美國聯合包裹運送服務公司（UPS）旗下逆向物流公司指出，美國零售商品退貨退款案例中，近十分之一涉及欺詐行為。該公司表示，計劃借助人工智能技術，為美國零售商解決這一規模高達 765 億美元的棘手問題。
Happy Returns 是 UPS 旗下一家無包裝盒退貨處理公司，該公司首席執行官戴維?索比在近期帶領媒體參觀其洛杉磯地區處理中心時向路透社透露，今年假日季，公司正與包括服裝品牌 Everlane、Revolve 以及安德瑪在內的多家客戶，測試其人工智能退貨欺詐檢測工具。
上述零售商均是美國退貨欺詐的受害企業。退貨欺詐是一種盜竊手段，具體表現為消費者退回價值更低的物品以騙取退款，例如寄回無法二次銷售的廉價仿冒品。
索比介紹，這款名為 “退貨慧眼”（Return Vision）的人工智能工具，可通過標記可疑包裹、分析包裹內物品，將其移送至人工審核環節，由工作人員核實欺詐行為并暫扣退款，以此識別退貨欺詐。
Happy Returns 專注于無包裝盒、無標簽退貨服務。消費者可將不需要的商品送至近 8000 個 “退貨服務點”，這些服務點分布在美妝零售品牌 Ulta Beauty、辦公用品零售商史泰博以及 UPS 門店內。工作人員會對商品進行掃描、打包、貼標，隨后將商品集中裝入大箱，每日運至處理中心，為零售商節省時間與成本。消費者乃至欺詐分子都青睞這項服務，原因在于其操作便捷，且通常能實現即時退款。
索比表示，“退貨慧眼” 的測試于 11 月初啟動，本月下旬假日退貨高峰來臨之際，將有更多零售商加入測試行列。
主打羊絨衫等服飾品類的線上零售商 Everlane 物流與履約總監吉姆?格林稱，此舉旨在解決令零售商成本不斷疊加的一大難題。
格林指出，退貨本就會侵蝕利潤，商品運輸、二次銷售籌備以及上架補貨等環節都會產生額外成本。他補充道，Everlane 在美國本土的線上退貨訂單中，85% 由 Happy Returns 的線下退貨與集中配送網絡處理。
他說：“收不回正品堪稱雙重打擊。單就我們公司而言，每年因此造成的損失就高達數十萬美元。”
安德瑪方面拒絕置評，Revolve 則未予回應。
Happy Returns 與美國零售聯合會聯合發布的一份研究報告顯示，基于對美國大型零售商近 360 名電商從業者的調研估算，2025 年美國零售商品退貨總額將達 8499 億美元，約占銷售額的 15.8%。
報告稱，其中約 9% 的退貨涉及欺詐行為。
UPS 的競爭對手亞馬遜與聯邦快遞同樣提供無包裝盒退貨服務，美國郵政署也已開始推出該項服務。亞馬遜表示，其退貨服務同樣運用自動化工具標記高風險退貨訂單，并輔以人工查驗。聯邦快遞暫未就此立即回應。
路透社近期報道稱，多家大型咨詢公司調研的企業高管認為，生成式人工智能終將改變企業運營模式，但他們正重新評估該技術在企業內部的落地速度。此外，Happy Returns 與美國零售聯合會的聯合調查顯示，85% 的受訪零售商表示，其正運用人工智能或機器學習技術識別并打擊欺詐行為，但效果參差不齊。
Happy Returns 高管稱，其人工智能系統僅用于識別退貨商品與訂單不符的情況，無法解決 “試穿退貨” 等其他問題，即消費者退回已穿著過或損壞的商品。
技術工作原理
Happy Returns 介紹，旗下人工智能欺詐檢測工具從消費者在線發起退貨申請的那一刻起，便開始運轉。
系統會標記各類可疑行為，例如商品送達前或剛送達就發起退貨、消費者關聯多個電子郵箱、曾涉及可疑退貨行為的消費者再次退貨等。
當退貨服務點工作人員將商品掃描錄入 Happy Returns 系統時，可查看該訂單應退商品的照片，對明顯不符的退貨申請直接駁回。
首席執行官索比表示：“人工審核有時難以分辨退回商品與訂購商品之間的細微差異。”
當退貨商品運抵位于加利福尼亞州、賓夕法尼亞州以及密西西比州的 Happy Returns 處理中心后，人工審核人員會打開標記為可疑的包裹。
公司介紹，工作人員會對包裹內物品拍照，并將照片反饋至人工智能系統。系統會將照片與訂單應退商品的圖像及相關信息進行比對，隨后人工團隊復核人工智能的評估結果并作出最終判定。
格林表示：“如果有人退回一雙價值 300 美元的靴子，實際寄回的卻是一雙破舊臟污的運動鞋，這種情況理應被當場識破。而‘退貨慧眼’的作用，就是為那些不易察覺的欺詐行為再增設一道防護屏障。”
該公司稱，在 Happy Returns 的退貨網絡中，僅有不到 1% 的訂單被系統標記為高欺詐概率，而這些標記訂單中，最終被證實為欺詐的約占 10%，單次欺詐行為造成的平均損失約為 261 美元。
Happy Returns 首席運營官胡安?埃爾南德斯 - 坎波斯表示，隨著欺詐分子的手段愈發狡猾，這款工具的重要性正日益凸顯。
他說：“不法分子在不斷變換手法，我們也必須與時俱進。”