搭乘東航航班的旅客正在辦理登機手續。 賴海隆 攝
中新網7月1日電 題：東航：在中澳之間構建愛心航線
中新社記者 賴海隆
如果你走進中國東方航空公司在悉尼的營業部，如果碰巧是一位名叫溫妮的姑娘為您服務，你就會喝到一杯溫妮牌咖啡。據說，很多客人會為這杯咖啡再次來到這里，盡管如果只是為了訂張機票， 撥打一個電話，或在網絡上活動一下手指就能辦到。
很多客人說，這杯精心調制的咖啡里充滿了愛心。
東航在中澳之間構建的愛心航線從悉尼營業部的這杯咖啡一直延伸到航線網絡上的每一個可觸及之處。
2013年8月28日，在東航從墨爾本飛往上海的航班上，一名2歲的男孩在玩耍時，將手指伸進前排椅背上的熒光屏與座椅之間的夾縫中，手指幾乎被夾斷。
此時，飛機已經起飛了一個多小時。東航機組在征得機上200多名乘客的支持后返回墨爾本，并立即送往當地醫院治療。
在返航過程中，為了安全降落，機組在空中釋放了60噸航油，僅此一項，東航就損失了40萬元人民幣。
不過，這一充滿愛心之舉贏得眾網民一片贊聲，稱這一事件“體現了社會的正能量”。
東航在中澳航線上類似這樣的充滿愛心之舉俯拾皆是。
2011年11月4日，來自上海正在悉尼留學的趙誠杰突發病毒性腦炎導致深度昏迷，被送往悉尼皇家北岸醫院搶救后雖有好轉，但院方無進一步治療手段。趙父得知中國國內對此病的治愈率較高，欲回國治病，卻苦于經濟原因無力承擔回國費用。
悉尼營業部得知這一情況，在征得總部同意后免去其父親和陪護的機票費用，擔架設備、拆座椅費用也只是收取成本費，并積極協調醫院和代理公司等各相關單位、安排了最早航班承運病患回國接受治療。
如果說，東航的中澳航線對于趙誠杰來說是一條挽救生命線的話，那么，對于癌癥晚期患者芭芭拉來說，這或許是一條不帶走遺憾的告別生命線。
2012年，悉尼營業部與當地一家頗受歡迎的主流電臺2GB合辦“與主持人格林威樂乘東航同游美麗中國”的活動。芭芭拉與她的丈夫雷思利是8名團員中最晚報名的。
因妻子身體虛弱，這對老夫婦已經很久沒有出國旅行了，在詳細詢問了整個旅程，并得知活動主要在上海、杭州和蘇州這三個大城市，不用爬山和走太多路后，他們決定參加這個公務艙團，以圓最后一次出國的愿望。
9月18日，全團包括坐著輪椅的芭芭拉登上了MU562悉尼飛往上海的航班。到了上海后，負責帶團的悉尼營業部姚怡燕發現，芭芭拉的狀況比她丈夫之前描述得更糟，她實際是根本無法獨立行走的。雷思利顯然隱瞞了部分真實情況。
見此情形，姚怡燕不但沒有絲毫不悅，反而更精心照顧這位特殊團員，如就餐地點只安排能進輪椅、且有殘疾人洗手間的餐廳；到了酒店，姚怡燕專門找把椅子，以方便芭芭拉洗浴；甚至在外出的路上找了一塊磚頭，用毛巾包好，以方便芭芭拉上大巴時墊腳。直到后來芭芭拉上大巴都不行了，又專門找了出租車送芭芭拉到活動地點。
回到悉尼后，芭芭拉因病情加重而立即住進了醫院，但心里充滿感激的芭芭拉還是堅持親自寫信向姚怡燕道謝。
在東航像這樣將愛心延伸到航線之外的事例還有很多，如2012年贊助澳大利亞眼科專家赴長春農安進行白內障義診，為中國貧困地區的失明者送去光明；2012年贊助中國中醫專家赴悉尼進行骨科義診，用中醫文化的瑰寶為澳大利亞患者送來福音；2013年贊助澳大利亞自然博物館，支持其與中國北京自然歷史博物館方面的合作，從北京運送霸王恐龍的化石到悉尼，進行為期6個月的展出。
或正是由于東航充滿愛心地打造中澳航線，也使東航在澳大利亞的業務蒸蒸日上。2014年數據顯示，東航運送的澳大利亞始發旅客連續第二年超過20萬人，且澳中航線的公務艙客座率比上一年同期高出16個百分點，處于穩健增長的經營態勢。最近五年來，東航從2010年僅每周上海-悉尼5班和上海-墨爾本3班逐年增長，2014年11月底冬春季加班至每周共30個往返航班，其中每周12班上海—悉尼、每周3班北京—南京—悉尼，每周12班上海—墨爾本、每周3班上海—凱恩斯。
東航大洋洲總經理張笑西在接受筆者采訪過程中說得最多的兩個字就是“愛心”。“如果沒有愛心，就不適合在這個服務性的行業里做事。我們團隊信奉的是‘歡喜之心、無限潛能’，只有熱愛工作的態度，才能把事情做好。”
張笑西一連串說出了很多同事的名字，他們有在悉尼遭遇百年不遇的颶風暴雨時為了搶回航班正點率而與地勤保障人員一起疊被子收垃圾的站長羅承、墨爾本營業部利用休息時間制作置物架美化辦公室環境的同事LEON、為半夜兩點打電話來急著變更從歐洲回悉尼航班的旅客解決問題的銷售經理AMY……
文章開頭提到的名叫溫妮的姑娘，中文名字叫王韻，主管大洋洲地區集團客戶的服務。她當然不只是會調制一手好咖啡。有一名顧客對她的專業熟練程度印象深刻，在專門為她寫的一封感謝信中說她為中國的航空公司“掙面子”，為了享受超過預期的服務、他將會選擇繼續乘坐東航。