兩個客服解釋不一致 律師：消費者不知店家如何分單理應(yīng)返券

　　市民王女士昨日反映，她參加聚美優(yōu)品“滿199元返200元”的活動，誰料下單后一筆訂單卻被分成兩份，而對于訂單是否滿足返券要求，她詢問兩個客服，一人稱可以，另一人卻稱不可以。聚美優(yōu)品投訴熱線的工作人員告訴記者，說可以返券的客服回答錯誤造成誤會，為此他們會向王女士提供200元現(xiàn)金券。律師表示，聚美優(yōu)品的活動說明存在表述不清的問題。

　　付款后訂單被拆分

　　昨天上午，王女士在微博上吐槽，稱在聚美優(yōu)品買了248元的化妝品，下單付款前，她所選物品都在一個訂單上，而付完款后，卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)自動生成了兩個訂單。“因為現(xiàn)在聚美優(yōu)品有滿199返200的優(yōu)惠活動，我特意選購了超過199元的商品，就是為了能夠拿到返券。誰知付款后一筆訂單分成兩筆，而且每筆都沒有滿199元，我的賬戶中也遲遲沒有返還的現(xiàn)金券。我趕緊就此致電客服，對方答復(fù)這種情況可以返券，可能存在延遲，讓我稍后查詢。”

　　昨日，王女士再次查詢賬戶，發(fā)現(xiàn)其中還是沒有返券。她就此再次詢問客服，但另一位客服卻告知不能返券。對此，王女士十分氣憤：“昨天的客服還說可以，今天的就說不可以。我問為什么，他們卻解釋不清。”

　　返券規(guī)定并未明示

　　記者在聚美優(yōu)品官網(wǎng)上看到，返券規(guī)定上寫著：“僅限美妝團(tuán)購、美妝商城、極速免稅店參加。活動期間，用戶每訂單中商品（僅含美妝團(tuán)購、美妝商城、極速免稅店）應(yīng)付金額（不包含運(yùn)費）大于等于199元就返200元現(xiàn)金券大禮包。當(dāng)極速免稅店或美妝（團(tuán)購、商城）的商品應(yīng)付金額分別大于等于199元時可以參加滿返活動。”其中并未說明，針對的是付款時的訂單還是付款后產(chǎn)生的訂單。

　　對此情況，聚美優(yōu)品的工作人員稱，經(jīng)過核實，王女士的訂單是不符合返還要求的。“兩個訂單是獨立的，只是在一起付款，分開時金額不滿199元。我們返券的訂單是對付款后形成的訂單而言。說可以返還現(xiàn)金券的客服說的是錯的。”但是該名工作人員表示出，于“客戶體驗”的需要，他們還是會給王女士200元現(xiàn)金券。

　　律師表示理應(yīng)返券

　　北京康普律師事務(wù)所主任律師吳立宏表示，根據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，這個活動細(xì)則存在表述不清的問題，會讓消費者產(chǎn)生誤讀。消費者可以根據(jù)法律請求撤銷和店家的合同關(guān)系，要求返還錢款。吳律師稱，這樣的活動條款屬于店家單方面格式性的規(guī)定，根據(jù)《合同法》，活動條款應(yīng)該以消費者正常理解來解讀。“店家系統(tǒng)內(nèi)如何再次分單，消費者是不得而知的。所以，理應(yīng)按照活動細(xì)則上所寫，付款滿額等于或者大于199元返200元現(xiàn)金券來執(zhí)行，返還消費者200元現(xiàn)金券。”

　　晨報96101熱線新聞

　　記者 張靜雅

　　線索：趙先生