在中國汽車質量峰會上，中國標準化研究院和中國汽車流通協會發布了《貫徹落實汽車三包 提升汽車售后服務質量調查》（以下簡稱調查）。結果顯示，汽車三包實施一年，4S店售后服務在提升，消費者對三包落實及售后服務總體滿意度為得分為79，消費者對三包政策的認知及4S店服務較為滿意，4S店服務規范性及專業性得到普遍認可。但是，4S店的價格高，工時費用單價過高、廠家配件價格不合理仍為消費者不滿意的內容。

　　售后服務正在改善

　　據了解，汽車三包實施一年來，通過多方面的宣傳，三包得到了消費者的普遍認知。調查顯示，有68.39%的消費者在購車前對于三包規定的了解只是停留在“知道有這樣一部規定”，三包涉及的包退、包換、包修還是通過4S店了解的。超過80%的經銷商在消費者購車時主動介紹相關政策，對消費者享受的權益進行詳細說明。銷售顧問通過自身學習，在購車過程中對消費者能夠比較客觀、如實的把三包規定向消費者做介紹。交車過程中，94.81%的消費者獲得三包憑證。據中國汽車流通協會產業協調部主任郎學紅介紹，本次調查顯示，三包相關法規切實保護消費者權益成效顯著，消費者不僅真真切切的感受到4S店帶來的實在服務，也看到4S店的執行力度在提高。據了解，目前已有11.1%的三包用戶獲得索賠和退換。當然，也發現一些4S店忽略三包環節，調查顯示，有5%的消費者反映在交車時沒有拿到三包憑證。

　　售后服務在改變。在售后服務中，消費者對于知情權，即他的保養事項、保養價格以及維修等待的時間上，4S店基本上能夠做到事先與消費者有一個有效溝通，做到主動告知。告訴消費者本次維修保養的事項以及可能發生的費用。維修中如果這個費用超出之前的預測，也會及時的與消費者協商。調查顯示89.79%的消費者，在接受服務前了解了服務內容及相關費用。超過90%的消費者在接受售后服務前了解收費標準，店內人員主動說明是獲取信息的主要途徑；針對保養、維修時間，有87.55%的消費者獲得主動告知。但也有5.06%的消費者不了解維修時間。

　　去4S店維修，服務透明度也是消費者最關注的內容。三包實施后，很多品牌都設有透明維修車間，消費者可以通過玻璃窗隨時看到愛車的維修狀況及進度。對于比較復雜的維修事項可以通過電視屏幕，也可以通過手機的APP下載，看到現場一些維修的錄像，維修的進程。調查顯示，近96%的消費者希望觀看維修、保養過程，其中90%的4S店為消費者提供了可視化售后服務。

　　在整個維修維修中，很多消費者表示，4S店是能夠做到誠信服務的。4S店對維修、保養時間進行嚴格把控，94.23%的經銷商可按照承諾時間完成相關服務內容，只有3.36%的經銷商超過承諾時間。服務結束后，接近90%的經銷商向消費者進行費用及服務內容解釋，但也有近6%的經銷商沒有對消費者進行售后服務及費用說明。

　　郎學紅介紹，日常中很多消費者反映，當車輛故障問題，經過多次處理、維修，都不能夠徹底解除故障，這是消費者抱怨的對象，因此本次測評重點設計了相應的題目。入店測評中也發現了，三包實施以來很多4S店把一次修復率的目標定得非常嚴格。本次調查，4S店的一次修復率平均率超過了90%。消費者入店進行保養、維修，其中94.83%的消費者可以一次完成本次保養、維修。

　　記者采訪中發現，如今的消費者對4S店人性化服務的要求已不再是滿足修完車后免費洗干凈車了。提供代步車，是很多消費者認為更人性化的服務。調查發現，很多4S店在實施三包提供代步車方面有一定的折扣，比如給需要補償的消費者二三十元打車費，這個顯然是不能滿足大城市消費者使用的。實際上對于消費者來講更希望的是代步車的服務。本次調查數據顯示，維修車輛留店后，只有20%的經銷商為消費者提供了交通費用、免費接送或替代車輛。

　　4S店忠誠度待提升

　　調查顯示，4S店在執行三包政策上還有一些不盡人愿的地方。

　　如個別4S店會向消費者推銷額外的保養。本次調查結果顯示，消費者入店維修、保養過程中，12.7%的消費者表示存在過度維修和被迫接受不情愿消費的現象。另外以修代換、推銷不需要的產品和服務是消費者不情愿消費的主要內容。調查還顯示，售后服務中更換零部件比例高。售后服務更換零部件維修、保養比例達到了41.47%。針對如何處理更換下來的原件，54.07%的4S店會主動詢問處理方式，或消費者自己帶走或交由店內處理。

　　另外，消費者對4S店忠誠度不高。接近63.65%的消費者表示下次不確定是否會繼續在授權網點進行維修、保養，僅有21.96%的消費者給予肯定答案，消費者認為服務快捷、服務態度好、技師服務專業是選擇授權網點的主要原因。郎學紅說，售后服務可以看到4S店的忠誠度是滿意度的忠誠體系，如果最后客戶流失了，你得到的滿意度100分也是沒有意義的。

　　值得注意的是，本次調查顯示，三包用戶滿意度明顯高于其他用戶，這說明，廠家和經銷商還是十分重視三包實施的。

　　廠商服務的最終目的是讓消費者獲益，讓消費者真正的受益。本次調查，消費者滿意度最低的是價格，這是需要引起廠家的重視。對于三包的實施在行業內發揮了什么樣的作用？郎學紅認為調查從側面反映出三包實施真正地提升了經銷商用戶的滿意度。三包實施后，很多4S店對三包車實行了綠島通道、備件加急等服務，以保證三包用戶在最短的時間來解決故障，因此三包確實讓消費者受益了。（記者 王 輝）