工商局投訴中心，已經在這里工作超過10年的孟云娟(左)和肖蘭鳳(右)，面對投訴都有了自己的心得。

　　工作人員365天全年無休 一年為消費者挽回損失超3500萬元

　　隨著每年一度“315”國際消費者權益保護日的臨近，北京市工商局12315消費者投訴中心愈加忙碌起來。這條深入人心的熱線成立于2000年，365天全年無休，它把消費者和商家緊緊聯(lián)系在一起，讓買賣雙方消除隔閡，解決矛盾，用一根電話線編織成了一張迅捷調解糾紛、打擊假冒偽劣、維護消費者權益的大網。

　　每人每天接100余電話

　　還沒走進12315消費者投訴中心，就能聽到里面?zhèn)鞒雒芗恼f話聲音，讓人一下就感覺到了緊張忙碌的工作氛圍。

　　“您好，12315。”每天的工作都從這句簡潔的問候開始，而這句話他們每天都要說上百遍。投訴中心共有30條線，每天從上午九點到下午五點半全年無休。每個人最少每天要接100個電話，在3月2日那一周，工作量最大的李丹總共接聽了779個電話，平均每天155.8個。而最忙碌的時候，全天工作時間總共七個半小時的接線員們創(chuàng)下的日通話時長紀錄是7.04小時，也就是說從上班到下班只有26分鐘沒有在工作。

　　“首先要會傾聽，很多人打電話過來只是需要一個發(fā)泄的渠道。”孟云娟從中心成立的時候就開始在這里工作，有十幾年的工作經驗，她對處理投訴工作很有心得，“其次要設身處地把自己放到對方的情境中去，然后才能弄清問題，并給出合理的解決方案。”

　　6成投訴涉及網購

　　每年“315”之前都是消費者投訴高峰期，這幾天，12315中心的日呼入量已經超過了5000個。“最近關于訂機票的投訴挺多的，你看這個。”孟云娟指著電腦屏幕告訴北京晨報記者，“在網站上訂了酒店，到了那兒發(fā)現(xiàn)客滿沒房，雖然給退房了，但消費者要求賠償。”孟云娟現(xiàn)在的主要工作是逐條檢查審核所有的投訴記錄，查看要素是否齊全、投訴是否有效，一個錯別字都不能放過。一發(fā)現(xiàn)記錄有問題，她馬上提醒接線員，“不能有錯單，沒有問題了再往下分派。”有效的投訴會在接線員放下電話后馬上就派給相應區(qū)縣分局和工商所進行處理。

　　處理消費者投訴的一個原則是“屬地管理”，由于北京的電商蓬勃發(fā)展走在全國前列，因此12315接到的關于網購的投訴也成了“大頭”。

　　“我從網上訂的年貨要求臘月二十七送，結果就沒信兒了，一直到了大年初三才給我送。能理解他們春節(jié)訂單多，但你送不過來可以先別接我這訂單啊。既然承諾了怎么能不做到？”

　　“我在網上買的電視有個2.5厘米的裂縫，不給退貨。”隨著網購越來越紅火，這樣的投訴每天都會接到許多件。數(shù)據(jù)顯示，2014年涉及網絡零售的投訴占全市投訴量的59.97%。

　　4成來電與業(yè)務無關

　　實際上，這些打到12315的電話并不全是消費者投訴，“內容五花八門，有問不發(fā)工資該怎么辦，有的投訴超市里有老鼠，還有的投訴剛從寵物商店買的寵物狗帶著病菌。”孟云娟告訴北京晨報記者，由于12315熱線開通的比較早，在社會上的知名度相對較高，很多人不管自己的事12315管不管的了，都會撥打這個熱線詢問。12315曾經進行過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，40%左右的來電其實都與工商工作無關。

　　北京晨報記者看到，每個坐席上都有一張表格，其中包括各區(qū)縣工商分局12315投訴舉報中心的電話和其他相關部門投訴舉報電話，如發(fā)改委12358、質監(jiān)局12365、環(huán)保局12369等。一旦遇到屬于其他部門職能的問題，就可以立刻為致電者指明正確途徑。“很多投訴都是帶著情緒來的，要是上來就告訴對方這事不歸我們管，對方肯定會認為你是在推諉，甚至激化矛盾，有的人還揚言說‘限你一個小時內給我答復’一類的。”孟云娟表示，這種情況下必須進行耐心有效的溝通，為對方指明投訴途徑。

　　一個投訴電話超4小時

　　在12315中心每個坐席上都放著一個水杯，雖然外觀不一樣，但統(tǒng)一的顯著特征都是個頭比較大。無一例外的，這些水杯里都泡著紅棗、枸杞等東西。“我們每個人都有咽炎。”在12315工作了十幾年的孟云娟告訴北京晨報記者，從事這份工作對嗓子的傷害非常大，“我有聲帶溝，說話說多了就有點漏氣。”很多消費者打來電話時是帶著情緒的，工作人員必須要有耐心和平和的心態(tài)。“特別磨脾氣，即使對方在電話里罵人也不能掛電話，只能提示和引導。”孟云娟說，大年三十的下午，一位接線員接聽了一個長達四個多小時的投訴電話，總共投訴了七件事，“雖然一查大部分都是無效的，但接電話的時候也必須要認真對待。”

　　■現(xiàn)場側記

　　和來訪者“拉家常”

　　除了電話投訴，12315的另一項職能是接待來訪的消費者，從2001年就在12315工作的肖蘭鳳現(xiàn)在主要負責接待他們。在現(xiàn)場投訴的消費者中，大部分都是老年人。“他們不會用現(xiàn)代化的手段，就直接到我們這兒來。”由于長期從事這一工作，肖蘭鳳平時說話語速很平緩，像拉家常一樣，“看著那些老人們真是著急，大多數(shù)人都是道聽途說就花錢買了很貴的保健品，也沒有有效的票據(jù)，跟‘白條’一樣，無法證明消費者權益受傷害。這樣的情況我們沒法受理，只能提示他們以后一定要注意留存證據(jù)。”

　　數(shù)說投訴

　　2014年全年，12315綜合信息采集服務平臺共處理各類信息63.97萬件，其中，登記消費者投訴7.97萬件，為消費者挽回經濟損失3584.31萬元；登記群眾舉報1.98萬件，立案查處1025件，罰沒金額637.91萬元；登記群眾咨詢和建議54.02萬件。另外統(tǒng)計數(shù)字顯示，2014年涉及網絡零售的投訴47794件，同比增長51.4%，占全市投訴量的59.97%。

　　晨報記者 肖丹／文

　　首席攝影記者 蔡代征／攝