曝光也算是一汽豐田對旗下所有4S店的售后服務質量進行自我審視的良機，別再等到每年的“3·15”那一天才去就事論事。
①客服態度差，4S店工作人員大言不慚，號稱店里規定晚9點以后五環以外不救援。第二家4S店找各種理由搪塞，稱只能等到早上才能去，完全沒有服務意識，令車主十分氣憤。
②客服接聽有理，4S店回復迅速，救援設備齊全，救援人員具備良好的接待和維修智能，維修過程迅速。但收費600元沒有明確的收費明細，而廠家規定質保期里道路救援應該免費，該4S店有亂收費嫌疑。
③4S店和救援人員響應迅速，4S店救援人員冒雨趕來，令人感動。無奈救援車設備不足，最終未能解除故障，且收費150元救援費用，無任何票據。
④客服給力，與車主、4S店多次溝通，4S店最終以救援車輛在別處救援為由拒絕。在車主表達可以等待的意愿后，4S店仍然是以員工安全為由拒絕車主。
⑤客服和4S店態度比較好，與車主溝通有耐心，表示救援車一結束可以立刻趕往拋錨地點。美中不足的是，客服聯系的這家4S店不是離拋錨地點最近的4S店，而車主致電最近的3家4S店均無人接聽。（楊俊杰）