文/圖 記者 王尚鋒

　　端茶倒水、噓寒問暖，仔細傾聽、解疑答惑，面對來訪群眾，他依法依理解惑、答復，群眾習慣稱他為“嚴信訪”。他就是洛南縣公安局信訪辦主任閆鵬云。
　　耐心做群眾知心人
　　從警20多年，閆鵬云長期扎根基層。2008年，他被調入公安信訪工作崗位。長期的基層工作經驗，增強了他做好群眾工作的信心。轉換角色后，面對部分群眾的怨聲和嘆息聲，甚至是謾罵聲，他不慍不怒、熱情接待、耐心答疑，給群眾留下了一個“好接近”“信得過”“靠得住”的印象。
　　對上訪群眾，閆鵬云詳細聽取并記錄群眾反映的情況和要求，耐心細致地做好引導和思想工作。群眾反映有道理但不屬公安機關管轄的，他詳細地告訴來訪群眾應該找什么部門去反映，按怎樣的程序去辦理；對于份內的事，他嚴格按程序交辦轉辦，督查督辦；對于提出無理要求的群眾，他不急不躁，打比方、舉例子，深入淺出地解釋政策，讓其明白法律的解釋和規定；遇到情緒激動的，他總是把握溝通的技巧，端上一杯水消解怨氣，然后三言兩語使其冷靜下來，站在來訪者的角度，設身處地為來訪者著想，幫助其分析原因，出主意，指明解決的方法和途徑，將怨氣化作對信訪工作者的理解與感激。閆鵬云做群眾來訪和思想工作，總是從圓滿做好日常小事開始，力爭使每位來訪群眾愁容滿面而來，笑逐顏開而歸。
　　抓住源頭促息訪
　　閆鵬云平時熱衷鉆研法律、政策，每當遇到重大疑難信訪問題，他都能說出自己對該問題的獨道見解并努力付諸實踐。
　　2010年3月份，洛南縣城關鎮東街村民陳某某兄弟兩人，與孫某某因莊基地糾紛致使雙方糾集親屬互毆致多人受傷，其中一人形成輕傷害，引起當事人孫某某赴省上訪。辦案中，由于犯罪嫌疑人脫逃致使案件責任不清，多次調解未果。當年10月份，通過上網追逃在西安被抓獲，犯罪嫌疑人表示愿意與對方和解。但因自己親戚的民事賠償問題未落實，信訪人孫某某拒絕息訴。在當年涉法涉訴信訪案件清理整頓中，該案被省市公安機關確定為必須按期息訴案件。接到任務后，閆鵬云同轄區派出所民警前往西安，連夜找回當事人做艱苦的懇談工作，在社區干部的大力配合協助下，閆鵬云硬是借用古人“六尺巷”的故事博古論今，靠自己的三寸不爛之舌努力化解了雙方當事人的心結，終于在第二天下午六點前化解了此起民怨，促使雙方化干戈為玉帛，信訪人孫某某息訴罷訪。
　　2013年6月，洛南縣城關鎮柏槐社區張某某因修建房屋與鄰居李某某發生爭執并產生毆打。因系間接傷害且在夜間，人多情況不明，使案件偵辦中責任落不實而影響訴訟，問題懸而未決。閆鵬云獲悉后，主動入戶下訪，在社區干部配合下，經過六個小時推心置腹的談心與調解，使雙方當事人達成調解協議，避免了一起越級上訪案件的發生。
　　誠懇協調解民憂
　　“信訪辦公室就是服務窗口，工作的成敗關鍵在于兩條：一是看我們服務態度和質量，二是看我們為群眾做了什么實事”。這是閆鵬云經常對身邊工作人員說的話。
　　保安鎮蒿坪嶺村群眾李某某因法律廢除贍養，派出所在處理戶口遷移手續中，因客主身份互換引起該李某某不滿而多年上訪，形成上訪老大難問題。閆鵬云抓住信訪人多年上訪難以改變戶籍隸屬、回村眾叛親離等心理，仔細地與本人懇談，并深入案發地深入調研，及時協調解決信訪人住房困難補助3000元，信訪人深表感謝，當即簽訂了息訴罷訪承諾書，一起長達三年的越級上訪問題得以解決。