數據來源：國家工商總局 制圖：陳晨

　　消費者自收到商品起享有七天的“后悔權”，明確消費者個人信息保護，遇消費欺詐可以獲得三倍賠償……2014年3月15日，這些被寫入新《消法》的亮點條款開始正式實施。

　　如今，新《消法》已經實施一年，它為消費環境帶來哪些改變？執行過程中存在哪些難點？今后還有哪些改進的空間？

　　消費者投訴量創五年新高

　　如今，經常網購的消費者漸漸習慣了“七日無理由退貨”的約定，不少消費者購買物品前還會和商家確認是否能七天無理由退貨，并將聊天記錄截屏作為此后可能維權的證據。

　　國家工商總局發布的數據顯示，2014年，全國工商和市場監管部門共受理消費者投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居五年內最高。國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，投訴的增長表明隨著新《消法》的實施，消費者的維權意識不斷提高，同時也反映了侵害消費者權益的問題依然存在，消費糾紛時有發生。

　　日前，上海工商局認定佳潔士雙效炫白牙膏宣稱1天實現美白效果的廣告為虛假廣告，對其開出603萬元的罰單，創下國內虛假廣告的罰金之最。據統計，2014年全國工商系統共查處侵害消費者權益案件10.4萬件，案值5.46億元；依法處理不合格商品28.8萬件；受理消費者訴求757.88萬件，為消費者挽回經濟損失15.28億元。

　　對此，中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為：“新《消法》實施一年，消費環境更好了。一些企業考慮到企業的長遠利益和長久發展，更尊重消費者，消費者的自我保護意識也不斷增強。另外，政府部門對消費者的保護力度也進一步加大，一些行業協會的自律性也得到了提升。”

　　四大難點待突破

　　中消協日前發布的《2014年度消費者個人信息網絡安全報告》顯示，消費者對互聯網個人信息保護現狀表示非常不滿意和不滿意的占比多達56.58%。在現實生活中，約三分之二受訪者表示在過去一年內個人信息曾被泄露或竊取。對此，中消協秘書長常宇指出，近年來個人信息泄露事件頻發，對網民造成了金融資產和個人信息安全等多方面危害，但消費者在個人信息保護方面面臨防范難、舉證難、索賠難等諸多難處。

　　保護消費者個人信息，這個亮點在新《消法》剛面世時曾頻現報端。但如今一年過去了，這項條款在執行時卻不盡如人意。實際上，新《消法》中“看上去很美”、執行起來卻很難的條款不止這一條。

　　常宇表示，除個人信息保護缺乏具體的落實規定外，新《消法》的執行還面臨三個難點：一是三倍賠償調解難度加大。新《消法》在懲罰性賠償方面由原來的增加一倍賠償，調整到了現在的增加三倍賠償，還設置了最低賠償額為500元。但實際操作過程中，此類案件的調解比較有難度。二是遠程購物經營者在落實“七日無理由退貨”有關規定上存在一些問題。對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序，退貨標準過于嚴苛，擅自擴大設置“非質量問題不能退貨”的條件。三是金融服務領域存在諸多亂象。

　　提高失信成本，營造放心消費環境

　　今年1月5日公布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》在3月15日正式施行。楊紅燦透露，其細化了經營者義務，進一步明確了預付式消費、七日無理由退貨、消費者個人信息保護、欺詐消費者行為以及經營者故意拖延或者無理拒絕履行相關義務和相應的行政處罰。

　　“盡管消費環境優化了不少，但由于失信收益高于失信成本，仍有一些企業存在僥幸心理。對消費者而言，有些維權成本太高，為了追回一只雞要殺掉一頭牛，這也導致一些消費者不能將維權進行到底。”劉俊海說。對此，清華大學經濟管理學院副教授鄭毓煌建議，應借鑒參考消費者集體訴訟制度。利益受到相同侵害的眾多消費者，只要有一人發起訴訟其他受害者不需知情就被視為自動參與，從而極大地降低消費者之間組織、協調的成本。訴訟一旦獲勝，全體受害者將得到相同的賠償。

　　國家工商總局局長、中消協第五屆理事會常務副會長張茅強調，公益訴訟是新《消法》賦予消協的新職能，其重要目的是要保護眾多消費者的合法利益。消協要將公益訴訟作為履行公益性職責的重要抓手，在注重對個體保護的同時，要著力加強對群體利益和普遍利益的保護。

　　（本報記者 陳晨 鄭北鷹）