利用信息化手段廣泛采集患者滿意度信息，醫護人員對照整改，醫院考評以此為據——上海市肺科醫院首創的“醫務人員服務評價系統”運行兩年來，患者滿意度持續攀升，目前平均滿意度已達99.1%。近日，肺科醫院成為申城“公立醫療機構服務質量滿意度測評特優單位”之一，獨創的服務評價系統將在全市三級醫院推廣。

　　國內醫療機構患者滿意度測評始于20世紀80年代末，目前已成為改善醫療服務的重要途徑。傳統的評價方法主要采取發放問卷的形式，成本可觀，可回收的有效答卷卻寥寥無幾。

　　2013年上半年，肺科醫院開發的“醫務人員服務評價系統”試運行，在門診和住院病區擺放了多臺觸摸式采集器，方便患者開展測評。測評方式由籠統模糊的“滿意不滿意”變成分層次、具體化：首先是總體印象，如果點“不滿意”，系統會進一步“追問”哪里不滿意，是掛號、問診、開藥、收費、化驗等就診環節有問題，還是醫生護士態度不好、隱私保護或環境衛生體驗不佳等。自動觸摸屏采集的信息在后臺直接生成評價結果，不但節省人力、減少統計誤差，還減少了人為因素干擾，患者能坦誠真實地表達意見和建議，調查數據更客觀、真實。

　　目前，開通評價系統的住院病區測評率超90%；醫院還通過短信和電話回訪等方式進行測評，門診每月參與測評的患者達5000余人次，占門診患者總數10%左右。

　　客觀而具體的患者測評意見，成為醫院管理部門有針對性地開展“缺陷管理”的重要抓手。對患者測評結果，每個醫生護士也“真當回事”。測評結果不但定期公布，載入醫德檔案，如果門診患者滿意度低于92%，還會被視為不合格，直接影響業績考核評分和年度評優。醫院黨委書記張雷說，“為了取得好評價，醫務人員必須改變服務態度與理念，盡量滿足患者需要，多詢問、多觀察、多征求患者意見，耐心處理患者就診時提出的問題。”他舉例，有個醫生門診患者滿意度低于平均水平，本人卻一頭霧水，不知道問題發生在哪里。管理部門通過數據分析發現，他接診時曾多次打電話和發短信等，患者對此有看法。溝通后，這位醫生恍然大悟，再接診時避免接電話，滿意度明顯提升。

　　據悉，肺科醫院將進一步利用測評數據，深入分析，促進服務質量不斷改善提升。近期，住院部的服務評價系統還添加了健康宣教和實用功能，升級為患者自助服務平臺。如“一日清”模塊，病人可查詢當日費用、醫保政策、收費項目、藥品價格等，免去了到收費處對賬的麻煩；出院預約功能可做到分時段預約，過去辦出院有時要排2個多小時隊，如今最多半小時就能搞定。