關(guān)于投訴
　　為促使快遞企業(yè)認(rèn)真處理投訴問題，維護(hù)廣大快遞用戶的合法權(quán)益，《中華人民共和國郵政法》第65條以及快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對快遞企業(yè)處理用戶投訴作了相關(guān)規(guī)定，主要有：
　　(1)按照要求提供投訴渠道和受理投訴?？爝f企業(yè)應(yīng)提供包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等多種形式的投訴渠道，并通過各種方式將投訴渠道告知用戶。國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的投訴有效期為1年，國際以及港澳臺快遞業(yè)務(wù)的投訴有效期為6個月。受理投訴時，快遞企業(yè)應(yīng)記錄投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；投訴的理由、目的、要求以及其他投訴細(xì)節(jié)。在記錄過程中，應(yīng)與投訴人核對信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。
　　(2)投訴處理應(yīng)符合相關(guān)要求。快遞企業(yè)應(yīng)對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務(wù)承諾及時進(jìn)行處理。投訴處理完畢，快遞企業(yè)應(yīng)在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人；如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。
　　(3)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成對投訴的處理。國內(nèi)快遞服務(wù)投訴處理時限應(yīng)不超過30日，國際快件投訴處理時限應(yīng)不超過60日，港澳臺快件投訴處理時限應(yīng)不超過30日。當(dāng)然，快遞企業(yè)和投訴人對投訴處理時限另有約定的，從其約定。
　　關(guān)于申訴
　　因考慮到快遞企業(yè)是用戶服務(wù)質(zhì)量異議的利害關(guān)系方，其對用戶提出的投訴，在處理過程中有可能出現(xiàn)不公正現(xiàn)象，為充分維護(hù)處于弱勢地位的用戶方的合法權(quán)益，法律的有關(guān)規(guī)定為用戶提供了一個第三方的救濟(jì)渠道，即郵政管理部門。《中華人民共和國郵政法》第65條規(guī)定，用戶如果對快遞企業(yè)的投訴處理結(jié)果不滿意，還可以向郵政管理部門提出申訴，由郵政管理部門對用戶提出的服務(wù)質(zhì)量異議進(jìn)行處理。《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》對消費者申訴處理機(jī)構(gòu)、申訴受理、申訴處理程序、申訴調(diào)查、申訴調(diào)解等，都作出了比較明確具體的規(guī)定。主要內(nèi)容包括：
　　(1)對申訴處理機(jī)構(gòu)的規(guī)定。郵政業(yè)消費者的申訴處理機(jī)構(gòu)，具體是指國家郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴處理中心(以下簡稱郵政管理部門申訴中心)。
　　(2)對申訴受理條件的規(guī)定。根據(jù)《郵政法》第65條以及《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》的規(guī)定，用戶向郵政管理部門提出快遞服務(wù)質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)首先向快遞企業(yè)投訴。換言之，投訴是申訴的前置程序，不提出投訴徑行申訴的，郵政管理部門不予受理，并告知用戶首先向快遞企業(yè)投訴。國內(nèi)快遞服務(wù)向快遞企業(yè)投訴后30個日歷天未得到答復(fù)；國際快遞服務(wù)向快遞企業(yè)投訴后60個日歷天未得到答復(fù)；或?qū)爝f企業(yè)處理和答復(fù)不滿意；或快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理的，用戶方可向郵政管理部門提出申訴。
　　(3)對申訴受理時限的規(guī)定。國內(nèi)快遞申訴期限為1年，國際快遞申訴期限為6個月，自申訴人交寄快件之日起或與快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭議之日起算。
　　(4)對申訴受理渠道的規(guī)定。消費者可以進(jìn)行電話申訴或登錄各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門網(wǎng)站申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。陜西省郵政業(yè)消費者的申訴專用電話為“029-12305”。
　　(5)對申訴處理時限的規(guī)定。郵政管理部門申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費者申訴之日起30日內(nèi)答復(fù)申訴人。
　　(6)對申訴處理程序的規(guī)定。郵政管理部門申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費者申訴之后，于兩個工作日內(nèi)將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或被申訴快遞企業(yè)。被申訴快遞企業(yè)收到郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)妥善處理，并與申訴人及時溝通；并應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。郵政管理部門申訴中心收到快遞企業(yè)對申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)及時回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意?？爝f企業(yè)對轉(zhuǎn)辦的申訴處理不符合要求的，郵政管理部門申訴中心應(yīng)要求快遞企業(yè)重新處理并于5日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果。