安源，北京中汽南方華北汽車服務有限公司售后經理。從事汽車售后服務工作14年，期間，所在沃爾沃4S店在2013年獲得“售后運營管理綜合排名”第一；部門獲得“全球技能大賽”中國區第一。

　　豪華品牌在國內市場占有量逐年增加，特別是寶馬，這從其經銷商處總是人聲鼎沸就可以看出。而作為豪華品牌，其售后服務自有一套高檔流程，從而處處體現自己的與眾不同，以便滿足消費者的心理需求。

　　華德寶店 客流量大 等待時間長

　　上周四下午，記者隨同車主以及專家抵達位于本市朝陽區建國路52號的北京華德寶寶馬4S店。雖然是工作日，但是該4S店客流量仍然很大，停車區域較為緊張。店內有一名服務顧問接待，告知車主排隊等待時間為40分鐘，進車間維修則再需2個小時。由于車主是去年買的新車，只做常規入冬前檢測，所以這個等待時間車主表示較難接受。該店加上地下停車場共有五層，在店內會有很多擺放飲料的地方，客戶可以隨時飲用，同時會有工作臺人員推著飲料車來回走動提供服務，二樓休息區域設施完善，有上網以及茶道，同時有專業人員彈奏古箏，環境較為優雅。在此基礎上，7系車主還有獨立的休息區。由于等待了1個小時還未接到服務顧問聯系，經詢問得知，還需等待一輛車才可進入車間檢查，而進入車間后檢測時間為2個小時，如此算來從進店到出店檢測需要3個小時以上。由于時間較緊，車主不得不選擇離開該4S店。從檢測流程來說，一輛準新車全部檢測外加洗車應該可控制在1小時內。

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　　“硬件設施全”

　　安源：進店入口相對較為規范，但后續指引欠缺，停車位較緊張。同時進店后需要尋找售后顧問，沒有出店主動迎接，可以看出人手相對緊張。該店硬件環境好，接待區面積大，物品擺放、宣傳資料、精品區、客休區都很規范，能夠顯示出豪華品牌的與眾不同之處。

　　星德寶店 服務規范

　　在離開建國路后，記者一行來到了位于朝陽區高碑店鄉白家樓8號的北京星德寶5S店。將車停好后，前臺出店主動迎接，問明來意后將車主引領至服務顧問處做了交接。服務顧問服務細致，在接車前為車主介紹了免費入會后可享受的各種禮遇，雖然該店目前尚未開始入冬前免費檢測，但是經介紹得知加入會員后則可享受免費檢測，該服務顧問介紹很詳細，很好地留住了客戶。同時接車時對于車輛四周的各種劃痕做了細致記錄，過程中與車主溝通較多。雖然寶馬沒有備胎，但是在征求車主意見后，還是對后備廂進行了檢查，并提示車主隨身攜帶好貴重物品。在溝通檢測時，該服務顧問表示，進車間檢測雖預估2小時，但實際會更快，并表示不用排隊即刻檢測。該店休息區裝潢較為溫馨，讀書區域、電視區域、兒童區域以及上網區域均分開設置，整店非常整潔。最后檢測時間被控制在了1小時以內，服務顧問在交車過程中一直為車主引領，并為車上準備了幾瓶新的礦泉水，且詳細指導車主如何開車駛離該店。

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　　“服務熱情”

　　安源：總體感覺服務熱情、親切。一進店就有專人出迎，并做停車指導。服務顧問和前臺接待很專業，服務顧問在環檢時也很細致，并提示車主隨身攜帶貴重物品。服務顧問服務規范且讓客戶感受很貼心。

　　（采寫、攝影 記者 李沐航）