中新社北京5月28日電(記者 劉長忠)中國國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦28日披露，2014年，中國工商行政管理機關受理網購消費投訴7.78萬件，同比增長356.6%。
楊紅燦在國家工商總局當日舉行的“電商行業企業落實消費環節經營者首問和賠償先付制度行政指導座談會”上說，網購消費投訴主要集中在合同、售后服務和質量問題等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機，分別占網購消費投訴量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。國家工商總局在2015年央視3.15晚會現場設立的12315熱線電話和微信收到消費者投訴中，網購消費投訴占44.6%，接近投訴總量的一半，與上年同期相比增長358.8%。
他分析認為，消費者通過網購消費一旦產生糾紛，經常是由于經營者和消費者不在同一地域，不直接接觸，消費者和經營者無法當面對質，維權難度大、維權成本高。部分電子商務經營者誠信經營意識不強，不能自覺地履行《消費者權益保護法》規定的責任和義務，對于消費者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕；還有的經營者以自己沒有過錯或者自己沒有能力解決為由進行推諉，讓消費者向生產者索賠，而生產者又推回給經營者，導致消費者遭遇“踢皮球”。這些問題不但侵害了消費者的合法權益，也損害了電商企業的整個行業形象，嚴重影響了消費信心。
楊紅燦說，為完善網購消費維權機制，今年3月4日，國家工商總局出臺了《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》，督促和指導經營者落實《消費者權益保護法》規定的責任和義務。他希望廣大電商企業牢固樹立消費維權第一責任人的理念，加強自我約束，切實做到誠信經營。